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洞察網路口碑:i-Buzz監看跨足兩岸三地資訊整合

  《哈佛商業評論》提及,當把自己的良好消費經驗告訴別人,就是在幫購買的那項商品或服務「製造口碑」。只要了解這種顧客之間的互動及相互影響,就能善用口碑的力量,為企業創造更大的效益。《動腦Brain》亦指出,品牌社群行銷三大地雷:地雷1.缺乏對社群用戶行為的詳細了解;地雷2.不了解消費者需求;地雷3.在社群媒體上口無遮攔。隨著網際網路的蓬勃發展,越來越多的消費者在使用服務後會透過社群媒體分享經驗,這些在網路上形成的口碑也會直接影響到服務提供者的品牌形象,甚至是消費者對於該品牌的忠誠度,讓該品牌或服務的討論聲浪更加地擴散。

  安捷達顧問公司行銷策略規劃總監何中勛曾在i-Buzz網路口碑研究中心主辦的「網路口碑資訊管理與應用」研討會上指出:「Listen(傾聽)很重要」,並且提到規劃數位行銷策略的第一步,就是來自於傾聽。一個完整的數位行銷策略,早已不再是只有成效的評估,從前端掌握消費者關心的議題,切入他們購買的興趣,都必須思考周全。這一切的前提就是來自於傾聽網路口碑資訊,進而擁有正確的主題,經由適當的媒體工具,把訊息正確地傳遞給消費者。「網路口碑就是市場的晶球,」i-Buzz網路口碑研究中心創辦人黎榮章認為,網路口碑不僅反映了品牌力量、與消費者親近程度,更可以檢查消費者對傳遞訊息最真實的接受程度,而這些點滴形成的消費者動態,其實就散布在網路的各個角落,重點只在於經營者是否嚐試了解、傾聽,甚至可以透過主動的互動,進一步創造有利於自己的討論與口碑。

穩健成長‧建構口碑資訊服務平台

  有鑒於網路社群的快速發展,體認到口碑對於企業的影響力,黎榮章於2007年創立亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司,是國內第一家開發出自動化搜尋系統,在網路2.0環境下進行消費者意見的探勘,提供業界網路口碑之量化與質化之研究及數位行銷解決方案,公司資深的團隊過去曾經服務過國內外知名大企業的網站建置服務,擁有豐富的數位整合傳播策略及運作經驗。

  2008年10月,以「網路口碑資料分析與決策支援服務」獲得經濟部商業司「97年度協助服務業研究發展輔導計畫(ASSTD)業者創新研發計畫」專案研發補助,奠定了現今良好基礎。陸續推出i-Buzz VOC網路口碑資訊搜集服務,提供用戶網路口碑資訊每日監看報告服務。並開發i-Buzz VOC網路口碑產業KPI報告,成為國內企業用戶評估和監控口碑行銷的效益的唯一的參考資訊,成為台灣地區第一家網路口碑研究中心。

  2009年11月,總經理黎榮章首創將搜尋技術與網路行銷結合,發展出創新的「i-Buzz VOC網路口碑資料搜集與分析服務」,獲得經濟部第九屆「e-21金網獎」創新達人優質獎,成功地推出i-Buzz網路口碑資訊蒐集與分析服務(艾博司網路口碑研究中心),這項服務提供了企業一項更廣而有效率的網路口碑資訊蒐集和分析工具,企業可以用最低的成本,得到廣泛而深入的網路口碑資訊,進而發揮最大的行銷效益。2010年4月,亞洲指標讓自己不只是資料彙集者,更將資料做分析並提出建議方案,於是以「i-Buzz management口碑線上知識庫」再度獲得經濟部商業司「99年度協助服務業創新研究發展計畫(ASSTD)加值創新應用計畫」專案補助,企業使用這套口碑管理系統,得以有效的進行往路口碑分類、分派以及組織共同分享資訊內容。2011年4月遠觀未來,預期將有更多廠商以中國大陸為內需市場,商機無限,於是進行中國市場發展之初探,於中國上海成立辦公室,將網路口碑搜尋與分析報告的研發成果和企業應用的實務,擴大應用於大中華地區。2011年2月起和資策會創新研究所共同研究發展社交媒體包含Facebook、噗浪等之監看與分析報告,同年八月已經上線服務。2011年8月,i-Buzz持續投入研發能量,開發出i-Buzz Voc Online,專為品牌客戶提供線上即時觀看口碑發展趨勢的線上即時報告系統。2012年3月,了解到新聞議題影響力亦會對於口碑造成重大影響力,於是提出「兩岸三地新聞監看與影響力分析系統開發計畫」三度獲得經濟部商業司「101年度服務業研發計畫(SIIR)加值應用類別」專案補助,深受評審委員肯定,i-Buzz News兩岸三地新聞監控與財務效益分析系統,提供跨國企業整合不同地區不同語言之新聞發佈概況,以及掌握公關事件、活動與議題發展之效益評估,並分析和計算關鍵字出現次數以評估新聞影響力和擴散度,有效率的辨識口碑的正面、負面或是持平的走向,對企業進行經營策略或行銷策略發展,更顯得十分重要。

