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精實管理流程創新

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精實管理流程創新(上)

美國麻省理工學院[日本專案計畫]兩位研究教授Jim Womack 與DanielJones,在研究以日本豐田汽車為首的少數日本企業管理模式後,於1990年出版{改變世界的機器}(The Machine That Changed the World)一書,書中首次出現[精實生產](Lean Production),將Lean 的意涵,引用到企業經營。

Lean在英文中指的是[緊實、沒有多餘脂肪]的意思,對應到企業的經營上,則是沒有任何資源浪費的現象,流程運作順暢,以最小的投入創造最多的更多利潤。該書出版之際,豐田汽車的規模還不到美國通用汽車的一半,但是兩位作者預測:豐田模式將會改變世界的生產與管理方式。

 

透過顧客的眼睛確認價值

1996年,兩位作者出版另一本書{精實思想}(Lean Thinking),進一步闡述更為完整的精實概念,引領許多知名企業導入精實思想及精實生產。時至今日,豐田汽車已發展為全球第一,榮膺過去50 年來獲利最大的企業,精實思想更成為全球企業學習與取經的目標。精實(Lean)的意涵為何? Jim Womack 強調,[精實不只是改善的工具,更是一套完整的企業管理思維。精實思想是一個企業如何追求以最小的投資,為顧客創造最大價值的思維方式。

它並非只著眼於局部的減少浪費及提高效率,更重要的是幫助企業重新思考如何提高企業整體的營運效率。]{精實思想}(Lean Thinking)一書中曾提及:[從客戶端出發,透過顧客的眼睛來確認價值,並且避免浪費。]這句話點出精實的兩個關鍵字:[價值]與[浪費]。不能增加顧客價值的活動,就是浪費,唯有充分了解顧客的價值,才能分辦何謂浪費?何謂價值?進而將資源投注在提升顧客價值的活動與流程上。JimWomack 強調,要達到總體經營績效的提升,前提是要能夠為顧客提供更多的價值,如果不是從這個方向出發,反而製造出更多的浪費。

精實思維貫穿流程

精實的思維及運用雖始於汽車產業,但不是只有製造業、生產端才需要推動精實,追求精實生產,現今各行各業皆競相導入精實的概念及工具。服務業也紛紛將精實思維與做法導入服務流程。

服務業的種類與範疇雖廣,但任何業態樣所進行的活動,都是由一連串的流程銜接而成,只要掌握資訊的流向及實體物品的投入與產出,就能勾勒出服務流程。運用精實管理中的價值流分析原理,找出顧客在意的價值及無附加價值的活動,不斷地消除浪費,提升實質效益。(刊登於2008年4月13日經濟日報)

 

精實管理流程創新(下)

不少服務業也將精實思維與做法導入服務流程。舉例來說,台新銀行在服務流程上導入精實管理,採用[中央廚房]的模式,將[作業集中化],把無時效性且可集中處理的事務送至後台集中處理。

以往到銀行開戶,櫃台人員接下顧客填寫的申請單後,就忙著在電腦中輸入各項資料,列印報表,呈給主管,進行層層的審核工作,顧客百無聊賴地站在櫃台前癡癡地等。

但進行作業集中化之後,顧客遞出資料後,櫃檯人員只需將資料掃瞄傳到總部的作業服務處,由後台人員處理。前台服務人員有更多的時間與機會去了解客戶更多的需求,可以專心與客戶互動,協助客戶,適時地將更多的投資理財資訊及商品產介紹給客戶。如此一來,各分行在面積與人力都可以縮減,降低營運成本,分行的功能角色也從作業端轉移到客戶服務端,成為行銷據點。

 

服務流程精實變革

麥當勞則是在3年前,啟動一場服務流程的精實變革,以往麥當勞的服務流程是類似[批量生產,提前庫存]模式,也就是先預估在某個時段中,有多少客人進來,會點多少產品,事先做好,保存在中央輸送槽,過了一定的時間期限,如沒賣出去就丟棄。

隨著餐飲業的競爭日趨激烈,為了降低食材耗損的浪費,也為了讓客人吃到更新鮮的產品,在降低浪費、提升品質雙重效益的驅使下,麥當勞啟動了[為你現做]的流程改造。

從以往預先做好餐點等顧客來點,到顧客點了再做,若以原先的廚房設備及流程執行現點現做,時間勢必會拉長,這將會失去速度的優勢,畢竟沒有顧客喜歡長時間排隊等待。因此流程規劃、廚房設備、資訊系統、管理模式等都需要重新打造,麥當勞導入製造業精實生產模式,改造生產流程,為了掌握效率與速度,採取先做好半成品的方式,這些半成品可以在很短的時間內製做成品。

廚房經過規劃後,改變人力配置,利用分工的方式,分為發起員、匯集員、準備員、推動員,各司其職。

精實思維無所不在

另一方面,資訊流的零時差也是關鍵,麥當勞採用整合式數位備餐系統,包括:

POS 點餐系統與KVS 廚房顯示系統,在顧客點餐的同時,櫃檯人員按下各類產品的按鍵,訂單會同時顯示在廚房的螢幕上。廚房立刻開始製作,平均完成一張訂單只要50秒。[為你現做]的服務推出之後,員工生產力成長7%;食材耗損率降低30%;顧客對櫃檯服務速度滿意度也提升了15%。

精實思維,無遠弗屆,無所不在,任何一個組織的運作,都要講求精實合理,杜絕浪費,提高效率,甚至是每個人的工作、每一個流程,也都要讓精實思維貫穿其中,力求投入最小的資源達到最大成效的運用。(刊登於2008年4月20日經濟日報)


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