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管顧業西進大商機-大陸服務產業轉型

  國內管理顧問業早期大多是以製造業的品質輔導起家,隨著台商製造業的轉移,管理顧問業的大陸市場營業比重已經逐漸升高,根據中小企業處管理顧問業科技服務計畫之調查結果顯示,提供境外服務的顧問中,約35%已經在大陸設點,而且,預估2015年大陸管顧市場可達到1800億人民幣規模。台灣管顧業者近年積極朝大陸發展,看到的不只是大陸的台商市場,更看到大陸企業轉型升級中的的龐大商機;但在這龐大利益的背後,台灣管顧業者不得不面對的議題是大陸學習極快,且又佔有地緣優勢的競爭者,以及是否有足夠的能力來協助企業完成轉型。

一、台灣管顧業的未來機會:十二五後中國的服務業的起飛

  如果台灣管顧業以大陸為未來市場目標,那就必須意識到大陸市場變遷與產業發展嚴重受到政策影響這個事實。而未來大陸發展的主要依據即為「十二五規劃」,根據中國官方公佈的十二五白皮書,其中有很多政策指示都顯示著服務業在未來中國的興起;如6大特點中的「擴大內需、民生優先、文化改革」都意味著未來政策作為將落於服務產業。此外,傳統製造業重地的沿海各省也紛紛提出產業轉型政策,由出口導向轉向內需,而擴大內需所的批發、零售、餐飲、娛樂…等都在服務業的範疇內;可以說整個中國市場在政策面都將向服務業靠攏。

  除了這政策面,本文也從人民需求面進行分析,根據經濟學人在今年3月的中國機遇研討會中發表之論述:中國大部分的城市在2017即將達到平均年收入30000人民幣(約5000美元)的水準,這是經濟學上消費結構改變的起點,消費者將開始離開基礎消費範疇,追求生活品質的提升,而這個趨勢影響最大的就是服務業,如果企業要搶佔這些市場,現在就要進場做準備,事實上,很多企業已經進場。但目前大陸的服務業在制度面與從業人員面與先進國家都有相當大落差,由現在到2017年,這個落差的補足,就是管顧業最大的利基。

二、服務業諮詢未來主要市場探討

大陸市場幅員廣大,為了使發展方向更聚焦,以下根據『大陸各省市國民經濟和社會發展第十二個五年綱要』中陸各省份所提列資料,歸納未來與服務業有關的發展重點:

1.北京:樹立「北京服務品牌」,與資訊科技結合,發展現代化的服務體系。

2.上海:以資訊服務業、文化創意產業、旅遊與會場展覽、金融、航運物流與現代商貿等項目為服務業發展重點。

3.重慶:以資訊服務業為發展重點,打造「最大離岸資料開發與處理中心」。

4.浙江:加速區內產業朝服務業轉型發展,預估2020年服務業產值能佔總產值之55%。

5.湖南:以媒體產業為驅動力,發展文化創意產業。

6.貴州:以觀光旅遊、民族醫藥與特色食品為發展重點。

7.雲南:以觀光旅遊為發展重點。

8.青海:打造民族文化產業基地。

9.海南:發展旅遊購物與文化產業,打造國際級購物中心。

  雖然各地區的發展重心不同,但服務業的基礎還是從「民生」開始,在上面的發展重點中,我們約略可以歸納出兩大類發展類型,一個是以資通訊為主軸,向外輻射發展文化與品牌的「擴張式發展態樣」。這種型態的發展期望把當地的服務向外輸出,獲取更多的外部市場;發展的地區大多是基礎建設較為完善的重點城市。另一種則是以當地特色與資源為主,期望拉動生活水準提升,以及促進當地經濟發展的「吸入式發展態樣」。這種型態的發展,期望把實體的經濟發展單位拉進當地,如:遊客、廠商或投資者,獲取對當地發展有益的更多資源。

  「擴張式發展態樣」的地區,已經有相對完整的服務業發展基礎建設,民生基本需要的服務發展也成熟,比較需要的是「升級」的咨詢服務;「吸入式發展態樣」地區在中國西進政策下,服務業的「硬體基礎設施」可能已經具備,缺乏的是相對應的軟體機制,如:人材、制度或經營模式。但兩種地區的發展需求,並非那麼涇渭分明,舉例來說,M型化的發展趨勢就同時存在於多個地區,在上海我們可以看到餐飲業的俏江南,以千萬裝潢打造的超高檔次用餐質感;而在鄭州,一樣可以在全盤複製上海新天地的新商區中,看見一杯100人民幣的咖啡。中國財富天平的極度傾斜,也造就了以金字塔頂級客群為目標的服務業在各地出現。

