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五步驟讓電子化服務更有效率

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電子化服務能做什麼?

電子化服務能做什麼?簡單敘述如下:

1.提供多種服管道

現代人工作忙碌,時間需要更精確地安排運用。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者,企業紛紛提供電子傳真、電子郵件、甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式,提供顧客自助式的服務及多種互動方式。

2.延長服務時間

銀行、電信業者及公務機關都紛紛延長服務時間,就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本,因此利用電子商務網站、電子化服務系統,讓客戶可以隨時上網諮詢、下訂單,即時取得服務。

3.提供更多貼心服務

運用電子化系統做好顧客資料管理管理、商情資訊的蒐集,提供客戶個人化的量身服務,例如:個人化諮詢服務、客製化的商品組合等具有附加價值的服務方式,這些貼心的服務,不只有助於增加顧客滿意度,甚至成為企業新的競爭優勢。

4.運用社群凝聚人氣

運用社群討論區,蒐集顧客的抱怨與建議,作為改善產品暨服務品質的重要依據。除此之外,善用網路的社群力量可以讓顧客與企業,也可讓顧客彼此溝通。只要有顧客群共通的興趣或話題,顧客願意彼此分享商品的資訊及使用經驗,同時也願意協助其他人解決問題。

電子化服務的規劃

提供多樣的服務管道固然重要,但相關的服務速度及品質也不能忽略,在提供一個新的服務管道時,首先要規劃好作業程序、系統及人力。服務程序的規劃設計不僅要能提高服務效率,在服務成本上亦需要加以考量。

茲將電子化服務規劃的重點列舉如下:

1.為誰服務?

要服務顧客,首先必須知道顧客是誰,能夠精確知道顧客的居住地、年齡層、性別、學歷、習慣偏好,更容易了解消費者行為,以設計出迎合顧客需求的服務。

2.服務什麼?

知道顧客是誰後,接著要考量顧客的需求,而顧客的需求會隨著時間趨勢而改變,需要設身處地的為客戶著想,才能提高顧客忠誠度。

3.服務流程

以顧客導向的企業必須加強內部流程的透明度與資訊的開放性,與顧客的緊密接觸及高品質的服務,才能留住客戶。客戶的需求及抱怨,往往非客服部門能單獨解決的,需要後勤系統的整合。服務流程不僅只是狹義的對外服務項目,舉凡有助於提升產品服務品質的作業流程,以及能夠增加顧客接觸點滿意程度的作業活動,都屬於顧客服務工作的一部分。因此,每個新的服務流程都可能會成為企業流程再造活動。

4.應用系統

服務相關作業系統的選擇與設計,除了要考量操作的親和性與穩定性外,前台的電子化服務必須要與後台的企業內部流程結合,服務的作業流程才能更有效率。

5.人力配置

服務電子化除了提升服務效率,亦可降低人工服務成本,但新的服務流程需要的服務能力,是否可由現行服務同仁訓練後兼任或需另聘任新人,在新服務規劃之初都要考量安排。


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