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危機應對的三部曲

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  在死神拔河的千鈞一髮之際,薩倫伯格以專業的技術,冷靜的判斷,正確的抉擇,以及負全責(Accountability)的態度,創造了[哈德遜奇蹟]。無論是個人或組織,處在危急的關鍵時刻,透過對整體環境的理解,冷靜沉著,發揮專業,轉換不利之情勢,可以化危機為轉機。就企業或組織而言,應對危機的三部曲,針對不同層次的危機,需採取不同的應對模式:

1.面對已發生的危機:

  領導者應該真誠面對,迅速掌握資訊,提出整體的因應對策據以執行,並向社會大眾、員工及相關關係人做詳盡之說明,並請求諒解、協助與配合。

2.面對可預期的危機:

  領導者應從結構性的角度分析危機之基本模型,跳脫歸咎責認的陋習,找出問題根本原因,進而根除因忽視帶來的危機。[忽視]是最大的危機,自侍專業而不知變通或不願改變,往往就是危機產生的根源。

3.面對未知的風險:

  恐懼在所難免,但情況越危急,就越需要理性、冷靜以對,才能做出正確的決定。領導者應訓練自己在重要關頭戰勝恐懼,不讓恐懼左右自己,保持冷靜,從容取勝。要預應危機,可以透過知識管理蓄積能量,提升經營管理及危機處理的能力,從個人知識管理,到組織的知識管理,建立起因應危機的機制,可行的做法包括:建立情報網絡,在組織內部建立數個掃瞄環境及整合內部知識的單位,即時辨識醞釀中的危機,讓組織及早採取矯正行動。

  此外,進行情境模擬規劃,讓組織對可能發生的事件或趨勢的輪廓有所了解,也知道如何因應。此外,可成立專責單位收集過去發生的意外事件及相關教訓,彙整重要知識,建立一套讓大家能參與問題界定,以及解決方法開發的集體學習流程。如此一來,若有危機產生,組織可以迅速且有效加以因應。(刊登於2009年2月2日經濟日報)


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