  而相對的在M型的另一端,零售與批發業預估將發展最快,當地的民生基礎需求崛起與外地遊客進來,會帶動大量的商務流動需求。但這些地區的可能因為服務業軟硬體磨合不足,導致勞動效益偏低;另一方面,因應這種改變,當地的很多產業也需要轉型,配合地區發展政策,當地政府也無法完全輔助產業的轉型發展,這將是管顧業者的機會。

三、管理顧問業的業務方向與準備

  以下將根據上述之中國服務業發展趨勢,先推論管顧業如何在這一波變遷中幫助企業,再探討面對廣大的中國市場,台灣經營規模偏小的管顧業該如何推動業務。

1.業務發展方向

(1)服務業轉型與升級輔導

  轉型升級這個詞常常被連在一起使用,但對從輔導對像的需求來看,這兩個觀點需要被釐清。本文將「轉型需求」定義為:針對當地既有產業,因服務業發展,而需使本身業務與服務業需求連結,或完全轉換產品或生產型態的一種需求。在這樣的定義下,管顧業的服務範疇就不只是國內常提到的「製造業服務化」,可能還得面對畜牧業服務化、農業服務化,甚至少數民族的民族產業服務化等需求。在這樣的需求前提下,管顧業的服務將聚焦於協助業者順利的渡過這個轉換期;台灣的多元化服務業發展,可以成為這時很好的借鏡。因應轉型所需的策略規劃、市場分析以及與其它業者的連結、外部資源的轉換與擷取、企業內部的產品服務或生產規劃…都是機會所在。

  另一方面,「升級需求」的定義則為:對既有發展相對成熟之服務業別,加強服務輸出或與其它產業之連結,進而擴大市場份額與提升附加價值之需求。這些需求的主要地區大多位於重點發展城市,尤其是二線城市對於一線城市的高端服務追趕期望,高端服務更是機會所在。在這個需求下,管顧業的服務重點將近入細緻的經營與行銷操作層面,由於要形塑的是個體企業的「獨特價值」,而且要與消費者的感覺連結,如上面所提到的俏江南案例,其強調的是體驗、感動、故事與包裝的能力、細緻觀察力,顧問師需要了解當地的文化背景因素,有著將服務升級這樣一種感覺,化為實務商業經營的執行力。

(2)教育訓練業務

  不管是轉型或升級,對業者不管是轉型或升級,對業者來說最大的問題是「人力素質是否能跟上」的問題,中國近來的發展太快,而且服務業需要的人力投入高,且服務態樣差異大,各種服務業皆有其不同重點,後續所需要的人員培訓市場可想而知。但在這一塊業務上,大陸業者的供給量也很多,但良莠不齊。對台灣顧問業來說比較好的辦法是跟隨著一些大型連鎖體系進入,提供其在地員工教育訓練,打出知名度之後,屬性相近的陸企將會有比較高的服務採用意願。

  另一方面,針對大型組織的中階管理人培訓也是一個大市場,隨著市場的快速擴張,除了員工之外,對於中階管理者的需求也很大,這一類人材的培訓比一般從業人員培訓難度更高,這樣的難度限制正好成為台灣顧問製造差異化競爭優勢的切入點,將台灣的成熟服務與管理經驗融入課程,強調課程的實務觀點與效益,將可與以國外教材為主,實證經驗較為缺乏的大陸培訓體制作區隔。

(3)商情資訊收集與應用業務

  商情的收集與應用,這是一個台灣管顧業比較少當作主要業務,卻在未來中國服務業市場發展中扮演相當重要功能的業務。過去在台灣因為地域狹小,各種資訊透明度高,傳遞速度也快,但在中國廣大的幅員下,甚至有些地方還沒有資訊基礎建設,很多訊息的流通並不完善。在中國光是情報流通就是一個大生意,現在中國最大的商務平台-阿里巴巴,做的就是這個生意。

