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都是「賓至如歸」惹的禍?

當著顧客的面教訓員工

日前由於工作繁忙,連續兩、三日加班無暇洗頭,於工作暫告一段落時,踏出辦公室將近晚間九點,於是直奔離公司最近的一家髮廊洗頭,當時雖已近打烊時刻,所幸沒有被拒絕,店家還是禮貌性地接待,於是筆者隨手拿了本雜誌,安心地等待。

然而,才剛開始洗頭不久,幾位服務人員已開始進行打烊的工作,包括清掃、收拾器具……,讓筆者覺得有點不好意思,感覺自己延誤了人家的下班時間。此時,耳畔響起了:「xx,你早上歡迎光臨喊得不夠大聲,敷衍了事,明天再這樣就讓你站到對街上給我大聲練習。」此刻店長開始了她的員工的教育訓練,她又嚴肅地指責另一位員工:「某某某,早上遲到,明天注意不要再遲到。」被點名的員工一臉不情願地點頭稱是,筆者則是強自鎮定,假裝視而不見、聽而不聞。

霎時筆者還真感到一股「賓至如歸」的感受——她們真不當我是客人,而是當我是「自家人」,否則怎麼會當真顧客的面教訓起員工了呢?又或者當我是個隱形人?在尷尬與不安中,頭終於洗好了,鑽出拉下一半的鐵門時,真可以用連滾帶跑來形容。

另一次經驗案也夠誇張,但絕對真實,某個週五晚上八點多,筆者吃完晚飯,至一家咖啡廳邊喝咖啡邊悠閒地翻閱雜誌,紓解一週來因工作而緊繃的情緒。在享受著濃醇的咖啡香之際,空氣中卻傳來陣陣刺鼻的漂白水味兒,抬起頭來只見隔壁桌有位服務生正賣力地在刷洗筆者前方桌椅。喔!是準備打烊了嗎?看一下手錶,不對啊!才八點多,打烊的時刻還沒到,但也沒有看到誰打翻了什麼東西?既不是打烊的清潔時間,也並非打翻東西必須處理。為何在高朋滿座的營業時間中,有服務生打著一桶加充滿漂白水味兒的清潔劑賣力地刷洗著桌子、椅子,剎那間「賓至如歸」的感覺又襲上心頭——因為店家把顧客當自個家人,所以想打掃就打掃?咖啡香加刺鼻的漂白水味兒感覺並不好,所以,筆者也有久留,趕緊走人,只是尋思著:為何咖啡店老闆沒有阻止他的員工在顧客盈門的營業時間做這樣的事,也許答案只有一個:那是老闆要員工去做的。

顧客不想要的賓至如歸

針對上述情況,中國生產力中心顧問范振豐明確地指出:「這是相當不尊重顧客的表現,當然是不可取的,」范振豐指出,以第一個案例來說,儘管企業規模再小,在培訓員工時,還是要訂定標準流程並訓練員工遵循,才能夠讓服務品質維持一致性,以美髮業來說,需明定接待客人的準則,例如幾點以後就不接燙頭髮的顧客、幾點以後就不再接待所有的顧客,婉拒客人是為維護服務品質的一致。有些老闆心態是抱著多接一個客人「加減賺」,於是一邊服務顧客,一邊清掃或教導員工,讓顧客覺得很不自在,因此,當有顧客在時,必須顧客為優先,待顧客離開後,再進行打烊及訓練的相關工作。

至於第二個案例,對於服務業來說,清潔工作可分為固定性及機動性,固定的如定時清潔化妝室,機動性如顧客不小心打翻東西必須清理等,都必須加以記錄,當顧客還在時,允許或指使員工進行大清掃,是絕對是不恰當的。

把顧客當家人,是取其照顧家人的愛心、用心及細心,而非毫不避諱地在顧客面前做「家內事」——諸如大掃除或教育員工甚至教訓員工,顧客絕不想要這樣的「賓至如歸」。


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