應用產能規劃於服務管理

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  產能(capacity)是指一個作業的單位所能掌握的負荷量之上下限,作業單位可能是一個工廠、一個部門或是一個員工,至於負荷量可能以投入或產出的字眼來代表,投入與產出有時任憑選擇,但有時視情形而定。

  產能是單位時間內之最高產出數量,亦即作業單位之最高產出率。可是以數量為衡量產能之單位,往往非常困難,故一般之產能規劃先由高層主管以銷售金額為單位作計畫,再由市場、製造和工程部門依此計畫算出為發揮這種產能所需機器設備之數量。從產能之定義可知,衡量產能之另一標準是「時間」,即某段時間內之產出,這段時間應該多長,要看情況而定。

  需要何種產能的問題與管理當局所欲生產與提供的產品或服務有關。產能的量與時間也是很重要的,這些問題必須有多層的考慮,但最主要的因素是與所預測的需求量和時間有關。

  產能規劃在服務業的應用範圍可以相當廣泛,但目前大部份的服務業因組織架構的關係,導致服務產能無法依流程而串連起來進行管理,因此為有效落實產能規劃可應用於服務業,使顧客的服務需求品質及投入的服務供給能獲得平衡且保持穩定。

  服務業在產能規劃時所面對的課題雖與製造業面臨的問題很相似,但是仍然有許多的不同點;服務業的需求波動較大,且產能利用會立即影響到服務品質。

  由於服務是無形的,無法儲存;服務的提供必須供需雙方同時在場,且每個顧客的需求不盡相同,對於服務流程也有所差異,因此會導致每位顧客所需的服務時間變異很大;且服務供給上也有所限制。

  服務業者在促進顧客需求量成長的同時,也致力於服務供需平衡的問題;因為顧客需求量成長,若服務供給量未能配合成長,不但不能滿足新增顧客需要,還會因等候線變長,使既有顧客等候時間增加;另外顧客過多造成的服務作業混亂,也會使服務品質降低。若服務供給量與顧客需求量平衡,雖然可能仍有「等候線」產生,但合理的等候時間是被顧客接受的。

  服務業是一個需求隨時間變化快速,且尖峰與離峰差異明顯的產業,為滿足顧客需求,服務業者通常會準備滿足尖峰需求的服務容量,雖然這種方式可滿足尖峰時的顧客需求,但當需求離峰時,則會有服務容量大量閒置的現象。在這種兩難的情況下,一方面想增加服務容量,一方面又怕離峰時服務容量的閒置,因此思考如何經由「服務容量利用率」的管理,提高服務容量之使用。

  Haywood-Farmer及Nollet認為,最佳的作業點約在最大產能的70﹪,如此才能使服務者能夠忙碌,且又有足夠的時間服務顧客,並保持足夠的產能以免調度上的困難。產能若在臨界區,顧客服務仍然能處理完成,但服務品質會下降;在臨界區以上,產線將飽和,且有許多顧客將無法接受到服務。

  產能是指一個系統在某時間內生產產品或服務的能力,產能決策有雙重的重要性,產能極限可當作產出的最頂限且產能是作業成本的主要決定因素。實際上,因為許多因素阻礙產能的效用,所以有效產能總比設計產能少一些。這些因素問題限制著服務組織,令企業有很重的固定投資和很高的固定人力成本,有些產能的改善也會造成企業成本的大幅增加。管理者可提供許多工具架構幫助產能受限的組織來管理需求。首先,透過修正行銷組合要素,特別如價格與促銷策略,來鼓勵顧客改變它們需求的時間。第二,可以利用行銷區隔化工具設定顧客的優先次序,以決定哪些顧客可以先接受服務、接受多長的服務、甚麼情況下必須排隊等待服務。相同的道理,在超額需求時,改變組合以強調最獲利的區隔,如此就會為企業帶來更多利潤。第三,管理者應當多了解消費者的行為,然後依此降低顧客等待時的不適。

  特別是客戶對時間越來越敏感、越來越重視,時間也成為很重要的主題,研究服務時間受限制的本質,對今日的管理者是很重要的課題。以人力提供服務難免會造成顧客不必要等待的麻煩。管理者可以採行一些方法以節省顧客的時間(至少讓顧客等得愉快一點),如此才能對公司產生競爭優勢,也能讓顧客願意付更多錢。

  結合市場導向觀念與行銷管理資訊系統的企業,需要發展有效的產能管理策略。有採取行動的企業,伴隨產品而來的是更好的服務品質,可以吸引且留住顧客。因此,透過產能規劃以平滑服務量,相信可間接提高顧客的滿意度。

參考文獻

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