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服務補救的技術與藝術

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服務補救十大原則

服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時,做出安撫顧客不滿情緒的舉動,適當的補償行動,不僅可以彌補服務的失誤,更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救,就可以明顯提高顧客的滿意度。

專家建議,在服務失誤產生之際,進行補救時必須掌握下列原則:1.快速回應;2.勇於認錯;3.由顧客的角度來了解問題;4.不要為自己辯護;5.不要與顧客爭吵;6.試著以同理心了解顧客的感受;7.明確指出解決問題的方式與步驟;8.讓顧客了解處理的全部過程;9.思考補償措施,給予顧客最合理甚至超值的利益;10.積極重建顧客的信心及忠誠度。

在思考補償措施時,必須涵蓋心理面及實質面的補救措施,心理面包括:對顧客說明、解釋、道歉;實質面則是提供給顧客服務與金錢或其他等值、甚至超值的物質補償。

舉例來說,聞名全球的文華飯店在出現服務疏失時,他們秉持的原則是「過度補償」。例如:如果房間的迎賓小點心中服務人員少放了一包茶包,發現之後除立即補上之外,還會加贈房客水果或餅乾等,以便及時挽回顧客的心,給予比顧客預期還要多的補償,快速將顧客的心贏回來,是文華飯店的堅持。

鑽過度補償的藝術 

關於過度補償的藝術,近日筆者也有一親身經驗。某日與家人至一家知名的泰式餐廳用餐,點了幾道菜準備大快朵頤,其中包括一道泰式風味的豬肉春捲。因為口味不習慣,豬肉味道太重,因此只吃了一小口,就沒有人再動筷子了,由於這純粹是個人口味問題,並非食材不新鮮或者烹調有問題,筆者也沒向有餐廳反應,心想著口味吃不慣,記得下次別再點這道菜就罷了。

但該餐廳的經理卻留意到這種情況,前來問個究竟,筆者表示因豬肉味道太重家人吃不慣,所以整盤原封不動。該經理了解狀況後,主動致歉並表示該道菜不收費,並且免費招待飯後甜點,由餐廳買單。

當下的感覺,除了這家餐廳深諳待客之道外,還有些受寵若驚,畢竟點到一道吃不習慣的菜,雖有些懊惱,但並非餐廳該負的責任,當下婉拒了經理的好意,但對方相當堅持,幾番推託之後,也就恭敬不如從命,對於餐廳這樣的處理方式,打從心底覺得相當欣慰。

飯後,該位經理拿出菜單要招待甜點,筆者說什麼也不好意思點,雖說對方經理一直勸說不要客氣,但筆者認為對方如此有誠意,自己實在不能做個吃人夠夠的奧客,不好讓店家付出額外的成本,堅持予以婉拒。

當然,對於這家能夠站在顧客角度以同理心來服務顧客的餐廳,過度補償的結果,就是多了一位長期的忠誠食客。


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