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有效激發部屬之績效面談技巧

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  績效面談可以讓主管和部屬之間對於工作情況的認知進行雙向溝通和確認,針對部屬階段工作成果進行回饋,幫助部屬總結經驗,對於表現不錯的部份給予肯定,鼓勵部屬繼續保持,至於不理想或未達目標的部份可以一同檢討並討論改進的方向,再與員工共同確定下一個階段的績效目標,進而激發部屬潛力,協助部屬持續改善精進,為現代企業主管必須具備的關鍵能力,但往往許多企業主管往往因技巧的缺乏,不但無法引導部屬正面積極的方向,甚至還會影響其日後工作態度及表現,下面列舉一些錯誤的地方,並說明應該採取的正確作法為何。

1、落實於日常雙向對話,避免流於形式

  首先,我們必須要具備一個正確的觀念,績效評估並不是一年一度的年底大清算,更不是把員工的考核結果打出來就沒事了,績效評估應該是一個平日就持續進行的流程,每季、每月、每週、甚至每天,主管都應該要能掌握員工的工作狀況,並經常讓員工知道他哪裡做得好,哪裡需要改善。很多企業主管把績效評估當作檢討員工一年來表現好壞的機會,這是很大的誤解,員工無論表現好壞,主管若沒有及時給予回饋,而要等到年底才來一次總檢討,不僅表現不理想的員工因時機已過而沒有機會改善,表現好的員工亦因沒有獲得及時的肯定,而白白損失了幫助員工持續提昇績效的好機會。也就是說,績效面談應該是主管與員工隨時隨地都在進行的雙向對話,而不是一年一度的「真心話大冒險」。

  因此,若企業並未讓部門主管清楚認知到績效評估的真正意義,亦未給予部門主管足夠的績效評估訓練時,很可能就會像故事中的場景一般,讓績效評估變得只是「流於形式」,而無任何實質意義了。不僅員工無所適從,主管也不知道究竟為了什麼在打分數。

  另一個避免流於形式的重點作法,就是將績效評估的結果與薪酬獎勵及後續的訓練規劃明確地連結。若績效評估的結果好壞,完全不影響員工的年終獎金、調薪、晉升等結果,請問有誰會在意呢? 與後續訓練規劃的連結,將有助於提昇員工某部份的職能,補其不足之處,進而改善績效表現。企業必須使其制度健全,使績效評估與其它HR功能環環相扣,方能充份發揮其效果。

2、主管觀念及心態要正確

  績效評估並非檢討過去,而是要往前看。許多主管都抱持錯誤的觀念及心態,以為績效評估就是在幫員工打分數,在績效面談時批評檢討員工過去哪裡做得不好,並沒有針對未來的提昇做努力;只有考慮到公司的利益,而沒有站在員工的角度看事情,不重視員工學習成長與未來的職涯發展,將績效評估視為一種監控的手段,而非一種正面積極的發展策略。

  主管應具備的正確觀念與心態,即必須由主管與員工透過雙向對話,共同討論出未來幾個月或一年的目標,以及具體的行動計畫。除了討論公司及主管對員工的期望外,亦應讓員工表達他對自己的期許,未來想要發展的方向,以及公司可以提供哪些資源,協助他達成目標。

3、事前準備與創造良好的面談氛圍

  首先,面談的時間地點要事先妥善安排。選擇主管與員工雙方都有空閒的時間,不要安排在剛上班或快下班的時間,確定後要徵詢員工的同意,三天前給予通知。面談的地點可選擇單獨的辦公室或會議室,門及窗簾要能關上,讓外面無法看到裡面的面談過程;場地要舒適,使雙方輕鬆自在;要遠離電話及其他人員,以避免面談被干擾中斷。主管服裝要整潔,態度和藹,在與員工會面時要先握手,面帶微笑問候,遞上熱茶或咖啡,將自己的手機關機或調為靜音,並請員工也如此做。位置的安排應避免面對面,容易造成心理壓力,感覺好像在法庭接受審判,緊張不安,而無法充份表達自己的想法。理想的座位安排為分別坐在桌子的直角兩邊,如此成一定角度而坐,避免眼光的直射,可有效緩和心理緊張的壓力,亦有利於觀察對方的表情和肢體語言。

  主管應準備好員工的考核資料,並規劃好面談欲達成的目標、如何開始、如何結束、過程中要談的議題順序、哪些話題要避免、時間的分配等。被面談的員工亦應先安排好自己的工作,於面談時不受干擾,另外亦應準備好想問的問題,以及個人對未來發展的期望及規劃。面談開始時先以讚揚及鼓勵對方開場,如此可提高彼此的信任感,並營造出一種輕鬆、愉快且友善的面談氛圍。經過這樣的安排,雙方的距離將明顯拉近,面談亦較能順利進行。

