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前進現場 化解顧客不滿

顧客的聲音難達天聽

多數企業還是期望聽到好聽話,老闆們拿著雜誌理想品牌排行來宣揚公司的實力,這本來是一件好事,卻造成員工的自滿,以雜誌排行及顧客滿意度調查來自我麻醉,作為逃避改革的藉口。

員工的行事準則依據主管的臉色而定,顧客滿意只能排在第二位,為了討好高層,害怕上司的責罰,多數的員工寧願選擇「隱惡揚善」。

當顧客不滿意由第一服務現場向上傳遞時,通常會在半途中就被攔截下來,尤其是高層特別厭惡的事情,員工更會想盡辦法加以掩蓋,絕對很難突破重圍上達天聽。
員工會自動過濾壞消息,通常並不是故意的,而是他們意識中早就種下趨吉避兇的種子,使得他們不得不根據主管的喜好來辦事,至於顧客的痛苦與不滿就只好先放一邊。

重視基層轉化為親善大使

第一線服務人員是組織中直接面對顧客的關鍵要角,因此,他們所承受的委屈與壓力相當沉重,然而,組織對這群低層工作夥伴卻缺乏必要的認同與鼓勵,讓員工對顧客應付了事,更難在顧客心中留下美好的經驗。

員工的薪水是顧客付的,顧客才是公司真正的老闆,當付薪水的老闆因為不滿而決定遠離我們時,大家卻一點感覺也沒有,客服人員卻表現出事不關己的態度,這一點恐怕連顧客自己都感到非常納悶吧!

即使運用某些措施來防範可能的弊端,如果沒有適切的監控及追蹤機制,顧客真實的聲音還是無法充分的表達,千萬不要以為公司有做顧客滿意調查就可以掉以輕心,潛藏的問題可能依然存在。

#前進現場經營顧客不滿意

壞消息在組織內寸步難行,但一出了公司之門卻是快速傳遞,有可能在彈指間就繞著地球轉好幾圈,要改變這種矛盾的現象,最好的解決之道就是讓組織高層直接聽取顧客的聲音,而不是透過市場調查文件來了解顧客。
現場主義是經營顧客不滿意最有效的手段,透過直接與顧客互動來了解顧客,其效益具有以下四個優點:

一、投入時間與顧客互動是一種宣示,有助於強化員工的服務品質意識。

二、減少間接訊息傳遞所造成的資訊扭曲,確保顧客回應內容的正確性。

三、針對關鍵的不滿意項目,主管可以直接督軍,加快組織處理的速度。

四、避免員工將精神放在操控滿意度調查上,而是想辦法改善顧客經驗。

不能徹底探究顧客不滿的源頭,對於企業而言可是一大損失,為了避免將黃金當狗屎看待,老闆們最好還是張開自己的耳朵,親自聽聽顧客的直接抱怨比較妥當!


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