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核心價值觀

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處於環境劇烈變動的時代,「唯一的不變就是變」是人們常掛在嘴邊的一句話。不過,凡事必有例外,對企業來說,唯一可以長存不變的是其所謂的「核心價值觀」。詹姆.柯林斯(Jim Collins)長期投入研究企業如何邁向卓越之路,曾先後出版了兩本膾炙人口且引起企業廣泛矚目的書《基業常青》與《從A到A+》。有人問柯林斯,欲成就卓越企業首先要從什麼地方做起?他以多年的研究經驗薈萃所得的答案是:「先確定你的核心意識形態」。核心意識形態包括核心價值觀與使命感,企業策略可以隨著市場與環境狀況而改變,但核心價值觀卻是始終如一不會改變的。

要如何確定組織的核心價值觀?柯林斯要企業自問:「如果因環境情勢改變,你會因堅持核心價值觀而受苦,你是依然願意保持下去,如果答案是否定的,那這就不能稱為是核心的價值觀。」真正的核心價值穩如磐石,不會隨時代的風潮而改變,可歷經百餘年仍然不動如山,是企業生存的基本目的,「可以作為千百年的指路明燈,如同地平線上恆久的星辰一樣。」柯林斯如是形容。核心價值觀不變,而策略、目標、制度、流程、產品甚至文化,則可以因環境的變動而改變,所以也不會因堅持核心價值而缺乏進步的動力。

企業一旦確認了其核心價值觀,同時也會開始發揮影響力去影響員工的行為符合價值觀的準則,灌輸員工意識形態,進而塑造出強有力的執行文化,同時根據核心價值觀來選擇及培養高階經理人,並從核心價值觀衍生出目標、策略、戰術及據以進行組織設計。

許多成功的企業都有非常鮮明的核心價值觀,並且多年奉行不渝,即使歷經領導人多次的世代交替,仍然絲毫沒有泯滅或扭曲其核心價值觀的真諦。例如沃爾瑪( Wal-mart)百貨,其核心價值觀是「服務顧客,永遠給顧客最低的價格與最多的選擇」,不想服務顧客或不支持服務顧客的人就不是「對」的人;而迪士尼(Disney) 的核心價值觀則是以「創造力、夢想與想像力為千百萬人製造快樂」,對迪士尼來說,沒有任何事比為顧客製造快樂來得重要;而以「HP Way」源遠流長的惠普(HP)公司(以及從惠普獨立出來的安捷倫科技),至今仍確切實踐著「誠信、尊重與關心人的價值」的核心價值觀,惠普風範對誠信的要求極為嚴格,任何人若為了提高利潤即使是為了公司的利潤而違反道德原則,一定開除絕無例外,而違反誠信原則的供應商也一律不與往來;在尊重與關心人的核心價值觀的實踐上,其種種的作為稱得上是人性本善信念的信奉者與體現者,舉例來說,即使在二次世界大戰後,民生最為凋敝、經濟最為困窘之際,在財務極度困難的情況下,惠普仍然持續雇用及留任許多優秀的人才。而從過去生產廉價產品翻身一躍成為國際舞台要角的三星集團( SAMSUNG ),篤實奉行「不滿現狀的第一主義」以及「重視人、培育人」的價值觀,進而創下了許多讓業界瞠目的傳奇。

又如秉持著「員工第一,顧客第二,只有快樂的員工才有滿意的顧客」的核心價值觀的西南航空,成立以來連續28年盈餘,2002營收55億美元,獲利率為美國航空業最高,在美國航空業大寒流的90年代,是唯一沒倒閉、股價反而大漲5倍的航空公司,秉持著如此的核心價值觀,充分顯示出對員工的關懷,把員工的利益放在最重要的位,甚至在911事件後,一度每天虧損三、四百萬美元,但仍然堅持不裁減員工。如此賦予員工家庭式的歸屬感,良好的團隊精神所形成的企業內聚力極強,造就了美國航空界最有生產力的團隊,每人平均每年服務2,400 名旅客,無疑是「核心價值觀」創造卓越標竿的典範。

在競爭的大洪流中,歷經時間長河的淘洗、篩選能夠留下來的企業,皆可謂曖曖含光的珍寶,而支持企業在逆境中力爭上游,展現可觀的彈性及復原力的,核心價值觀是最大的支柱。而管理學者也一再強調,當組織採取重大變革時,如果與自身文化或核心價值觀發生衝突時,變革鮮少能夠成功。

但如何確定企業的核心價值觀呢?柯林斯建議:不要模仿,即使是模仿有成就的卓越的公司。企業應該抓住自己真正相信的東西,往內求不受外力打擊又可以提供指引和激勵的理想,沒有放諸四海皆準的正確價值觀,價值觀可以是截然不同的意識形態,重點不在於內容,而在於企業的一切作為是否都能夠圍繞著核心價值而行動。

隨著環境巨變、全面性競爭的微利時代來臨,企業定然將會面臨許多挑戰與考驗。唯有秉持企業的「使命」,讓「願景」與「核心價值觀」如同汪洋中的燈塔般指引著迷航船隻的方向一般,讓企業全員快速凝聚共識,準確掌握市場趨勢,也許或許你的企業正起步,正要開始往前衝,或者已開始蒸蒸日上、迅速成長中,在終日衝刺業績之餘,不能忽略了核心價值觀這個課題,如果你還沒有開始,不妨現在就開始思考你的核心價值觀,進而開創卓越的未來。(刊登於2004經濟日報)


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