MKC Logo
本中心無任何政治立場,若有隨機政治性廣告出現,非本中心可控,與本中心無關。
瀏覽數:5386

知識管理打造優質行政服務

關鍵字:
日前,筆者應行政院研考會之邀,於「行政機關知識管理推動作業研習會」中,以「知識管理打造優質行政服務」為題,針對知識管理的趨勢以及如何藉由知識管理創新價值,進行心得分享與交流。於此專欄中,筆者特將演講內容重點摘錄於下,期望藉此拋磚引玉,與更多公部門及企業界的朋友相互切磋。
根據世界經濟論壇(WEF)公布全球「成長競爭力」排名,芬蘭於2003年至2005年連續三年奪冠。而台灣,也於2005年首創第四名的佳績,僅次於瑞典、美國,領先第9名的日本、第29名的南韓及第46名的中國大陸。
對於連續三年掄元的芬蘭,WEF的評論是:高道德標準、高政策信賴、高教育品質、重視人文素養、重視創新價值。而對台灣的評論則是:高手機持有、高政治風險、高商業消費、重視科技應用、政府效能急待提升。
借鏡芬蘭政府效能
他山之石,可以攻錯。台灣若要進一步提升競爭力,與瑞典、美國、芬蘭並駕齊驅,甚至凌駕其上,關鍵之一,就在於政府啟動,提升效能。
芬蘭曾經於1998年頒布「資訊社會政策」(Quality of Life, Knowledge and Competitiveness),包含四項主要方針:
1.行政革新:
藉由資訊基礎建設提高行政效率,同時擔負保障人民資訊運用及隱私的責任。
2.電子服務:
提升電子資訊服務的親近性,並能利用各種新興的電子媒介形式提供服務。
3.網絡經濟:
鼓勵產業運用資訊基礎建設,彼此形成組織網絡,以及採用遠距工作等方式增加企業競爭力。
4.知識管理:
促進產業與學術界形成學習網絡,建立網路遠距學習環境之外,更強調人民資訊素養及技能的提升。
這四大方針的落實,與其國家競爭力的突飛猛進息息相關。今日,無論政府部門或企業組織,都面臨到相同的挑戰與處境,即是:以往的世界是「圓」的,經濟景氣及產業發展呈現循環之姿,然而數位革命讓今日世界變成「平」的,隨著經濟的自由、貿易的開放,讓產業的依存度驟增,環境變動的敏感度加劇,全球產業間存在著牽一髮而動全身的競合態勢,也促使組織經營面臨思變的關鍵時刻,組織必須由「反應」邁向「預應」及「適應」。
公部門亦無法自外於這股強大的潮流趨勢,當今政府組織承擔的使命與面對的挑戰更勝於以往,例如:外有民意輿論、民主治理、政黨政治及顧客成功的挑戰;內有績效導向、組織再造、效能提升的需求。從大我的觀點來看,肩負著社會責任永續的使命;以小我的觀點來看,維繫著服務價值的長存。
行政機關的提升策略
值此知識經濟時代,筆者以為行政機關的提升策略,在於以顧客為導向,進行顧客成功使命的打造,擁有使命及願景,架構在信任的文化之下,提供顧客導向的整體解決方案,運用知識管理,進行價值分享,促進政策品質的強化、服務能量的擴張、服務品質的彰顯,達到行政服務的價值創新。在作業面上,以電子化、知識化為核心,達到流程簡化、快速回應、便民服務、創新服務、資訊流通、降低成本、提升效能;在思維面上:以顧客成功為核心,優化營運效率,落實體驗觀點、彈性應變環境,實踐社會公益。
啟動知識管理,分享知識、傳承經驗、聰明複製、加速創新,正是公部門經營致勝的關鍵作為之一,目前世界公部門展開或預計展開知識管理已達九成之多,下文玆舉例國內外公部門推展知識管理部分案例供讀者參考。
案例一:美國聯邦政府總務管理局
