優質服務的原點 交換良性的接觸

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  敬啟者:前些日子,我在貴公司的一家門市店,親身體會到一件令我刻骨銘心的事情,覺得有必要說出來。9月30日上午10點30分左右,躺在國立癌症中心病床上15歲的二兒子說:「我想吃摩斯漢堡的照燒漢堡」。雖然有一點遠,但我還是到銀座WING前面的門市店購買。

  當時店裡只有一位女店員。早上的菜單上沒有照燒漢堡,我為此而猶豫不決。女店員聽到我的點餐後,說道:「這可能需要一點時間。如果您不介意等候,我馬上就做。」於是她立刻開始準備。這時候,我才告訴她,這是要帶給住院的兒子。

  我一直認為這種店只會照表操作或是堆出制式的笑容。但她的待客方式,讓我相當驚訝。我拿著餐袋正要走出門時,她很有禮貌地說了一聲:「要好好保重身體唷!」我的心中突然湧起一股失去已久的暖意。

  最後,更令人驚訝的是,當我回到醫院打開餐袋時,發現裡面有一張小卡片,上面寫著:「加油,要趕快好起來唷!」孩子從發病到現在,已經一年半了,日子過得相當辛苦。除了親朋好友之外,這是我第一次接觸到如此善意的關懷。

  這位小姐似乎本性就很善良。若是貴公司平日就訓練員工將這些優點發揮在日常工作上,我認為真是太了不起了。年輕女性在冷僻的時段工作,卻仍能不失其親切的態度,真是讓人感動。

  我家住得很遠,一直沒有機會直接向她本人致謝,所以才想藉這封信表達感謝之意。若有冒昧之處,尚請見諒。對了,她在小卡片上的署名是「工藤」。敬祝貴公司生意興隆。

讓工作不只是工作

  這封信是寫給「摩斯食物服務」社長,來自日本富山縣。一位「摩斯食物服務」的員工得知此事之後,經確認工藤小姐的確任職於摩斯漢堡。特別的是,總公司並沒有指導員工要以這種方式接待顧客,摩斯漢堡更是沒有如此詳盡的顧客接待手冊。

  那麼,讓顧客深受感動而寫下這封信的「摩斯食物服務」,是如何指導員工接待顧客呢?「摩斯食物服務」非常注重教育和訓練的平衡。例如,除了訓練作業之外,還會從教育的立場,說明各項作業的目的,也就是「為什麼要做這項作業?」

  首先,摩斯漢堡會問研習生:「摩斯漢堡的工作是什麼?」「接受顧客點餐、製作餐點、開收據和打掃。」也許有些業者會認為「沒錯,就是這樣。好,現在我們就從接受顧客點餐開始教起。請打開菜單。」但是,對摩斯漢堡而言,這樣的回答並不完整。摩斯漢堡會提出指正「這些只是作業。我問的不是作業,而是工作。」並且告訴研習生,這些作業的目的是「工作」,「如何才能滿足顧客的需求?摩斯漢堡的工作就是滿足顧客的需求」。摩斯漢堡會告訴研習生,執行作業時,要時時以滿足顧客需求為念。髒的地方,要隨時打掃乾淨;顧客進門時,要面帶笑容,表示歡迎;顧客點餐時,要專心認真聽;顧客有不明白的地方,要仔細說明。

  服務人員只要用心,顧客必定能夠感受到而心情快樂。如果沒有這份心,一切就只是「作業」而已。然而,摩斯漢堡在外食產業上的使命是什麼?在研習會上,每個人都被問到,滿足對人類而言相當重要的食欲,有何意義?也就是說,人類為何要滿足食欲?「人類為何要滿足食欲?」「因為可以產生對人類非常重要的活力。」「什麼是活力?」「活力是人類相當重要的能源,是生活的力量。」摩斯漢堡教育員工的方式是,當人吃到好吃的東西,會變得很有精神,充滿快樂。如果能讓每一位吃到摩斯漢堡的顧客都覺得「哇!好好吃唷,真是太好了。

