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柔軟員工的心贏取顧客滿意

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員工滿意與否事關重大

顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務産生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Moment of truth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。

當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。

由此可知,員工滿意度的重要性是不亞於顧客滿意的。如何讓員工滿意呢?企業可透過滿足基本因子諸如:薪資、職位等方式,讓員工獲得歸屬感,接著也提供關鍵因子諸如:成就感、社會地位等方法,建立起員工對自我工作的使命感。雙管齊下,讓員工衍生出對企業的忠誠度,進而成為企業維繫顧客關係最佳溝通橋樑。

事實上,員工獲得工作滿意後去服務顧客,創造顧客滿意,已經有實際的數字可佐證,根據美國席爾斯百貨研究顯示,每提升5%的員工滿意度,可提升1.3%的顧客滿意度。

抓緊顧客滿意提升戰力
國外有許多學者提出顧客滿意度的衡量技術及決策方法,其中Fornell於1989年首先提出瑞典顧客滿意指標(SCSB),之後於1994年再次發展出美國顧客滿意指數(ACSI),受到SCSB 及ACSI 兩個模式的鼓舞,1999年歐洲發展了歐洲顧客滿意指標,並針對歐洲12個國家進行研究。雖然各國家的顧客滿意度指標不盡相同,但皆採用因果模型的架構與Partial Least Squares,PLS計算滿意度分數的統計方法。
在國內,經濟部商業司委託中國生產力中心(CPC)進行便利商店、餐館及超市業顧客滿意度調查,即是使用因果模型統計方法。調查結果也顯示,顧客滿意受服務品質的影響相當大,表示當服務品質愈佳時,顧客愈能感到滿意,這個結果同時印證了學者們的論述。

當企業汲汲營營追求顧客滿意的同時,切記兼顧內部員工滿意度,唯有滿意的員工,方能對顧客提供優質的服務,顧客忠誠度高,企業自然具有旺盛的戰鬥力。

 

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