4、面談過程及時間的掌控

  主管於面談開始時應清楚地向員工說明面談的目的,將過程專注於目的上,消除員工的疑慮,以有效溝通。接著針對績效考核的結果進行溝通,清楚說明評分的標準,以及影響考核結果的主客觀事實,過程中應允許員工提出自己的看法及疑問,並耐心回應之。針對員工的優點及不足之處,主管皆應準備充足的資料加以佐證,讓員工感覺到主管對自己的工作表現有全面客觀的評價,而自己未察覺的優缺點,主管亦能明確指出,進而對主管產生信服的感覺。對於員工的不足之處,主管應避免引發員工負面情緒,而應將焦點放在如何在未來協助員工改善及提昇,並共同制訂未來的目標及具體的行動計畫。在最後階段,主管應針對績效面談的過程進行簡要的總結,並與員工一同對結果確認簽名,結束績效面談。

  應特別注意的是,必須「先處理心情,再處理事情」,若面談過程中員工已產生負面情緒,例如憤怒、悲傷、懊惱,建議先暫停面談,透過傾聽、同理心等溝通技巧,安撫、調整好員工的心情,強調主管跟他/她是站在同一陣線上,待心情平靜後,方能進行理性的對談。無論面談結果如何,主管皆應讓員工建立將工作做好的信心,且感受到能從主管身上獲得很多指導性的建議,例如可以在面談結束時充滿熱情地與員工握手,並真誠地表示對員工的信心及期許,亦承諾將給予需要的協助。如此,員工便能帶著正面積極的態度結束面談,以及面對未來的挑戰。一般員工的績效面談時間,應掌控在30~60分鐘,若是中高階主管,則應介於60~l20分鐘之間。

績效面談溝通的技巧

1.建立舒適與彼此信任的氛圍

  在面談中讓員工保持輕鬆愉快的心情是非常重要的,故地點的選擇要注意儘量不要受外界環境的干擾,最好不要有第三者在場。彼此的信任是溝通的基礎,主管要積極營造雙方信任的氛圍,彼此平等對待,讓員工感受到溫暖與友善,如此較能放開胸懷自在地發表自己的看法。信任亦來自於尊重,故當員工在發表意見時,主管要耐心地傾聽,不要隨便打斷,更切忌武斷地予以指責。信任感建立不易,但一句話,一個動作,很容易就能讓信任感喪失殆盡。

2.鼓勵員工參與對話

  成功的績效面談是互動式雙向面談,主管應避免填鴨式的說服,即使對員工的表現有不滿意的地方,仍須耐心地傾聽其內心真正的想法。每個人的特質不同,有些人只要話匣子一打開,便能滔滔不絕,停都停不下來,有些人則惜字如金,不輕易發表意見,回答問題亦相當精簡。若員工是一個非常善於表達的人,就儘量允許他把問題充分呈現出來。若員工不愛說話,主管除了與員工建立彼此信任的關係外,還要能技巧性地給予對方勇氣,多一些鼓勵,儘量用一些具體的問題引導員工能無拘無束地發表自己的想法。例如,「我希望能請你幫我一個忙,讓我知道你心中的想法……」,或者是「我想要邀請你,跟我一起來討論這個問題的解決方案……」等。

3.避免使用極端化的情緒性字眼

  若員工的績效表現欠佳,有些主管在績效面談時容易用一些情緒化的字眼,例如「你對工作實在太不用心了,像米蟲一樣….」,「你這季的業績實在太差了,簡直是廢物一個….」,「依照你這樣的表現,在我們公司是不會有什麼前途的了,還是早早捲舖蓋走路算了….」這些非常極端化的字眼,將會讓員工認為主管對自己的工作表現缺乏公平合理的評估標準,太過主觀,而嚴重打擊到信心,亦感到人格被污辱。因此,主管應該注意自己的情緒控管及用辭遣字,杜絕使用這些字眼,而多以中性且緩和的語氣,客觀地描述事實,而避免流於主觀判斷。
以上是績效面談中需注意的地方,績效面談的最終目的是幫助員工改善績效,管理者的價值是幫助員工成長,明確了這一點,面談就成功了一大半,剩下的都是技術性的東西,只要用心面對、累積經驗就能不斷提升績效面談的技巧,協助部屬激發潛能提高戰鬥力,轉成對組織實質幫助的高績效!


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