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CRM實用技能大剖析

收集完善資料預測需求

在顧客關係管理系統中,重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊,藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通,用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。
再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊,透過系統管理來充分運用銷售資源,提供給業務、行銷人員等參考,為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動

CRM的運用技能

在今日以「顧客導向」為主的時代,企業經營的思考模式不能只顧著將產品如何出清而不顧及顧客感受進行市場活動,反而應該轉變為提供給顧客真正需要的產品服務行銷策略上,進而發掘顧客的潛在需求與喜好來作為建立顧客關係管理。因此,運用技能如下:

一、部行銷技能運用:

1.前線銷售及服務技能:

與顧客的互動是一份需要長期計畫執行的工作,所以應將銷售與服務視為相輔相成的模式,並監控銷售活動後續所產生的可開發商機。

2.往來廠商之管理技能:

針對不同廠商訂定不同的合約模式,友善地做好管理技能即能建立起彼此長期合作關係,甚至成為值得信任的合作夥伴。

3.活動規劃技能:

規劃出能吸引且滿足各族群顧客需求的行銷活動,評估實行及經濟利潤的可行性。

二、內部組織技能運用:

1.顧客資料庫規劃:

針對所彙整的顧客資料,設計出符合實際需求的資料庫,並進行後續之分析評估及活動管理。

2.活動執行技能:

確認執行活動相關部門之溝通管道及訊息傳達無誤,活動進行時相關通路順暢。

3.績效的評估及追蹤技能:

擬訂成果評估指標並針對未達成之原因做深入分析與改善。

4.數據分析技能:

針對顧客資料分析做成量化型態,開發可能性之商機,再根據行銷活動的成果評估所帶來之經濟效益。

5.資訊管理技能:

一個擁有全面性且整合度高的顧客資料庫,需要不斷蒐集多方面資料,以及隨時更新資料庫,來保持資訊精準性,達到提供行銷人員判斷之即時性。

企業為追求讓顧客認同的產品及服務,了解並影響顧客行為,提升顧客滿意度顯得相當重要。因此,企業莫不需要一套具有全面性且整合度高的CRM管理系統,來減少不必要的錯誤嘗試,進而讓其創造新商機。


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