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愈補愈大洞 服務補救的陷阱

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補救措施愈補愈大洞

過了幾天,阿翔接到了李董事長祕書的電話,她對阿翔說:「經理您好!李董事長請我轉告貴公司,以後再也不會去你們店裡消費了,會員卡也不需要了,因為他認為你們公司的服務品質比小吃店還不如……。」

聽到這些話,宛如一記當頭棒喝,阿翔趕忙將此一情況報告老闆,老闆聽到這個消息,當下先給阿翔一陣排頭,他認為一定是阿翔當天服務不週,得罪了李董事長,才會讓李董事長如此生氣。

老闆立即撥電話向李董事長道歉,並希望了解原因,只是,無論怎麼撥電話,甚至親自登門拜訪,李董事長就是拒絕接見。因為這件事,阿翔被老闆開除了。

約莫半年後,在一個偶然的場合中,阿翔遇見了李董事長,一番閒話家常後,聊起了這件事。他先向阿翔道歉,他知道阿翔因為這事被公司開除了。但他接著說:「……離開這種公司對你來說是件好事,因為這種沒有把顧客放在第一位的公司不值得你再待去……那天,是我母親的90大壽,對我來說是個非常重要的日子,我因為相信你們,所以才把這件重要的事情交給你們來辦……對我來說,花多少錢不是我關心的,當初你們允諾我的是VIP包廂,結果當天給我的卻是普通包廂……我最無法接受的是,那天的VIP包廂竟然是你們老闆自己要用,原因只為了他個人的面子……當天我不發脾氣,因為是我母親90大壽,我不想破壞氣氛,如果一家公司不把自顧客放在心裡,這家公司還有什麼前途?你們嚴重賤踏了我對你們的信任」。阿翔終於知道原因,一股矛盾的感覺湧上心頭,一來他對自己莫名揹了黑鍋感到難過,卻又為自己離開了這家公司而感到慶幸。

顧客滿意是企業王道

行銷相關學者曾經提出「服務補救矛盾」(The Service Recovery Paradox)的概念,指的是顧客在經歷不滿意後,若組織能進行高度且優秀的服務補救,顧客滿意度會比第一次就經歷滿意的顧客來得更高,且更能建立顧客忠誠度。

但由上述案例來看,餐廳老闆為了招待朋友,違背了對顧客的承諾,後續的服務補救更如同火上加油,糟糕至極,因為對李董事長來說,錢的重要性根本比不上母親,特別是90大壽這麼重要的日子,一連串有意無意的失誤,讓這家餐廳失去的不僅只是一位忠誠的VIP顧客,更是顧客的信任及承諾。

台灣中小企業的經營,多半是透過老闆個人經驗與想法進行決策,可惜的是,有些企業主在賺進大把鈔票後,就忘了當初創業時的理想及堅持,更忘了顧客滿意才是企業生存的王道。還記得企業經營的二條鐵律嗎?「第一條:顧客永遠是對的;第二條:如果顧客不對,請看第一條。」


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