管理的本質~MTP談人性的尊重

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  電影「魔球」敘述棒球隊經理運用數據分析,組合團隊,找到贏球的成功方程式。在這種成功方程式下,球隊中的球員被當作是工具般,隨時可以進行交易,以獲得想要的最佳團隊組合。但在職場中,有時團隊的組合,無法立即自由進行替換,那麼該用什麼樣的方式,才能找到理想的團隊呢?

  日前再次擔任「企業管理者才能發展培訓MTPI」(註)課程口譯時,對於管理總會有一些特別體會。這套二次大戰後由美國開發的管理教材,日本政府引進改編後,經過12次改版,已成為日本企業管理者必修課程。企業的經營資源包括:人、物、時間、技術、市場、顧客以及資訊等,在這些經營資源中最不容易管理的就是「人」,所以本課程最強調的人性面的管理,管理者必須具備「自我反省」的能力,以及理解「以身作則=示範」的重要性。課程中的兩大支柱則在於「科學的方法」以及「人性的尊重」。

  以下分享六項,從「人性尊重」的角度談管理上與人有關問題之處理。

一、「員工」不是職場中的「道具」

  我們都理解「人」是企業的重要資產。所有的任務皆是藉由「人」來完成。但在企業體當中,我們若是將「員工」視為「道具」,可能得到的是「被動」的回應。說一洞做一洞,只做指示的工作,不會多做,也不會主動思考工作是否有更好的方式及其意義。人是具有感情的,對人待以「心」,付予他動機,才會有「主動積極」的回應。所以,重視「成果主義」,講求績效的組織,若忽略「人性的理解」,可能得到的是短期的成功,而非持續的成長。

二、資訊不一致,意見就不一致

  每個人都認為自己說出來的話是正確的。但為何會有不同的看法與見解呢?通常就在於雙方資訊的不一致。當人與人之間意見不一致,如果可以靜下心來,坦誠以對,好好溝通,就會發現對方會抱持這樣的想法,是基於某些資訊下所作出的判斷。此時,如果能夠將自己所知道的資訊告知對方,很可能雙方就可以達到共識。因此,要資訊共享才會有共識。

三、溝通的藝術

  職場會發生爭執,往往在於話語讓對方聽了不舒服。

  以下狀況,針對部屬A的問項,如果你是上司,你會採用B的那一種回答。

<案例一>

A(=圖書館員):「書庫的管理是誰的責任?」

B(第一種回答):「不就你嗎?」

B(第二種回答):「有人侵犯到你嗎?」

<案例二>

A:「課長,你認為他的作法正確嗎?」

B:「他做得不錯啊,有什麼問題嗎?」

B:「你好像有不同的作法,可以說出來聽聽看嗎?」

第一種回答的方式,很直接,聽者聽了一定不舒服。

第二種回答的方式,不針對問項直接作回答,即不談書庫管理人是誰,或是這個人的意見好與否,反而從另一角度切入,讀出對方深層的意涵,讓對方說出他想表達的內容,是一種管理者必學的溝通心理。

四、傾聽,可以改變人的態度

  傾聽不是只有聽,傾聽的重點在於,對方說話時要讓他說完,不可中途打斷,並仔仔細細地聽。當我們不贊同對方的說詞時,一定要問對方這麼說的理由是什麼,並告知自己所擁有的資訊後,再問問對方的想法,如此反覆進行到完成。站在對方的立場來理解對方所說的話,傾聽絕對可以改變人的態度。

五、叱責與稱讚

  日本有一門管理課程相當受到歡迎,那就是「叱責與稱讚」講座,教導上司該如何「叱責」、該如何「稱讚」。「叱責」不同於「生氣」。生氣是因為對方的行為傷害到自己,是以自己為出發點。「叱責」的目的是要讓對方學習到什麼事情不能做,包括:「該做卻沒有做」、「不該做卻做了」。而「稱讚」是要讓對方學習「什麼事可以做」。站在培育部屬的角度,為了讓部屬成長,身為主管者可以學習「叱責與稱讚」的藝術。

六、站在更高一層次思考問題

  人若站在本位思考問題,通常只會解決眼前所看到的問題。若我們可以學習站在更高一層次來思考問題,解決的問題就不會受限在當前看到的部分,而會更具策略觀與未來性。如果你是經理,就站在協理的立場,如果你是協理,就站在總經理的立場,來思考問題作出決策,你就會成為不一樣的你。同樣地,也要想辦法讓部屬或成員站在管理者的立場思考問題,這也是培育部屬的方法之一。

  筆者多次訪問日本京瓷(KYOCERA)公司,其創辦人稻盛和夫的企業經營理念就認為,人生事業的結果=思維方式 × 熱情 × 能力

思維方式:對生活的態度(-100~+100)

熱情:幹勁、抱負、激情(0~+100)

能力:智能、運動才能、健康(0~+100)

  由上得知:一旦有負面思維方式,即使有再多的熱情與能力,人生事業的結果都將是負值。

  日本未來工業更是一家徹底落實尊重人性的企業。雖然是一家製造電設資材為主的中小型企業,但獲利能力是業界的2倍。創業者山田昭男是位戲劇愛好者,他認為:企業經營就要如演戲一般,演員要先有感動,才能感動觀眾。因此,他努力地在精神面作為,讓員工樂在工作,以維持士氣高昂的員工。包括:禁止加班,讓員工有家庭時間,有自我成長的空間;工作中給予員工自由時間,他認為短勞動時間可以創造獲利。更重要的一點是,創業者認為消除不滿的管理,就是不要管理。

  企業若採用成果主義,有績效的部分員工可以獲得好報酬,但大部分員工會因為沒有特殊的好成果,而無幹勁。公司希望全員有士氣,所以不採用成果主義。這樣的制度下,公司員工向心力十足,除了退休,女性員工遠嫁至外地之外,幾乎無人離職,公司的獲力能力更是同業的2倍。

  管理的目的是,在有限的經營資源之下,合理的、有效率的、有效果的,達成組織的目的與目標。「科學的方法」可以幫助我們有系統地分析問題的前因後果,而「人性的尊重」則是來自於人心深處對生命深切的理解、關愛、體諒與敬重,在信賴關係形成的環境當中,足以讓人自動自發、主動積極,達成目標、挑戰未來。企業活動是藉由人來執行,回歸管理的本質~人性的尊重,成果絕對是正向的。

(註)
  企業管理者才能發展培訓(簡稱MTP)課程,融合歐、美、日跨國文化的經驗與精髓,由「日本產業訓練協會」專責營運。1957年以來,平均每五年修編一次,目前已修訂至12版。內容完整性最高,產業適行最強,是經得起時代考驗的一套管理課程,素有「Mini-MBA」之稱。在日本,超過90%的上市、上櫃公司的中高階主管皆受過MTP課程專業訓練,在亞洲累計已超過數百萬人接受MTP培訓。

  中國生產力中心引進MTP課程,在台灣已成功深耕近20年,深受企業界好評,接受過本訓練的標竿企業主管,已超過5萬名,被尊崇為最完整、產業適應性最高的企業主管必修課程,企業界有口皆碑。

  內容包括:第一部 管理的基礎:管理的基本概念、管理與人的行為、組織運作的原則、依據基準的管理;第二部 變革的管理:解決問題的基本、工作改善的實踐;第三部 管理的流程:計畫、命令、控制、協調;第四部 培育與啟發:培育的概念、個人能力的培育;第五部 信賴關係的形成:態度與行為的啟發第、與人有關問題的處理、溝通的確立;第六部 實現良好的管理:領導力、管理的推展。

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