美國聯邦政府總務管理局(General Services Administration ,GSA)是美國聯邦政府部門中最先推動知識管理的部會,也是美國政府部門中率先設置知識長(CKO)的單位,GSA於美國聯邦政府中居於整合性的支援幕僚地位,提供聯邦機構採購及一般性服務,主要服務對象為聯邦政府機關與官員。
因應環境變化的衝擊,是GSA推動知識管理的緣由,過去GSA主要的業務內容是統一採購,再以折扣賣給其他政府機構,替政府機構節省經費、時間與資源。然而日益激烈的市場競爭,讓GSA必須提供更多的服務與產品。
另一方面,隨著網路時代的來臨,各政府機構對GSA需求也有所轉變,例如:除了貨品與服務的提供,各政府機構也希望能夠承傳GSA的專業及經驗。又如:除了實體商品之外,也期望GSA所提供的解決方案還包括產業創新、經營模式的專業知識。也就是說,各政府機構對GSA的需求,不再侷限於實體的商品及服務,而是「整體的購買經驗」。
但要提供這樣的服務,必須累積許多產品與服務的知識與經驗才能達到。因此GSA特別強調知識管理於組織運作的重要性,GSA鼓勵員工去創造及分享個人經驗與技能,為了達到這個目標,GSA透過知識社群的運作,將具有專業知識並願意投入的員工集合起來,藉由不斷增加的社群組織,達到知識分享的目的,各社群主題由轄下各單位依其業務需求訂定社群主題及活動內容。除此之外,GSA積極建立虛擬社群、建置專家黃頁、建立資料庫與顧客分享經驗、打造知識管理入口系統,在在促使其組織文化產生改變,進一步提升執行力,大幅提高顧客滿意度。
案例二:美國聯邦高速公路管理局
美國聯邦高速公路管理局(Federal Highway Administration , FHWA)為美國運輸部中一個重要部門,主要提供相關技術支援,以保障公路駕駛的安全。由於FHWA內部存在著大量的資訊與資源,但並非每一位同仁都能很快取得所需的資訊與資源,FHWA因而決定推動知識管理。值得一提的是, FHWA並未知識管理視為一個有開始時間與完成時間的專案,而是將其視為伴隨組織演進的持續性運作,據以突破各部門間的隔閡,凝聚組織的協同計畫,從而提供FHWA創新發展方向。
FHWA借鏡企業成功導入知識管理的經驗,他們發現這些成功案例只花費20%的心力在技術層面,其餘80%的心力則用在建立知識分享的環境及教育員工分享知識。FHWA知識管理運作的架構與方式,是配合組織重整同步實施,其組織被稱為「交互穿插的創新產品團隊」,此一組織結構可提供組織成員依任務需求,加入更多虛擬團隊成員,藉由FHWA知識管理系統分享資訊、經驗與構想,使任務小組依問題需求,快速找到專家及相關資訊,加速科技轉移及問題的處理。
而其知識社群的運作,並不全然由FHWA相關部會來主導,許多正式與非正式的討論網絡,已經在交通運輸的專家之間相互交流與學習,而這些網絡的交流也成為FHWA知識管理的主要構成基礎之一。FHWA運用共同的知識網絡,延伸專家的知識讓更多人分享,讓更多使用者學習相關知識,運用群眾的集體智慧創造並傳播新知識,使得知識社群的使用者同時也是資訊的創造者。而知識管理同時也促成了FHWA協同合作、創新與分享及學習型組織的企業文化的形成。
相較於國外政府組織推動知識管理的趨勢,國內公部門也不遑多讓,知識管理於國內行政機關而言,不再是「坐而言」的觀念啟發而已,已經邁入「起而行」的落實執行階段。根據行政院93年4月8日頒布「加強行政院所屬各機關研發創新實施要點」明文訂定,各機關應依據機關任務,規劃未來願景,設定機關目標,訂定實施策略,運用知識管理方法,推行研發創新工作,提升行政與服務效能。
