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建置流程電子化提升營運效能

  在推動知識管理的過程中,必須有系統地管理資料、資訊和知識等龐大的內容量,以利工作者在執行任務時能快速找到所需的內容,進而提供精準的參考數據和分析報告供高層管理者做出重大判斷。多數企業在建置「知識管理系統」時會一併評估企業內部需求的營運流程工具,利用一套操作便利的電子化簽核流程系統,可有效降低時程上與紙本上的浪費。因此,對於大部份企業來說,作業流程電子化是一個必要的機能,也是企業提升營運效能的有效方案,那麼應該如何進行「企業流程電子化」?如何「目標設定」?投入多少資源?企業營運模式應該有哪些配合改造?…這都是企業經營團隊必須面對且不易應付的議題。

  多數企業對於營運流程電子化系統的建置工程,都有類似瞎子摸象的感覺,每個人所闡述的都不同,所以導入過程跌跌撞撞很久。尤其是規模不夠大的中小型企業,每天面對層出不窮的問題,應付都來不及了,更不用說要理出頭緒,實施推動流程電子化作業這種長久而持續的工程。

  在推動流程電子化過程可嚐試「由簡入繁」,「由少變多」,「由局部推廣至全面」一層層的剖析,並輔以企業營運改善演變的過程,以下說明企業可以實施的方法。

一.盤點現有人工作業表單

  首先,從企業處於人工作業的階段開始談起。雖然大部份的企業已經脫離這種作業模式,但是在企業內部的許多管理作業,仍然存在著人工作業的流程。在人工作業的階段,不見得使用的是紙筆用具,即使是使用電腦設備,也可能會是人工作業模式。其中最常見的狀況是使用類似「文書系統」或是「電子試算表」之類的軟體工具,雖然資料型態已成為電子化,但是作業的主體還是依賴很重的人工化作業。常常營業員列印出相關表單後再往上呈報,上一級主管歷經千辛萬苦彙整下屬資料後再往上呈,會有這種作業模式原因是尚未完全盤點出所需要的流程表單。

  這種方式無法利用電子化流程來達到應有的功能,原因是表單尚未標準化,但因這類型的工具很容易取得與使用,所以許多企業就先以此做為基礎,這種管理邏輯,無法檢核作業人員可以無誤的依系統功能按步就班的建立資料,達到管控的效能。最好的辦法是將這些表單全面收集,並依據需要收集的資訊,將表單最大化後將之標準化,並將此表單進行編號處理,以利全面進行管控。企業內部表單非常多,盤點工程也將非常繁複,先選出最優先想導入之流程所牽涉的表單先行處理,然後再逐漸變多。初期先不要去想所有表單,因為全面導入所費不貲,循序漸進,不要讓老闆覺得一開始就要花大錢。

二. 盤點現有作業流程

  有了表單標準化之後,接下來就該來思考流程標準化,所謂流程標準化就是定義某一張表單應該經過哪些人員承辦、簽核、會辦、決行。企業運行之商業邏輯相當繁瑣,光是盤點流程簽核類型就有可能分成串簽、並簽(會簽)、或者依首簽。而且每一張表單所經過之簽核關卡不盡相同,例如合約流程就有可能需要串簽法務單位,而一般差勤流程就不會有需要會簽法務單位。盤點完作業流程後應該就會產生以下之流程示意圖,這些流程示意圖就是用來以後建置系統時所需要,範例如下:

三.建置簽核流程系統

  有了表單標準化,又有對應之流程示意圖,接下來就要思考建置簽核流程系統。這邊所說的建置簽核流程系統並不一定是企業內部的資訊單位來建置,建置選項有很多,包括內部建置(InSourcing),委託外部建置(OutSourcing),找一家有經驗廠商來技術移轉也行。一般說來若是中小企業選擇自行建置是又費工且費時,而且建置過程所遭遇的問題也非常多,選擇一家非常不錯的套裝簽核系統,是一項不錯的選擇。目前國內外有非常多的流程引擎供應商,也做得相當不錯。考量委託外部建置時須注意廠商的配合度、費用、時程、與原有系統的接軌、語系支援、作業環境支援(Linux or Windows Base, Win Form or Web Form)、移動裝置支援等等,選一個優良的外部供應商相當重要。部分中大型企業會選擇自行建置,選擇自行導入還是要考慮自身資訊人員的編制,由於自行建置系統整合度較優(因自行開發),客制化容易(因為資源自行掌握),但是還是免不了費時費工的問題。值得一提的是建置電子化流程簽核系統,除了須支援以上所提之串簽、並簽、首簽等簽核類型外,針對組織中的代理人設定,與 eMail 的整合等都是基本必備的需求。

四.上線前的教育訓練

  由以往的書面申請改變為電子化簽核,在習慣上有了改變,在系統上線的初期就會有不少人會因為操作不習慣而抱怨連連,如何讓這個不習慣降至最低,事前教育訓練不可或缺。特別利用系統教育訓練期間,使用者假如還有其他想法,也可在正式上線前將系統做些微調讓系統上線更平順。畢竟流程系統就是為了簡化簽核過程,做得比原來紙本還要複雜的系統,就失去建置系統的美意了。

五.上線後檢視成果

  一般說來,檢視流程系統導入的指標可以分成時間上(花費時間)、費用上(成本, 含人力)、導入表單數量、表單簽核停留時程計算、最後加上使用者滿意度調查來檢視導入流程的效果。目前在導入成效上,許多企業都持向正面看法,部分企業遲遲未能導入的原因大部份來自費用上(預算),與自認為不需要(特別是微型企業)。但利用流程簽核系統來提高工作效能,再將系統與日常工作結合,是企業擴張後不得不面對的一環。電子化簽核系統對於時間上甚至空間上效能提升是非常有功效的,筆者在導入簽核流程電子化過程中,一位高階主管曾經問過一個最重要的問題,如何評估導入電子化簽核流程後提升的綜效,當時不加思索的回答說,「三倍」,當他進一步再問如何計算出三倍,「行動力的提升,讓我們每天從 8 小時變成 24小時上班」,當然這是莞爾一笑。最重要的,這項工作沒有終點,持續改善將會使得系統日趨完美。


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