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服務科學化 流通新價值

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六大趨勢網住商機

目前全球流通服務業發展趨勢為:

一、大型折扣店及便利商店漸成主流。

二、實體通路不再是唯一選擇。

三、業態多樣化,商品多元化、差別化。

四、產業持續整合。

五、專業化、大型化之趨勢。

六、增加服務功能與品質。

因應六大趨勢,發展知識密集成為流通服務業的發展重心。未來依據人口特徵與行為,發展出各式各樣不同的消費族群,而他們各自追求自己認為成本最低、效益最高的消費模式。造成需求會從單一化趨於多元化。因此,業者對消費者的服務需更謹慎小心,在銷售的同時,也要創造讓消費者滿意,甚至感動的顧客關係。

科技消費新未來

從全球流通服務業發展趨勢可以發現,服務科技化是新趨勢。排名全球前五大的零售業者德國Metro集團,若干年前與IBM、Microsoft、Intel、SAP、NCR等多家廠商共同提出「未來商店(Future Store Initiative)」之應用概念,已於德國北部萊因伯格(Rheinberg)之Extra Future Store進行試驗。計畫裡,透過個人購物幫手(Personal Shopping Assistants)、資訊查詢機(Info-Terminals)、智慧磅秤(Intelligent Scale)、電子貨架標籤(Electronic Shelf Labels)、智慧型貨架(Smart Shelves)、電子廣告牌(Electronic Advertising Displays)、以及無線射頻識別標籤(Radio Frequency Identification, RFID)等科技的應用,讓顧客領略到不一樣的購物經驗無獨有偶,日前於美國紐約舉辦之美國零售聯盟(National Retail Federation)商展盛會,特別將主題設定為「如何將店家與科技結合讓賣場更具效率」,許多業者亦在會中展示新的科技,例如:IBM的商品展示系統與智慧購物車。從跡象顯示,運用科技結合之經營型態的零售模式,儼然成為下一波競爭主流。
根據零售業IT應用科技的趨勢發現,無線射頻識別技術(RFID)、自助資訊站(Kiosks)、自助結帳(Self-Checkout)、電子貨架數位標籤(Electronic Shelf Labels)、非接觸式付款(Contactless Payments)等乃是未來10年最具應用潛力之技術。資訊整合、商業智慧、供應鏈管理、智慧商店、以及商務銷售平台將是零售業發展的應用趨勢。

未來流通產業的發展,將與消費者的生活更趨緊密的結合,除提供商品銷售之外,業者將進一步提供加值服務,進行異業結合,例如:結合餐飲業販賣熟食、金融業提供費用代收、提款服務、通信業或娛樂業提供電話卡、入場券的銷售等……。
未來國內流通服務業者必須因應新型態消費方式的能力,善用科技提供服務創新,同時在產業整合、匯流趨勢下,更必須強化上下游整合關係,積極與同業/異業結盟的經營彈性,才能夠在激烈的競爭環境中立於不敗之地,持續成長。


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