技術升級‧網路口碑之產業匯集者

  亞洲指標數位行銷顧問公司的總經理黎榮章認為,監測的範圍應該再擴大,社群媒體和傳統媒體之間的擴散效應,也應該是監測的重點。社群媒體和傳統媒體之間的關係,不是線狀的,而是網狀的,這兩種媒體同時存在,並且互相影響彼此,也影響著消費者。監測的工具不應該只針對網路口碑,應該更大範圍地擴展到新聞的監看。i-Buzz首創利用蒐尋和檢索技術直接從網路擷取消費者口碑資訊的自動化服務平台,提供的產品服務包含:i-Buzz voc edm、i-Buzz voc report,有效成為行銷界倚賴的重要市場參考數據。開發的平台則有i-Buzz Management口碑線上知識庫,領先將網路口碑資料透過web介面整合,進行資料蒐集分析、管理於回應稽核的應用系統。跟隨資訊科技的演進,由創始階段至今蒐集龐大產業知識庫包含新聞、專欄、部落格、維基、論壇、PTT、Youtube、Facebook、Plurk等9大領域,175個產業,共3458個品牌,32783個產品,且持續累積增加中,擁有先期投入之領先優勢。i-Buzz Voc利用系統技術蒐集網路口碑,在廣度、準度、速度上皆優於傳統代理商,且系統化的蒐尋具有固定基準,樣本具有量化上的代表性。

  為了讓資訊蒐集技術提升,亞洲指標進而開發i-Buzz Management,i-Buzz Management以電腦自動化的系統平台取代傳統人力在網路口碑的作業,不但蒐集資料範圍更加廣泛,資料更加精準,並且擁有標準化的比較水準。i-Buzz Managemetn奠基於i-Buzz VOC之上,吸取過去在網路口碑的基礎和經驗,創建一個符合需求的系統平台,其優勢如下:

(1)口碑知識資料庫蒐集技術升級:將i-Buzz Voc的基礎搜尋資訊應用到i-Buzz Management,讓原本只提供口碑資料訂閱的服務定位,技術往上提升之後,成為提供線上口碑資訊知識庫的系統服務商。

(2)掌握關鍵know-how:i-Buzz Management強化在產業中的角色,將上游供應商的影響減少,而由亞洲指標完全掌握應用系統的開發和服務,由上而下完整的管裡,更能掌握系統的各項要件,不論是在行銷推廣或是未來系統的延伸發展都具有極大的優勢。

(3)提升網路口碑之應用層級:i-Buzz Management的主要功能除了口碑蒐集之外,最重要的是還有預警、回應、追蹤、精華區等功能,網路口碑不再只有「點」的概念,讓企業發現「口碑的意見流」,是「線」、甚至是「面」的概念。不僅能夠幫助企業品牌更全面地蒐集網路口碑,達到「量」的目的,還能夠透過系統進行「質」的評估,將蒐集到的口碑判定各則網路口碑訊息對於企業的影響性屬於正面、負面或為中性,並呈現於系統頁面,使管理者全面掌握網路口碑之即時情況。

