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精實概念在醫療服務之應用

  企業的競爭利基多建構在產品的成本、品質與交期上,故如何用最有效率的方法來整合公司的人力及生產資源,把品質優良的產品在合理的價格下快速的送達客戶手中,就成了企業掌握客戶忠誠度的最佳利器。在過去數十年間多數的製造業已廣泛應用精實 (Lean Production)的觀念,來因應各種類型企業和市場上所面臨詭異多變的經營環境衝擊,以推動經營改革與創新理念,創造「價值」和「品質」的全新思想系統,力求經營方向的轉變,進而保有適應現今企業全球化潮流中需求多元的彈性應變能力,並且經營成效也從日本豐田汽車公司上獲得了顯著的驗證。因此,近年來,精實生產(Lean Production)的改善思維也逐漸從製造業逐漸擴散至其他產業。

   「精實革命」或「精實生產」(Lean Production)是什麼呢?它為什麼重要?在「精實革命:消除浪費、創造獲利的有效方法」一書中提到,Lean是為各種類型的組織和市場,創造「價值」和「品質」的全新思想系統。就價值(value)而言,用「實」來表示;而品質(quality)則用「精」表示。「系統」表示它有特別的利害關係人、宗旨和互動、變異、知識和參與者或需加以考量。所以「精實生產」(Lean Production)思維應用在醫療服務業的著眼點是以客戶需求為核心,透過對於流程的檢視以找出哪些是能夠創造價值(對顧客、企業及員工)的活動,而哪些又是屬於無法創造價值的浪費必須將它們消除。舉例來說,不論是製造業現場的作業員或是醫療院所中的醫護人員,都必須依照複雜的準則與作業流程來完成產品或對病患提供服務,任何的浪費(包括時間、金錢、人力及物料等)都會降低產品(或服務)對客戶的價值。

  台灣目前的醫療環境,隨著國民生活水準以及資訊流通與公開化程度的大幅提升,民眾對於健康醫療服務水準的要求日益殷切,包括政府部門及醫療院所也積極進行管理效率與服務品質的改善。許多醫院在面臨預算減少、健保緊縮、物價飛漲等諸多壓力的挑戰,惟有理出屬於自己的藍海策略,才能持續發展永續經營。美國密西根大學醫學院的助理院長Dr. Billi認為精實思考是一種把各種改善流程的品管努力結合在一起的工具,而能用來改善品質、病人安全、工作效率、醫療工作的適當性以及提高服務品質。在醫療機構中,對於顧客的定義必須更為注意,因為在醫療業中的顧客不只是病人,醫療機構裏的顧客還包括了其他的醫療人員,例如開刀房裏的顧客,包括了麻醉科、眼科、外科、耳鼻喉科、泌尿科的各科醫師等等,其實都是很重要的內部顧客,所以在心態上,一樣要有服務顧客的理念。因此,我們可以透過以下幾個不同面向來進行精實思維:

1、由顧客的角度來決定價值在那裏?

2、確認提供產品或服務流程中的真正具有「價值」的部份,這也是所謂的價值流value  stream,並且去除無價值或浪費的部份(muda係日語)。

3、將真正提供價值的部份放在流程中。

4、由顧客來帶動流程的推展。

5、追求完美以去除過多的負擔(mura)以及不均衡的工作負擔(muri)。

  以維吉尼亞麥森醫學中心導入精實(Lean)思維的改善為例,位於美國華盛頓州西雅圖市的維吉尼亞麥森醫學中心(Virginia Mason Medical Center,以下簡稱VMMC)是一個擁有300個病床、10個院區、400位醫師及5,400名員工的整合性的醫療單位。自2002年起,VMMC開始導入精實管理,透過對作業流程的檢視及消除無附加價值的工作,該醫學中心獲得了顯著的成效。例如,因為有效地提升服務能量,使得原先規劃的高壓氧艙擴建計畫變得不再需要,節省了一百萬美元的投資成本,此外,有關手術器材的節省成本效益也達到六百萬美元。各位讀者可從許多相關參考資料或其他管道去作進一步的了解其推導的過程,筆者在此僅引述專案推導的成效,作為後續醫療院所推導時之借鏡。
   
  誠然,健康照護或醫療院所的產業特性相對於製造業而言是有差異的,但兩者之間又存在著許多相似之處,其目的均是將精實原則延伸至消費端,同時追求品質、效率、病患安全與服務的提昇,才能維持機構的競爭力與合理盈餘,達到機構永續生存發展與服務人群造福社會的使命,進而打造企業(醫療院所)、員工、消費者(病患、家屬)三贏局面!


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