案例一:經濟部工業局
經濟部工業局於推動知識管理上,採行循序漸進、由點到面的策略,由簡入繁,分段推動,由先導單位示範擴散轉移,培育種子人員引導全員參與。工業局內部成立「知識分享管理(KSM)系統推動專案小組」,並設置知識長。致力建置KSM知識管理資訊平台,除軟硬體設備的建置與維護外,也積極籌辦知識管理研討會、參訪活動,推動知識社群,規劃教育訓練與推動e-learning。為鼓勵積極分享知識,同時提升知識分享的品質,協助分享文化的建立,特別訂定激勵措施,成立知識分享績效評審會議,遴選積極投入知識分享、表現優異的同仁予以獎勵,每季頒發榮譽獎,年終頒發績優獎。
由於KSM系統的建置與啟動,工業局落實了組織內部資訊分享與交流,並得以加速政策制定的品質與速度,提供跨部門知識分享的路徑,也從而提升了業務品質與效率,組織的服務能量隨之擴大,大幅縮短新人上手及學習時間。
案例二:行政院經建會
行政院經建會推動知識管理,從個人終身學習到組織系統學習都包含在內。致力於組織學習的規劃:包括共同願景與策略的共識凝聚與訂定;團隊合作的形成;從知識取得、知識創造、知識儲存與轉移皆有所擘畫。
此外,訂定組織學習計畫,設置組織學習推動組織,建構組織學習機制,包括:架構組織學習專屬網站、設立組織學習論壇、交流園地、好書推薦、讀書心得分享等,並發行組織學習報等。導入學習形組織概念,對組織文化、服務品質辦理專題演講、讀書會、企業參訪,形塑學習型組織文化。
誠如前文筆者所提及,行政效能的提升之道,在於以顧客為導向,進行顧客成功使命的打造,運用知識管理,達到服務價值創新。對此,中央健保局高屏分局就是相當成功的例子,足以發揮典範的效益。
中央健保局高屏分局連續於2004年及2005年獲得《天下雜誌》卓越服務獎,也是歷年來唯一入選的公部門機關。贏得此一殊榮的關鍵,在於真正落實了顧客導向思維,不只幫民眾「買到醫療」,更要讓民眾「帶回健康」。以下玆例舉幾項其運用知識管理創新服務價值的例證。
1.建立就醫網路索引,推動「就醫網路Pa Pa Go」系統,讓醫療資訊透明化,提供民眾就醫前專業諮詢管道。
2.建置「顧客服務系統」,建立問答知識庫,客服人員平均通話時間1.9分鐘。
3.建立「醫療服務品質報告卡」,透過客觀調查醫療服務品質的關鍵績效指標,包括:門診、急診、住院等醫療流程、藥袋標示、看診時間、病患滿意度、掛號費、每日查房次數、住院自付額、醫師與病患比例、急診等待時間、轉院比例等資訊,除了造福民眾外,更能引領醫療界標竿學習。
目前,此一系統每年服務超過10萬人次,高、屏、澎各地區醫院參與率高達99%,對於督促醫療所服務品質的提升與改善起了相當大作用。
因篇幅所限,無法針對公部門的知識管理一一細述。歸納言之,無論是企業組織或公部門,只要認真投入、觀念明確,方法正確,循序推動,必然可以收到以下知識化經營所產生的實質效益:
1.深耕能耐:激盪分享文化,促發自主提升,創造知識價值。
2.效率運作:承傳標竿經驗、整合資訊科技、蓄積智慧資本。
3.前瞻策略:掌握潮流趨勢、前瞻創新概念、領先變革預應。
(刊登於95年月2、9、16日經濟日報)
 

您可能會有興趣的課程

資料讀取中...

您可能會有興趣的出版品

資料讀取中...

能力雜誌

資料讀取中...
輔導諮詢