今天應該也會很順利吧!明天也要打起精神來。不,趁現在這麼有精神,再多做一點事吧!」而全身充滿活力,這不是很好嗎?這就是摩斯漢堡的使命。

優質服務源自良性接觸

  從摩斯漢堡收到顧客感謝信的當下,充分感受到人與人交流的情感。若以心理學的交流分析用語來解釋,人的交流也就交換「接觸(STROKE)」。

  STROKE原本有「接觸、撫摸和打擊」的意思,在交流分析上除了有接觸對方身體的意思之外,還泛指承認對方存在的整體行為。換言之STROKE意指別人對自己或自己對別人的各種「接觸」。

  客服的CS(滿足顧客需求)是指為對方提供最適當的接觸,並且同樣適當地接受對方的接觸。我方也會產生和顧客一樣的高興和感謝的情緒。適當的接觸會為彼此帶來朋友般明朗的接觸、滿足感和充足感;不適當的接觸會帶來不平不滿、異常行為、精神異常,甚至導致死亡。

就交流分析的角度而言,「人沒有接觸便無法生存,換言之,人的生存是為了追求接觸。」這句話和人們常說的:「人是群居的動物,不能離群索居。」意義相同。人是需要滿足「需要人的接觸和認同」的欲望,而且必須確信:「我會在這裡,是因為和別人有某些關係。」才能健全生存的動物。

  商業行為和顧客反應等,也是因為這種接觸的供需交流而成立,相互影響。商業行為其實就是「優質服務=交換良性接觸」。

  進一步探討「接觸」,此乃提升服務和顧客滿意(CS)的起點。而接觸,可以分為以下兩類:

一、正面接觸/負面接觸/零接觸:

  又稱為「肯定接觸」和「積極接觸」,以感謝、稱讚、關懷、關心和認可等形式,讓我們覺得幸福和滿足,體會到生存的意義。

二、無條件接觸/ 有條件接觸:

  又稱為「否定接觸」和「消極接觸」,以不安、憤怒、懷疑、但是,最有問題的是零接觸,也就是對任何事情都漠不關心、無動於衷、視若無睹。人類最無法忍受的就是不接觸任何事情, 與其如此, 寧可選擇負面接觸, 例如,故意失敗或做壞事,引起他人注意。

  此外尚有無條件接觸和有條件接觸,其中無條件正面接觸,是指接受這個人的存在,不考慮他的任何行為。例如:「孩子,不管你做什麼,你永遠都是我的心肝寶貝。」母親全面接受小孩,就是這種狀態。受到無條件的正面接觸時,會大幅成長或發生很大的變化。

  如果再加上事先不知情,那種快感,更是強烈。例如,主管突然說一句肯定或鼓勵的話;或是好朋友突然寄來一封信或禮物等。對員工而言,最大的快樂莫過於主管肯定自己的存在。

  如果從「顧客滿意=員工滿意」的觀點來看,主管會有不同的做法。一個有能力的管理人員應該保持一貫的態度和適當的關懷,並且經常給予員工適當的建議和肯定。反之,無條件負面接觸,是指無論這個人做什麼,只會產生反感。例如,主管一再對員工說:「看到你的臉我就生氣。」無論在任何場合,無條件負面接觸不能用在人際關係上。

讓人覺得親切的要素

  如何能夠有效的接觸呢?一味的稱讚,會不會適得其反? 在公司,大家通常是每天早上打聲招呼,有時則交換眼神、微笑或是輕輕點個頭。最理想的接觸是不交談時,仍然能夠細心地關懷對方。

  這也可以運用在接待顧客上。輕輕點個頭,代表一種關心。當對方知道自己受到重視時,自然覺得非常親切。交流分析上曾針對讓人覺得親切的行為,做過距離和行為上的研究。在讓人覺得親切的案例中,有些是長時間交往之後才產生親切感,有些則是見面時就產生親切感,無關時間的長短。以下是讓人覺得親切的要素:

