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五大原則 實踐精實服務

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服務不精實是普遍現象

仔細檢視企業的各種服務活動,包括:電話訂票、賣場購物、就醫看診、汽車送修及搭乘飛機等,依然可以發現到處充斥的供應者本位主義現象,以想當然爾的想法與慣性來服務顧客,很難感受到消費者心中細微的波動與無奈。如果有機會走進服務的現場,並且以消費者的立場進行觀察,就會發現社會上仍然有不少等待存在,以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。不光是成立不久還有許多服務流程有待調校的新公司,即使是營運多年的企業,類似的凸槌問題依然層出不窮,顯見服務不夠精實的現象是整個社會的普遍現象。

市場上的服務亂象並非完全無解,導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹,卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結,設計出更加順暢的服務流程,培養出能夠合理對待顧客的員工,避免製造出更多的消費者困境,讓顧客有機會享受真實的消費樂趣,同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下,實現企業對顧客的承諾。

實踐精實服務五大原則

研究豐田式管理多年的詹姆斯.沃馬克(James P. Womack)及丹尼爾.瓊斯( Daniel T. Jones)表示:「善用精實系統思考,就可以用更少的努力、更少的設備、更少的時間空間,使產出愈來愈接近顧客所要的。」

為協助企業引進豐田如何消除浪費、創造獲利的有效方法,沃馬克二人組提出價值溪流圖解分析法(Value stream mapping, VSM)的理論,並將之歸納為五個基本原則:

一、確立正確的價值:服務者所創造的價值,必須與顧客主張的價值相吻合,推行精實系統思考的公司會以顧客為核心,審視產品設計、生產製造、行銷推廣、維修服務等價值活動,同時透過不間斷的對話過程,來界定能夠滿足顧客需求的價值。

二、識別價值溪流:按照顧客的觀點,繪製出顧客進行消費的旅程圖,進而與服務價值溪流同步比對與合併,然後分別從消費者的觀點,以及服務者的觀點來追蹤整個流程,藉以找到有價值的活動,去除沒有增值效益的浪費。

三、消費暢流:除掉明顯的浪費後,開始設法增進消費旅程的流暢性,主要目的不在促進服務者工作的方便性,而是要讓顧客覺得接受服務時,各種與其互動的活動都是連續的價值流,其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。

四、拉式管理:依顧客期望的方式、期間及地點來提供服務,而非由服務提供者依據自己的方便來進行服務,企業的服務應該與顧客的需求直接應對,消除過早及過量的服務投入。

五、盡善盡美:豐田管理的精神是去蕪存菁、止於至善,運用價值流分析法,找出消費旅程中隱而難見的浪費,並且尋求更加聰明的工作方法做事,臻至盡善盡美的境界。


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