精益求精‧持續增強i-Buzz服務效能

  早期企業開始自行或委託代理商監看新聞訊息,其目的只是為了確認品牌相關訊息是否有確實曝光,如此才能評估行銷團隊的效益,將監控新聞視為一種「檢視」的標準,對於品牌而言,幾乎無法對於企業利益有所提升。而隨商業市場競爭越來越激烈之時,企業自行或委託代理商監看新聞訊息,其目的是為了爭取曝光及宣傳效益,對於監控的態度趨向於積極主動,對於企業利益有較強的助益。

  而進入數位時代後,企業透過監控掌握最新資訊與口碑環境發展,協助管理與品牌發展事務,對於「監控」事務的認知從資訊層面升級到品牌經營層面,重視監控之速度與品質,監控開始與企業發展息息相關,尤其是對於難以全面掌握的網路新聞與資訊。媒體類型與頻道的無限擴充,加上企業的積極重視,在這樣的時空背景下,無論是企業本身或是接受委託之代理商,對於網路監控的服務需求開始浮上檯面,企業越來越需要的是全面並且系統化的自動監控系統。亞洲指標在了解到這樣廣大之潛在需求後,奠基於現有產品「i-Buzz Voc口碑資料庫」的開發與推廣經驗,結合行銷、廣告、公關資訊的專業觀點,蒐集網路上豐富的資訊內容,萃取對企業有意義的情報資訊,決定投入專業新聞監控系統之開發,以期結合本公司業務專長以及市場需求,為網路口碑服務業開闢產業契機:i-Buzz news。

  i-Buzz news是一個專為跨國企業量身打造的創新應用服務,整合了本公司過去在i-Buzz Voc網路口碑音量監看建立的Know How,包括了來自於新聞、專欄、部落格、知識+、論壇等五大網路口碑來源的搜尋,以及統計、分析、和追蹤功能上的基礎,應用到i-Buzz news上,能夠將重大的新聞議題與社群媒體的影響力結合一起進行分析,而數據的展現,將不再只侷限在網站的資料提供服務,網頁之外進一步滿足行動移動的能力,並做到讓使用者更方便地隨時監看資料,結合智慧型手機,導入手機APP的行動服務,形成獨一無二的優勢。

小結

  網路的發達及隨著科技進步資資訊流通多元化讓監控議題發展更加困難,數以萬計的資料和瞬息萬變的訊息在網海上流動,能夠在資訊海中搜捕有用且符合的相關訊息,便能有效幫助企業監控危機。正面的消費者口碑將能對其他消費者產生正面的影響,反之亦然。企業逐漸了解到網路口碑的重要性,透過對網路的監控,了解網友與消費者的想法和評價已成為企業目前重要的議題。


    亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司結合既有的優勢,在原本的專業上精益求精,i-Buzz穩紮穩打,在網路口碑,數位行銷等領域,打響了自己的招牌,同時也間接影響到未來網路行銷的模式。然而,網路監測工具的發展並不會到此為止,從2008到2012年,網路監測走向國際化、多國語言化,行動化,蒐集的資料越來越廣泛,且分析的論點卻能夠越來越聚焦,從傳統媒體到社群媒體,再回到傳統媒體,消費者和這些消息互動的方式有千百種,i-Buzz將會繼續開創出更多的項目,拭目以待!

資料來源參考自:

1. 亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司(2012年3月),《服務業創新研發計畫簽約書-兩岸三地新聞監看與影響力分析系統開發計畫》。

2. 亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司(2010年4月),《協助服務業創新研究發展計畫簽約書- i-Buzz Management口碑線上知識庫》。

3. 《哈佛商業評論》第71期,2012年7月號。

4. 《動腦Brain》No.434,2012年6月號。

5. 亞洲指標數位行銷顧問股份有限公司:http://www.indexasia.com.tw/。

6. IBUZZ口碑報告:http://www.i-buzz.com.tw/report.asp。

7. IBUZZ口碑情報:http://www.i-buzz.com.tw/news.asp。

8. 財團法人資訊工業策進會:http://www.iii.org.tw/Default.aspx。


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