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精實服務(Lean Service) 餐會的體驗

  睽違多年的大學同學會召開,相聚分享25年來在社會企業、機關服務經驗,悄悄的取代畢業那幾年,見面盡是聊當兵時的辛酸奇遇,除了話題與分享方式不同,歷經年歲增長、身體健康變化及社會俗事磨練,聚會場域尋找與優質互動氣氛塑造,將成為維繫同學情誼交流意願的關鍵;正值壯年邁入不惑之年同學聚會,讓我們既期望又擔心,以往受制於各自工作領域及地點不同,平日投入家庭生活已占極少比例的上班族,歷經幾次協調同學終將工作與家庭搞定,安排適合大家相聚的時間與地點;透過網路、同事及朋友推薦餐館,為讓20年來第一次聚會能盡情分享外,更希望留給同學美好印象與豐碩收穫;慎重其事告知接洽的幾間餐館,包括聚會人員背景與期待,經與餐館討論後選定ABC餐館,選定關鍵在該餐館負責人王先生,除提供本次聚會菜單內容與特色外,還與我們討論在聚餐所有的服務流程,以及各流程應該注意的相關細節,雖然花了些時間與王先生討論,卻讓我感到放心、安心與期待。

  在老同學聚會前1週王先生來電話,確認參加餐會成員背景,本次18位聚餐同學10位攜伴參加,多年在職場上奮鬥的同學有7位脂肪肝、5位血壓高藥物控制、4位尿酸偏高、2位曾腫瘤手術;特別精心設計菜單共10道另加甜點與水果,每道菜都講究健康養生具備地方特色風味,食材必須有機或產銷安全認證;我將王先生幫忙設計的菜單、時間、地點、交通及聯絡等相關資訊,傳給同學們並確認當天是否可由餐館提醒赴約,同意者再將聯絡方式留給王先生;本次聚會全程時間預定18:30~21:30,路程往返平均約1小時餐聚時間3小時,大家對聚會內容方式表示贊同與期待;大家期待25年的同學聚會當天早上9:00,同學們手機都收到邀約並請求回應的簡訊,未回簡訊同學中午12:30收到王先生電話親切問候,13:00王先生來電告知晚宴所有同學及眷屬名單,討論如何安排每位同學桌次與座次,以規劃在大廳、門廳口明顯標示指引;個人17:30下班立刻收拾??作搭???捷運前往聚會餐館,沿路腦海浮現25年前一起K書、打球、完橋牌、一起生活、…的同學的面孔,生怕見面後不認得或記不起他(她)們名字,25分鐘路程彷彿是25年的歲月在腦海翻滾著,18:10抵達餐館的江南廳,王先生與服務員迎面熱烈接待寒暄,告知有3位貴賓已到達,其他同學也在幾分鐘之內陸續步入廳內,25年未見面的同學完全沒有感到陌生,每位都顯得意氣風發熱絡的聊起這些年來的趣事,這個場景就如之前所預期,王先生特別安排將南廳位於邊間視野很棒隔音又好,不會讓同學熱情互動干擾到別人,可以肆無忌憚開懷的互訴心聲。

  大家熱絡的分享工作心得,每位賓客在服務員引薦下手持1杯專屬的精力湯,依自己喜好在6種精力湯中選擇最喜歡的,都是由主廚精心調製的有機鮮蔬果汁,這6種不同口味與成份分別針對血壓、血脂、舒壓、尿酸、血糖、免疫力改善有所幫助,附上精力湯食材成份與書面研究說明,各種精力湯都非常可口讓大家覺得格外貼心,同學們都期待還能續杯,王先生告知為了不影響享受美食,用完餐後如還需要再續杯;在熱絡氣氛下時間過得特別快,18:40悄悄進入上菜時間,服務員上了2道小菜放置在桌對角,並告知菜名與製作方法,過了5分鐘再上2道小菜均勻放置於桌4邊,簡明扼要說明菜名及製作方法,這4道小菜已經讓我們胃口大開期待主菜;18:50準時服務人員同時上了2道菜,第1道由服務人員幫忙分好送到每位桌前;第2道直接放置在轉盤上任由我們擺佈,同學們把這25年辛勤工作擱在一旁,專心細品菜餚美味,並聆聽服務員對每道菜的介紹,服務員闡述每一道菜菜名、特色要我們感受獨特風味,經服務員解說佳餚食材產地、農民、生產過程、烹飪方式、主要成份及對人體影響,讓大家不輕易放過任何一道佳餚,同學們有時話匣子一開進餐速度緩慢下來,服務員除了適時幫忙更換碟盤保持乾淨外,桌上永遠維持著3~4美味,讓我們隨時可選擇喜好的佳餚品嚐,上菜速度掌控非常得宜每道菜上桌都是熱騰騰,21:00最後一道菜迷人躍上桌面,大家雖都已經感到飽還是忍不住品嚐,帶著濃郁香氣與微酸可口料理,讓大家吃了這道還不會感覺飽脹或不舒適;接著嬌滴滴的水果與甜點展現迷人風采,入口即化淡淡清香適當甜度征服我們味蕾,這場25年同學相聚終在舒適氣氛享宴留下美好的回憶,懷著彼此祝福依依不捨的期待下次聚會。