一、視線交會

  1.視線交會的次數多。

  2.感受到善意和關懷的視線。

二、微笑的量

  1.接受微笑的量很多。

  2.接受微笑的時間很長。

三、接近的距離

  1.注意到時,大多已經在身邊。

  2.一定在個人距離之內。

四、話題的參與性

  1.對交談的話題感興趣。

  2.被交談的話題所吸引。

五、行為的週期性

  1.能夠配合談話的內容和時機等。

  2.能夠掌握隨聲附和的時機。

  經常出現類似這樣的行為,或是對某個行為感受特別強烈,彼此會覺得非常親切。

避免輕視和惡意批評

  流分析中有「DISCOUNT」的觀念。DISCOUNT 在日常生活中是指「折扣」,另外也有「輕視」的意思,是一種「無視或輕視現實、他人或本身狀況的內心策略或具體表現。」下面介紹的談話內容中,表現出來違背對方期盼和惡意批評等輕視行為,隨處可見。

  女性:「這件衣服適不適合我?」男性:「不適合。」部下:「終於讓顧客滿意了!」主管:「不要浪費時間。」如前例所示,輕視會讓本身或對方不滿,失去繼續向前努力的勇氣。

輕視,分為下面四個階段:

第一階段:輕視問題

  例如:「不會出現這種問題。」

第二階段:承認問題存在,但是輕視它所代表的意義

  例如:「又不是什麼大不了的問題,放心啦!」

第三階段:輕視解決問題的可能性

  例如:「這種問題不是馬上就能解決的。」

第四階段:輕視對方或本身解決問題的能力

  例如: 「我和他的工作很多, 真的沒有辦法。」

  在接待顧客的現場,尤其要避免輕視。如果了解顧客期待的服務和實際獲得的服務之間的差距,會讓人非常氣餒。顧客面對服務人員直接表達「不認同」或「不行」的訊息時,當然大感不悅。

  職場團隊如果經常出現輕視行為,不但團隊充滿無力感,成員也會失去鬥志。在業績下滑的同時,員工也充斥不滿的情緒。傳達接觸的能力非語言的傳達意思的能力,大多運用在顧客接待的現場。例如,顧客剛走進餐廳入口時,領位員先看著對方的眼睛,用眼睛說:「歡迎光臨!」(眼神接觸),然後上前鞠躬,大聲地說:「歡迎光臨!」又,乘客在登機門將機票插入讀票機,地勤人員面帶笑容,伸手將機票奉還給乘客,雖然沒有說出口,但已經充分表達了「一路平安」的心意。

  如果餐廳領位員只往座位一瞄,即使大聲說:「歡迎光臨!」也無法表達歡迎的誠意。如果登機門的地勤人員沒有用手接住讀票機上的機票,即使再有禮貌地說:「一路平安!」乘客也感受不到這份心意。壽司師傅的工作是用手、口、表情和表演來滿足顧客的需求。材料當然也很重要,但是顧客是以「三分材料, 七分表演」的比例,享受「捏壽司」的樂趣。生意興隆的壽司店有許多精彩的表演。

  到壽司店的顧客不單純是為了吃東西,同時也希望在櫃台上享受快樂的接觸。壽司店提供顧客需要的正面接觸,賺進大把大把的鈔票。壽司店的壽司師傅並不是靠在櫃台上專注地和顧客聊天,而是零散地談論專注的話題。壽司師傅大喊一聲:「嗨!」把捏好的壽司放在顧客前面的櫃台上,這就是壽司師傅與顧客的接觸。顧客也會心情愉快地聽壽司師傅和其他顧客之間的談話。談話時的表情和交談的氣氛,都是壽司店不斷散發的快樂接觸。接觸除了語言之外,也能以心和心的接觸、表情、眼神、行動和氣氛等各種不同的方式表現。

  說相聲的可以在瞬間「掌握」或「抓住」觀眾的情緒。上台的方式、最初的表情、一句話等,也就是那一瞬間的接觸最能夠掌握顧客情緒的程度,決定這個舞台的成功與失敗。

一瞬間產生好印象

  服務現場接待顧客一次大約需要多少時間,因行業而異。以日本便利商店為例,大約3 0至40 秒。在這麼短的時間內,就決定顧客對這家商店的印象。在車站商店或書店買一本書的時間也許更短。行人經過商店門前時,會不經意地看店員散發的氣氛約0 .6 秒。也就是說,店員說話前的氣氛或商店的氣氛,必須在這短短的0.6 秒內傳達正面接觸,吸引顧客的注意。以東京迪士尼樂園的「夢幻舞台」來接待顧客的規則來說, 稱顧客為「來賓(Guest)」,稱接待人員為「演員(Cast)」,顯示每一瞬間的重要性。如何才能讓顧客留下「那一瞬間的好印象」呢?可以從表情、說法和動作,分三個角度來探討。