  在未來服務業發展過程中,有轉型需求者往往需要很多外部資源的連結,台灣管顧業者擅長經營的人脈方法,以及台灣開放環境所累積的外部資源來源,都是未來業務發展上的優勢。而和大陸本土業者相較,或許在地緣熟悉度上較為吃虧,但是在台灣多元環境下所發展出來的商務模式創造力,卻是未來管顧業協助服務業發展的必要能力,這一點是大陸管顧業者短時間內趕不上來的。未來管顧業者在此方面的業務,主要就是要幫客戶「找到可以進行價值交換的對象」,透過商情掌握,讓客戶的多餘或閒置資產,進行最有效應用,或是串連起服務價值鏈,讓客戶在有限的資源下能獲取最多利益。台灣業者應趁此優勢還在的時候,趕快建立品牌聲譽,接更多的案子;接觸到更多商情來源,就可如滾雪球般,以商情資訊掌握擴大業務規模。

2.市場拓展作法

(1)輸出模式的多樣化

  傳統的境外服務業輸出有四種形式:在當地設點直接提供服務、派人到境外服務、吸引境外客戶至本土市場接受服務、透過通訊在本地提供境外遠距服務。目前管顧業是以前二種比較多,如知名的健峰企管更是全力投入大陸市場,在當地設立大型培訓中心。如要持續深耕大陸市場,這兩種服務模式的持續投入自然有相當必要性,但其成本較高,因此,未來可思考後面兩種尚未普及的管顧服務輸出模式。

  首先是把境外客戶拉進來的「台灣標竿參觀」模式,配合最近的陸客來台開放,結合台灣的一些服務業標竿企業,讓大陸企業經營者可以來台參觀學習。過程中由輔導顧問與受輔導企業高層共同分享成功經驗,對大陸客戶而言,比一般的觀光旅遊更具深度與學習意義;對受參訪的企業而言,也是一種品牌行銷。另一方面,可以考慮的是透過網路提供的遠端服務模式,如:針對分佈於各地員工的「遠距電子教學」,或透過數位化課程來服務客戶。而更近一步的是透過資料故進行的商情分析服務,可以由境外提供數據,台灣協助分析與資源聯結的方式來進行。將解讀的know how掌握在手中,並持續提供其更多與外界連結的情報,將可發揮此模式更高附加價值。

(2)策略聯盟打造共同品牌

  轉型初期,大陸企業對顧問的信任度不高,亦無聘用顧問之習慣,因此最好的市場開拓方式是與地方發展單位結合,以政策力量促動企業找顧問協助。如果要走與地方政府協助轉型的業務路線,所面對的市場規模,動則需要數十名類似專長的顧問,而根據中小企業處之調查,台灣79.3的管顧公司人數都在10人以下,即使是100人以上的中大型顧問公司也很難有這樣的量。而日後若要面對大型集團企業,其若要同時展開輔導業務,所需顧問規模將更龐大。而且,早期台灣顧問公司在品牌尚未建立之前,還需要面對大陸市場的低價顧問競爭因此,如果沒有一個鮮明且具聲譽的印象,很容易就淪入紅海競爭。縱上所論??以策略聯盟方式,統合台灣顧問師力量,在市場上建構一個台灣的顧問品牌;先把市場做大,再做把台灣顧問業的品牌聲譽做強,是一個可行的業務展開方式。

  在執行面上可以先由利益衝突不高的第三方單位,先設計好聯盟模式與權利義務之分配,再代表顧問聯盟去與大陸地區發展之利益相關單位;地方政府、產業協會或企業團體;先把市場談下來,有具體市場顧問業者就有合作利基,接下來才逐步展開市場的拓展活動。先由重點發展城市的周邊市場做起,慢慢的再切入中型企業,再與歐美等大型顧問公司競逐大企業市場,過程中亦不排除與其他國家顧問公司的合作,一方面熟悉大陸市場,一方面培養能力,就能強大台灣管顧業。

結論

  大陸市場充滿機會也充滿挑戰,台灣的管顧業者個體或許也可在龐大的市場中佔領一小塊利基市場,但若想讓整體產業往國際化、高值化方向發展,在初期一定要犧牲部分自我利益,透過群體力量來進行市場競爭。另一方面,雖然台灣顧問相較於外國業者,有市場與文化接近性的優勢,但服務業是涉及人生活的產業,顧問業者還是需要多貼近市場消費者,了解其生活與文化型態,才能知悉其價值脈絡,進而協助服務業者提昇價值。管顧業者未來的機會,就在於整合的力量與對大陸服務產業、民生服務需求的掌握程度,瞄準市場需求,開發多元服務方式,將管顧業的服務統整在台灣的品牌形象下,以求得最佳發展能量與機會。


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