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顧客滿意 策略九思

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顧客策略九大思考

企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考,有助了解真實情況,減少浪費、重複及無關緊要的服務活動,同時透過經營會議或策略共識營等方式,引導各部門進行討論及對話。

執行過程中並非拿著制式的檢核表來任意套用,需針對每個執行要點,依據企業策略,設定明確的檢核事項,製作出適合本身企業的檢核表,因此,每家企業所採用的檢核表必然會有所不同,不過有些基本盤點項目是相通的,例如:

1.公司的策略定位是否明確?

2.主要顧客族群的忠誠度及獲利性?

3.高層是否積極推動改善活動?

4.顧客回饋是否存在,且易於追蹤?

5.服務流程績效是否易於評估?

企業進行稽核工作時,切勿假想及臆測,否則出爐的結果只是自己騙自己。想要掌握真實情況,首先要擴展觀察角度,如此才能找出立刻可採取的應變行動。例如:企業可以調查標竿企業的顧客傾聽機制,並且與公司的現狀做法進行比較,藉此找出自身缺失的問題,經過此一步驟,不難可能發現主管與第一線服務人員的互動太少,使得管理者無法藉由與前線員工的溝通,來掌握顧客所回應的訊息,或者是顧客所提供的訊息並未受到應有的重視,只因主管認為到了年底再一起進行改善就可以,可是顧客的要求卻是即時改善。

檢視滿意度調查的缺失

舉某家電腦公司的做法為例,他們聘請顧問進行第三者稽核,經由顧問公司的診斷分析後,發掘出過去諸多潛在的問題,其中一項是有關該公司顧客滿意度調查的做法存在著不少的缺失,經過以下的逐步調整後,使得其經營績效獲得不錯的進步動力。

1.不只算總成績,還要進行地區及個別的評分。

2.設定每個月各營業所抽樣的份數,將郵寄調查改為電話調查。

3.訊息快速回應給各營業所,而不每季算總帳。

4.資訊即時化,有助於快速找到影響因素。

5.立即進行修正,同時測試其效果。

6.對於有效的新構想,要設法擴散至各個營業所。

7.讓份數與績效及表揚產生直接的連動關係。

只要能夠通過九大策略思考的檢核,企業就算沒有設立顧客長的職位,也如同擁有一位隱形的顧客滿意軍師,負責大隊兵馬及糧草的指揮調度,讓組織運作能帶給顧客美好的體驗,使得有價值的顧客與公司建立起長期的忠誠夥伴關係,能夠做到這種地步,不賺錢也難!

 

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