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中小企業建構品質管理系統之新思維

  中小企業推動品質管理制度時,一般都侷限於外部環境之限制,如顧客要求或法令規章要求(國家、團體)等,某種程度迷失於管理制度叢林之中而無法自拔,而JIS Q9005提供了企業建構品質管理系統之創新的觀念與指引,讓組織由學習及創新中實現永續成長的策略與方針,謀求產品與服務之改善、創新。以組織的事業策略及方針為基礎,明確勾勒出組織應具備之能力的全貌,建構一個適合組織自身管理與外部要求的品質管理系統,並加以運用。為了讓品質管理系統能妥適地運作,憑藉的就是管理階層的領導力,必須要能做到以下幾點:

˙自我評估品質管理系統的有效性、效率以及成熟度。

˙明確指出改善及創新之必要性,並決定對與改善及創新相關之必要的品質管理系統要素(element),及其優先順序。

˙實施改善或創新後,進一步評估其結果是否適當。   因此,JIS Q9006所訂定的自我評估指引,是有助於組織之品質管理系統進行創新的方法之一。

  其品質管理系統建構之概念與流程如下:

˙由組織的提供產品與服務的價值來明確界定顧客價值;

˙鑑別提供顧客價值時所需具備之必要能力;

˙考量組織特徵,制定致勝類型及事業成功之方案,以競爭優勢要素之觀點,從必要能力中找出重要能力,構成組織能力全貌;

˙由事業活動之成功、失敗要因,以及組織現狀與應具備能力間的差異,應用SWOT分析,明確掌握現狀的優勢或劣勢;

˙可分析出重要能力在何項品質管理系統要素中實施較佳,藉由這些要素之強化,以達品質管理系統之改善與創新。

˙決定滿足組織內外部期望與要求之所有要素,並建構適合組織運作之品質管理系統。

˙對於應重視之要素,設計自我評估基準與評估計畫。

˙實施自我評估並將其結果作為策略性管理審查之輸入,便可與品質管理系統之創新作連結。   JIS Q9005另一項特別概念為3階層的品質管理模式,提供一各組織建構品質管理系統時之運用參考,而不需像ISO 9001品質管理系統一般,不分組織規模大小皆需建立所有的要素,可視組織之需求決定使用哪一階層之品質管理系統,並可由第一階段逐級進階至第三階段;

第一階:產品與服務實現流程

第二階:品質管理系統之持續改善

第三階:品質管理系統之創新(全面品質管理:TQM)

  企業在運用時,可依據產業特性與組織品質管理系統現況,決定使用哪一階層系統模式,甚或只應用該階層之某些要素,尤其中小企業或服務業,如第一階:產品與服務實現,有些現況不是那麼迫切需要者,可等有需求時再建立,避免增加企業營運之風險與負荷。

  依據以上提及之創新概念,可運用多階段之品質管理系統來滿足不同產業與企業規模之需求,首先可以JIS Q9005第一階層的系統要素為主,選定適合組織的所有相關要素,建構初期品質管理系統,並視組織的發展之需求逐步,增建其他相關系統要素,包括第二、三階層要素;另外,教育訓練產業可運用ISO10015或TTQS建構以訓練服務流程之管理系統,服務業可運用ISO 10002為核心之顧客滿意為目標的相關管理流程。接著,第二階層的品質管理系統,可運用適合任何產業(含服務業)與規模大小之ISO 9001、JIS Q9005,或產業別的規範如汽車業ISO/TS16949、食品業ISO 15161、醫療器材業ISO 13485等。

  最後,企業在各個層級與組織功能已臻完善,可嘗試挑戰國家品質獎或建構JIS Q9005的全面品質管理系統,歷經產品與服務實現流程、品質管理系統之持續改善,在管理階層之卓越領導統御與組織全員參與,蓄積厚實之經營管理能量,再結合組織願景、方針策略、目標之展開,落實於學習與創新之組織文化下,迅速察覺並自發性地因應市場需求的多樣化,以及組織周遭之技術創新等經營環境的變化,持續創造更高的顧客價值、確保競爭優勢、達到永續成長之成果,成為一個能持續提供有競爭力之產品與服務的企業。

JIS Q9005:品質管理系統-可持續成長指導綱要

JIS Q9006:品質管理系統-自我評估指導綱要

ISO 9001:品質管理系統-要求

ISO/TS16949:品質管理系統-ISO 9001:2000應用於汽車生產與其相關服務件的組織之特定要求

ISO 15161: ISO 9001:2000於食品與飲料業之應用指導綱要

ISO 13485:醫療裝置-品質管理系統-用於法規要求

ISO 10002:品質管理-顧客滿意度-組織內部抱怨處理指導綱要

ISO10015:品質管理-訓練指導綱要

TTQS:訓練品質系統


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