MKC Logo
瀏覽數:4331

充分有效溝通 化衝突為力量

關鍵字:

不知諸位讀者是否曾經吃過「燒餅生菜沙拉」?燒餅與生菜沙拉,一中一西,一熱一冷,八竿子打不著關係,但在觀念上轉個彎,卻有不同的光景,燒餅夾生菜沙拉,不僅口味上互補,一清爽一油膩,配合得恰到好處,更重要的是,一種創新的產品由此而生。

歧異,常是衝突產生的根源,可能源自於兩方思維、觀念、立場,甚至是習慣上的不同;但歧異也常是創新發韌之處,許多創新的意念、產品也都是從不同的意見中而起的,有異才有新,創新常出於異想。

對企業或組織團隊來說,某些極具創新能力的員工,通常也就是那些「溢出線外」的員工,創新與規則之間不免會有拉鋸,此種拉鋸,對於團隊領導人而言,拿捏之間是種考驗。正因為如此,團隊意見不合乃正常現象,尤其人往往在情緒激昂時並不自知,對自我的感受一片茫然,要等到事過境遷才真正了解自己的感受。在團隊中,如果因爭執引發對立、憤怒,甚至挫折的情緒之後,便可能形成「對人不對事」的狀況,嚴重剉傷團隊的力量。

要如何有效處理團隊衝突?如何以有效溝通化團隊的衝突為力量?史丹福大學教授凱薩琳.艾森哈特(Kathleen M.Eisenhardt)等三位作者,在實際觀察研究十數家企業的高階團隊運作後,於《哈佛商業評論》發表專文,歸納出處理團隊人際衝突的六項技巧,分別是:

1.專注於事實:通常受人際衝突所困擾的團隊,成員常信賴直覺與猜測勝於最新資料,因此有效溝通的團隊,必須在正確完備的事實上討論,避免主觀猜測。

2.選擇多元化:在爭議的問題上開發數種解決方案,避免非黑即白的對立。

3.創造共同目標:眾人的觀點與方法雖不一致,但目標則是一致的。

4.運用幽默:人際衝突較少的團隊,常存在著寓幽默於工作的一套。

5.平衡權力結構:權利平衡,避免團隊領導者過於強勢或弱勢。

6.尋求有條件的共識:採取有條件的共識取代絕對共識,而要讓成員心悅誠服地接受自己不喜歡的結果的關鍵,在於必須讓他們相信過程的公平性。

一位任職於惠普科技(HP)的高階主管曾經如此說過:「我們不確定創新過程究竟是怎樣發生的,但有一件事再清楚不過:溝通,不受阻礙地相互交談,是創新的關鍵。溝通是一切的關鍵,我們不會做任何有害溝通的事。」

雖然現實世界不見得沒有惡意、褊狹、主觀和排他,但是,以尊重、包容的態度,輔以恆心和不斷實踐的意願,有效溝通並非難事。舉例來說,在會議的過程中,個人發表意見是自由、也是權利,內容可以隨心所欲;但是與會者看待自己及對待他人意見的態度,卻有必須有所規範。例如,對待不同於己的他人意見,態度是暴烈地批評,還是謙和地接受?面對不同的聲音,是立即升起防衛心、豎起宣戰牌?還是可以心平氣和地去感受箇中的不同?個人意見沒有良窳之分,但溝通態度卻有明顯好壞之別,而這也是團隊能否進行有效溝通的關鍵要點之一。

尊重、包容異見是創新的開端;而有效的溝通,更是邁向創新成功的一大步。在團隊的運作中,如何管理衝突常讓團隊領導人引以為苦,但實際上團隊因議題見解不同而產生相左的意見乃是正常的、必要的,甚至是團隊活力的表徵。沒有衝突產生,對團隊而言並非好事,很可能淪為一言堂,也可能是為了維持表面的和諧而犧牲決策品質,更有可能是得過且過忽略了應該嚴加考量的關鍵性問題,果真如此,此一團隊在有效運作上將大打折扣。

高效經理人不應視團隊衝突管理為畏途,應引領團隊產出建設性異議,以及奠基於事實、對事不對人的討論,並將決策導向凝聚彼此合作完成目標的共識上,化衝突為創新與進步的動能。

(刊登於2003.4.10經濟日報)


您可能會有興趣的課程

資料讀取中...

您可能會有興趣的出版品

資料讀取中...

能力雜誌

資料讀取中...
輔導諮詢