以餐會友在工作中是家常便飯,這次聚會讓老同學可以重拾情感,熱絡分享生活趣味事,個人覺得除了老同學珍惜這份情感,精實服務思維下規劃設計的宴會,扮演推波助瀾之效;從顧問專業本職協助客戶創造價值,將本次聚餐與王先生一起設計精實服務模式與大家分享,簡述如下:

一、 確認顧客需求:參考附圖1

  充分收集賓客背景依聚餐時間,尋找當令且符合安全的食材進行菜餚設計,考慮到賓客年齡與健康狀況,對飲食講究養生無負擔的美食期待,食材選用有機或經安全驗證,採低油、原味呈現、清淡口味烹調方式,從降低賓客生理負擔的精力湯,所有菜餚設計都具美味與養生,每道菜餚服務人員都介紹解說,讓大家了解可能攝取營養成分與攝取量,有了這些說明大家便能放心的享用;進餐期間服務都隨著賓客進餐速度調整上菜腳步,不會有等待或催趕進餐的壓迫感,良好隔音位於邊間已經考慮同學激動暢談不影響別人,也不用擔心被別桌干擾。

附圖1

二、釐清價值溪流:參考附圖2

  從我們提出聚餐需求及賓客背景,自設計最適合的菜餚設計至餐會結束都以客戶期望角度思考,針對客戶消費過程所擔心先進行規劃,從客戶準備赴會前提醒、如何至餐館、餐館接待、餐會期間所期待等相關細節,進行分析模擬可能出現情況與預應措施;並做為服務供給端邀請、接待、料理、上菜、清理、結帳、…等,料理的食材來源選擇、生產、採購、採收、配送、進貨、保存、揀取、清洗、配料、切菜、…等所有的程序列出詳加研究,確保呈現給客戶時無安全疑慮。

附圖2

三、最佳服務流程:參考附圖3

  面對客戶多變與多元化需求,從提升消費價值角度將服務程序重新組合;6種養生可各自選擇精力湯已經喚起我們的胃蕾,接著小菜以2批每次同時上2道擺對角,半圈就能享用到第1道小菜,轉一圈可以享用2道小菜等待時間縮短50%;第1道已經分配好的菜可立即解饞,同時上的第2道菜就隨個人喜好選用;餐會賞菜掌握不急不徐上菜速度,桌上經常保持3~4道菜餚,每道菜平均有30分鐘品嚐時間,隨時可以選擇3~4道佳餚,直到本地當令新鮮水果,餐後服務親切互動意見教換及溫馨返回問候,都是從消費者價值角度思考供給服務流程,銜接服務供給的後勤作業,採取工業工程的方法研究,讓生產效能與品質最佳成本有效管控。

附圖3

四、落實JIT(Just In Time及時剛好)精神:參考附圖4

   最好的食材如果沒有完美流程銜接難保鮮美,從菜餚呈現給賓客取用品嚐為終點,達成此任務之前所有的作業流程,都依照及時剛好原則設計,參考以往所累積各道菜客戶食用經驗為基礎,還要隨時掌握賓客不同進餐速度調整腳步,直接服務賓客人員須具高度敏感度,隨時關心並回饋餐會進行狀況給後台,主廚靈活協調食材準備與廚師烹飪作業,每道菜都是起鍋立即展示迷人魅力,建立明確的菜餚標準用料清單BOM,培育助理快速進行食材揀取、清洗、配料、放置到位、分切、…等工作,廚師依序切菜下廚精準時間管控,都以拉式生產觀念及時銜接JIT管理方法,各段工作除專業分工技巧外,時間必須明確並在設定公差內完成,讓每道菜都在充分合作下完美演出。

附圖4

五、持續改善風氣:參考附圖5

  計畫永遠趕不上變化,變化永遠掌握在賓客霎那間心情,面對多元化的客戶需求,沒有良好的應變力很難讓客戶滿意;承襲餐館多年服務經驗詳加記錄、分析、歸類轉換成寶貴知識庫,提供成為系統化培育員工活教材外,更是成為每次規劃客戶餐會服務程序的寶庫;每一次服務都能獲得珍貴的心得與領悟,利用工作之餘建立員工心得回饋與分享,大家除了辛苦的工作還能陶醉在服務樂趣,只有內部顧客滿意才有機會達成外部顧客滿意理想。

附圖5

參考文獻

James P.Wamack  and Daniel T. Jones詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著,褚耐安譯

Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.
生產、服務、消費端全面消除浪費,創造獲利-經濟新潮社出版


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