一、豐富的笑容和眼神

  豐富的笑容反映出人們豐富的生活方式。以笑容迎接顧客,是基本中的基本。「眼睛比嘴巴更會說話」。除了口頭上的「好的」、「是的」和以笑容接待顧客之外,眼神的運用也很重要。

  所謂眼神接觸,並不是看著對方就好。凝視顧客超過5 秒以上,會給人瞪眼、盯視和睥睨等不好的感覺。給人好感的眼神接觸要訣是斷斷續續的多點接觸。

二、「說法」比「用語」更重要

   接待顧客時,有「歡迎光臨」、「謝謝」、「歡迎再度光臨」和「非常抱歉」等各式各樣的用語,企業也會教各種用語的使用方式。但是如果說法不當,反而會給人冷漠、厭惡的感覺。

  同樣的用語, 如果以活潑大方的態度表達,可以卸下顧客的心防,消除緊張,如果再加上「我很關心您」的語調,更能讓人留下好印象。也就是說,「說法」比「用語」更重要。

  首先,要懂得善用「緩衝說法」。緩衝用語有很多,例如:「非常抱歉」、「對不起」和「深表歉意」等。若能靈活運用這些措辭,可以讓顧客留下謙和的印象。您也不妨想一想與顧客交談時,可以使用哪些「緩衝用語」。其次,配合顧客說話的口氣行事,也十分重要。顧客講話粗魯時,如果反而用過於禮貌的用語回應,會給人「反諷」的感覺。在這種情況下,只要以基本的禮貌用語回應即可。服務人員可以根據顧客的口氣,視當時的情況,隨機應變。

三、留下好印象的動作要點

  讓顧客留下好印象的動作,有4項要點:

  1. 熟練的儀表和動作舉止

每種職業都有不同的熟練儀表和動作舉止。例如,菜販給人的印象是圍著圍裙招呼客人:「今天的菜新鮮又好吃」,舉手投足之間散發著熟練的專業氣息。當然,清潔是最基本的要求。

  1. 配合顧客的步調

接待年紀大的顧客時,由於動作較慢,應該放慢速度,不宜催促。相反的,遇到個性急的顧客時,手腳要靈活俐落, 快速應對。像這樣配合顧客的「步調」,是不可或缺的要素。

  1. 記住顧客的名字,稱呼顧客的名字

旅館對於只光臨一次的顧客,也以這樣的方式接待「○○先生,歡迎光臨!」、「○○先生,祝您一路平安!」回流客會不斷增加。因為顧客聽到自己的名字時,內心會覺得非常溫暖。努力記住顧客的名字,這點十分重要。

  1. 主動問候顧客

顧客走進服飾店時,店員會主動說:「您好,請慢慢看。」顧客到超級市場或便利商店等自助商店時, 店員也會熱情的表示:「歡迎光臨!」這短短的一句話,還包含了「如果有需要服務的地方,請隨時叫我。」的意思,大幅提升商店的氣氛。

  1. 「不、課、急」妨礙傳達正面接觸

為了促進「高興和感謝的交流」,服務必須全面革新,從「累人」轉為「輕鬆」,從「又貴又重」改為「物美價廉」。

高興和感謝的交流「我下次還會來這間商店!」「那位營業人員怎麼還不來?」「我下次還要選擇這家旅館!」「是那位車掌的聲音!」「找電力公司的人來。」

  這些充滿期待和感情的顧客聲音,是「助人為樂」的員工在以滿足顧客和同事需求為宗旨的企業系統中,發揮這項資質的成果。

  企業若希望員工認真工作、加強滿足顧客需求,在經營上必須注意以下事項,這也是公司若想收到許多顧客感謝信,必須具備的基本條件:

  • 確立願景和宗旨。
  • 確立未來的經營方針和順序。
  • 充分實施教育訓練,不斷的反覆學和驗證。
  • 鼓勵員工表達,施展抱負。
  • 消除職場輕視,鼓勵正面接觸。
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