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顧客忠誠卡 小兵立大功

以下為TESCO運用顧客消費分析促進業績的實例:

1.空間和分類的優化

TESCO揚棄傳統依據地理位置及人口結構的方法,改以當地顧客的購買方式、數量、生活習慣、工作模式以及消費貢獻度等實際資訊來作分析,依此歸納出數種不同族群,讓各分店針對不同客群的購買偏好、消費層次、消費頻率做出區隔。

2.精準定價

經由長期累積的顧客消費習慣與產品價格作交叉分析,可顯示不同顧客族群願意花多少錢購買某類商品,有助於更加精準定出顧客心目中的理想價格。

3.促銷效能

根據過往消費記錄,可針對不同客戶的需求,特別推出優惠或個別提供產品訊息,讓這些訊息指傳播給有興趣或有需要的顧客知道。此舉節省了許多不必要的成本,比如大量DM及信函的印製與寄發,同時也能降低對非目標消費者所帶來的困擾,比如對垃圾郵件的反感與客訴,進而提升行銷的效能。

透過上述的精準行銷,TESCO把節省的成本直接反映在產品價格上,回饋給高忠誠度的消費者,透過顧客忠誠卡的積點制度,忠誠顧客可以無限期累積點數,累積至一定點數再兌現,可以換優惠物品或享受其他多元的服務。

顧客滿意是所有商業經營的不二法則,然而各式各樣的服務措施,如滿意度追蹤、滿意鑑賞期、會員回饋等活動,常落於「點」的推廣,無法與其他措施或決策作結合。一個成功的顧客滿意機制應該是一個全面式的服務機制,不僅能結合各式活動,更能夠內化進行消費行為的分析與加值,協助企業在每一個環節做出更精準的銷售策略,而TESCO靠一張顧客忠誠卡完成了這件事。

捨短線利益,力求顧客長期回流,TESCO所贏得的正是能夠發揮長遠價值的顧客滿意和持續回流的顧客忠誠。


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