引子：
因為工作的關係，前些時候需要不定期前往大陸東莞出差，從香港下飛機後搭乘巴士前往目的地，在一輛巴士內的掛鐘旁看到了這段文字：『請不要只顧投訴，忘掉鼓勵的讚賞』。姑且不論寫此段文字的是駕駛、隨車服務人員或是巴士公司，重要的是他們背後想要表達的訴求是什麼？
強調服務的消費年代，企業無不以提供讓顧客感動的服務為訴求，從消費者角度思考的硬體環境到建立服務作業標準…等等，無一不是希望能夠做到顧客的絕對滿意與感動，而這一切則需要透過第一線服務人員予以執行與落實。
但是只要是人，難免會因為情緒不佳或疏忽而無法提供令顧客滿意的服務，嚴重時則造成顧客抱怨，雖可透過再三的教育訓練或企業內部規範來要求及提升員工的服務品質，但從心理學的角度，人們渴望得到鼓勵、讚美與肯定，其背後產生的動力遠比抱怨與挑剔更佳，無論是主管或身為顧客的您如能以設身處地的同理心讚揚為您服務的人員，相信得到的回饋或效果一定是超越顧客抱怨或投訴的。
顧客永遠是對的？
無論是教科書上、經營管理書籍或電視影集（尤其是日劇）都傳遞「顧客永遠是對的」、「顧客是神」的觀念，經濟與生產技術的過度發展造成生產過剩、商品品質與功能的差異性降低、商品生命周期縮短…。
想要讓顧客掏出口袋的錢進行消費，優質的服務成為不可或缺的因素之一，而伴隨著優質服務的導入與推動，消費者對於企業服務的要求也愈來愈嚴格，甚至於到了吹毛求疵的地步，動不動就抱怨或投訴，當然：首先要去思考的是企業所提供的服務有那些缺口、無法令顧客感動或滿足顧客需求，但是顧客真的永遠是對的嗎？除了抱怨與投訴外，我們似乎忘了讚賞、鼓勵與同理心。
長久以來一直扮演著消費者的角色，也一直以『奧客』的批判精神將消費或接受服務過程中所親身經歷的；無論是人員的服務態度、服務過程的缺失、乃至於公務機關為民服務流程中的點點滴滴，運用各種管道向該企業或機關反應（或抱怨、投訴....），在這過程中，有的企業置之不理，有的企業由專人答覆處理改進並再三道歉，有的企業仔細詢問客戶抱怨的對象後加以懲處。產生的效果則各有不同。
強調顧客滿意度的時代，企業除了教育員工顧客滿意的觀念與態度外，常運用神秘顧客、不定期抽查或顧客滿意度的調查的方式來檢視在顧客服務方面員工的落實與應對，在檢視的過程中，製造各種嚴苛假想狀況來測試，如某家雜誌每年定期的企業服務滿意度調查中的狀況題或加分題中，而大部份的狀況在實際生活中出現的機率低，除非有些顧客抱著找碴的心態度或當時的心情不佳，面對這樣的顧客，如果還要第一線服務人員委屈求全，或者因表現不佳而加以再教育或懲處，我想對於服務人員的士氣打擊應該是不小吧？
同理心對待服務人員
前一陣子，某家航空公司將某位乘客列為不受歡迎人物，而拒絕其登機的新聞，曾經引起討論，先不論該名乘客的行為是無意還是故意找碴，或該家航空公司是否有以乘客的角度提供滿意的服務？但在『顧客永遠是對的，即使您辯贏了，您還是輸！』的前提下，向來以提供乘客滿意服務的該航空公司，引起社會的負面印象應該大於正面認同吧？
可是為什麼該航空公司還是採取上述措施呢？我想是基於保護員工的心態，讓員工覺的公司是與其站在同一陣線，那員工更會以所擔任的服務工作而自豪，進而打從心理、發自內心的服務顧客。
筆者家中因申請高雄市消防局針對通風不良建築物提供補助改良方案，打電話至高雄市消防局提出申請，早上打完電話後，晚上消防局就遠從旗津派員至家中進行檢查與解說，筆者隔天於是撥市民服務電話1999表揚該位消防隊員，該名服務人員所屬消防局則回撥電話了解詳情，並謙虛的說明這是他們的本份與職責。透過民眾的表揚與肯定，該名消防隊員，想必心情更加愉快，工作賣力則更不在話下了，至於在提供服務的過程中，雖稍有瑕疵，但究竟瑕不掩瑜。
不要忘了，為您服務的人員也是『人』，也難免會疏忽或犯錯，他們就像是您的親友或子女，只不過是在提供服務或交易的同時，扮演的角色不同而已，其實雙方是平等互惠的。當然，在競爭的商業環境中，產品本身的功能差異有限，憑著優質的服務過程可以吸引顧客掏出錢包出來，若能加上讓客戶感動，那客戶會主動的為您的企業帶來更多的客戶，這些是無庸置疑的，但在提供服務的過程中，只要是出自於真誠的，我想大家都會樂意給予更多的鼓勵、讚揚與掌聲的。
結語
滿意與感動的顧客服務是恆久不變的信條，但如能對於所提供服務的人員不吝給予鼓勵、讚揚與掌聲，並以同理心的態度來看待服務過程中瑕不掩瑜的疏忽或不足，那我相信正面的鼓勵與讚揚絕對會帶來更正面：熱忱與發自內心的服務。