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意見回饋制:以知識管理來塑造主動創新的制度

 意見回饋制:以知識管理來塑造主動創新的制度

  創新是一種企業文化,對組織而言目前若還構不成此一文化和風氣時,創新則是一種企業生存求變的手段。當一家公司生存競爭的主要手段不是來自成本的下降,而是來自應付環境變化而推出新產品服務的能力時,知識管理應該要著重在促進知識的整合,然後進一步創新,不斷推出新的產品。

  道理人人懂得,只是知易行難。實際的情況常常這樣發生,從管理者的角度來看,管理者老覺得說一動做一動。管理者叫員工創新,員工才勉為其難創那麼一下下,提了一些食之無味又棄之可惜的創新案。只要「風頭」一過,員工又忘了創新兩個字怎麼寫。可是當員工的也是情有可原;自己主動積極提一個創新案,一是怕遭同事白眼,二是怕上司不重視,這豈不是在給同事上司找麻煩,橫生是非?於是,上面老怪下面的被動,下面的卻覺得主動創新等於在平白生事、表達平時溝通不良,創新因此打了死結。
   
制度與文化支持知識的「破」舊與「造」新

  但思考看看,如果員工們不會主動創新,只會聽命行事,這競爭優勢又要從何而來?什麼樣的制度才能讓員工不斷地主動進行創新活動呢?創新很難無中生有,必是從既有知識修改,或打破重組而來。舊的知識雖然還是能創造利潤,但坐吃山空,時間一久,沒有新知識企業就不能生存。既然如此,我們是否能改造大家熟知的知識管理活動,形塑一個主動創新的制度與文化,以支持知識的破舊與造新?

  那麼知識管理怎樣才能促進創新?則需要機制的搭配,而怎麼設計一個制度,概念要夠簡單,卻又能同時促進知識的外化與整合,即取得舊有知識又能加以整合重組創造新的知識,就是員工能夠將知識重組、依照現下企業的需要,加以去蕪存菁,而產生新的知識。並且同時提昇其內部動機與外部動機,讓員工主動以創新的方式解決問題呢?

  先請大家試想一個情境。假設你是一名員工,想要解決某一個企業中的問題,提案將金是1000元(俗稱參加獎,又稱雞肋),看了許多公司以前的文案,然後自動自發寫了幾頁提案,你覺得這提案還不錯,於是你放上公司的內部知識管理網站供人閱讀。過了兩個星期,你發現你提案的點閱率是1,這個1還是你自己點的。這時你心情如何?你還會再把你的案子放在知識管理網站上供人參考嗎?

強迫回饋、冷漠會殺死創新

  我們可以稱這個知識管理活動叫意見回饋制度,在這個設計裡,是要創造一個以點閱率為核心的制度,其中的第一要點,就是強迫回饋制。部門(或相關單位)中每個人都要對他人的提案提出意見回饋,不可以對他人的案子沒意見。冷漠會殺死創新,回饋愈多愈好,真理愈辯愈明。石頭湯中大家都願意把菜丟進去,這個火鍋才好吃。

  寫東西就是要有人看,點閱率的提昇,同時包涵了知識管理活動引發動機中的內外在動機。如果你寫了一個案子,你公司的每個人都看過,和同事吃飯時變成吃飯的話題,開會時老闆還稍微提了一下,就算沒有錢領,你感覺如何呢?當你的話有人聽,你寫的案子有人看,首先帶來了名氣(外在動機),再來帶來滿足感,你覺得受人重視(內在動機)。

  然而,對創新案的回饋,並不是大家上去點一點,恭維一下就了事。

     「哇,你的案子好好喔,真完美」

   這種表面和諧只會斲傷創新。這就和FB上只按「讚」是一樣的,閱而不回,代表的意義和內涵不得而知?是代表著「哦,我看到了」還是「哇,這樣你也敢提,真是有勇氣」,對樓主而言沒有任何幫助,只能自行解讀。要讓大家知道批判和建議有時才是進步的動力。創新不是稱兄道弟,不是你先我請,沒有東西是完美的,創新也是。於是,一個案子出來後,要馬上接受評判,不是只先交給主管或評審委員會,而且是經得起所有人的評判。此外,評判要公開;評判有沒有道理,也要接受檢視。而這些事都可以在知識管理網站上進行(例如以論壇或知識社群運作模式)。

進行的方式就如同下面的回應:

  「老王,讚耶,不過我覺得你的案子有兩個問題和缺點,我覺得可以如此如此這般這般,這樣不是更好?」

  評判要能切中要點,不是旁邊敲邊鼓就行了。切不中要點,表示你沒在想或是不夠瞭解,就必需再加以互動詢問;這個情形也表示旁觀者沒在丟菜進火鍋,抱持著懷疑和冷漠卻不行動的人,有時卻想吃大家的菜,這樣子的人恐怕煮不出令人感動的石頭湯。

快速提案、強制回饋、同儕審核

該制度的重點不僅在於鼓勵提案,因為這點大家做很多了。但大家卻常忽略在「鼓勵回饋」的重要。意見回饋制度的重點有以下三點:

第一:快速提案。案子不必完美,但要夠多、夠快。每一個提案有基本分提供。有想法就要拋出來,有時拖著拖著,久了也就忘了沒了,創新因此掩沒,到最後只能當事後諸葛提到:「我之前就有想到了」,空留遺憾。

第二:強制回饋。提案一出,人人爭鋒,而且必須對這案子提供批評建議。禮貌回應當然是必要的,但不是在追求表面合諧。有攻擊有防守才有趣,才能激發改善的循環。攻擊的有分,防守的也有分。要思!要辯!有思辯就有創新的來源。並且後續提案者或負責人可定期整理收斂回饋。

第三:同儕審核。每個同儕一個月有基本分數,該分數可以分配給每個案子。每個案子的分數就是提案者的紅利獎金或積點。你要多收分數,就要多提案。但批評者(回饋者)每多一次回饋也可得分,該分數也可以再分給別人。同儕彼此間也有能力決定一個案子的貢獻度有多少。並決定每個回饋者可拿多少分(相互投票),貢獻度高者可得獎金或積點。

  意見回饋制度從知識管理活動中,促進知識的整合、創新開始發展,在這制度裡,提案沒有失敗,你的案子不夠好,同儕們會協助加以改善。回歸原點思考,文化引領制度,制度形塑風氣,若創新尚未成為您組織中的文化,那麼有用和有趣的知識管理活動所設計的意見回饋制度,或許能讓創新的模式開始動起來。


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