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綠的傢俱 雙向互動法則 和員工顧客天長地久

文/楊雅筑

 

踏入整棟的傢俱賣場,上百家的連鎖、自營傢俱店家一字排開令人有些惶恐,不知道如何選擇,「但是綠的傢俱不一樣,我們門市明亮感和空間感兼具的布置具有高親和力,奉茶和簡單的口語介紹更是必備流程,顧客在傢俱大賣場逛了一圈,通常會選擇安心自在、無壓力的參觀環境。」不過,綠的傢俱總經理吳益財說,現在居家裝修有更棒的選擇,不用先下訂單、不一定要親自到傢俱門市和設計師進行討論,綠的傢俱「設計師免費到你家服務」顛覆傳統,在既有的免費設計、免費丈量、免費3D 繪圖外,還提供設計師直接至顧客的居家環境中「眼見為憑」的勘察服務,分別就空間的規劃與收納、傢俱顏色、建材的選擇等進行全方位面對面的溝通,更能清楚實際掌握消費者的居家空間的格局、動線、採光,甚至是立柱、樑柱、插頭的確切位置,以及家庭成員們的需求。

 

門市到售後 服務滴水不漏

「以傢俱業來說,服務是起於門市,但又不僅只於門市的。」吳益財說。

從參觀門市/了解商品、預約丈量/空間設計、預算建議/簽約付訂/、門市下單/工廠備料,直到到府安裝/完工驗收、永續服務/十年保固,綠的傢俱提供的是全方位一條龍、滴水不漏式的整套服務流程,「也許很多顧客會覺得不可思議,但綠的傢俱提供免費服務和完善流程的意義是,讓顧客感受到我們不是只要做生意,而是照顧他們的需求。」吳益財簡單的結論點出綠的傢俱的服務宗旨:照顧顧客需求。

由於服務流程縝密,服務時間更長達十年以上,提醒員工時刻秉持熱忱、務實、專業的態度,並持續強化服務流程,給予顧客「超乎標準和期待」的體驗,是綠的傢俱多年來持續累積的優勢。

 

相輔相成 認證為服務掛保證

「經過多年的訓練,優良服務早已經內化至每位綠的傢俱員工的處事行為中,雖然我們無法一一表列什麼叫做優良服務,不過透過各種認證制度的肯定,可以讓消費者對我們服務品質產生信任,更有加分效果。」吳益財說。

其實打從綠的傢俱成立以來,就有不少民間協會建議取得優良商店標章,「但我們不太認同那種花錢買認證的方式,既無標準,也不具公信力。」吳益財表示,直到經濟部商業司GSP 優良服務認證從2004 年開辦,綠的傢俱自2005 年才開始積極參與,「因為想要獲得GSP 國家認證,有許多必須遵行的經營規範、服務流程等標準,讓我們覺得這次是『玩真的』!」

申請GSP 優良服務認證是一種學習的過程,吳益財說明,藉由每年的申請流程,綠的傢俱逐漸將相關服務標準規範資料進行書面化、系統化地整合歸納,而評審委員們給予的建議,也讓綠的傢俱階段性地改善強化服務流程,並有效、確實地落實服務,進一步獲得顧客滿意與口碑形象。

舉例來說,門市的溫度管控不能太冷或太熱、消防安全設備的檢驗、銷售現場的燈光管理等影響消費者感受的細節,都在申請GSP 優良服務認證過程中獲得建議與改善,甚至針對客訴案件追蹤和回覆處理都有具體的管理辦法,讓顧客滿意度年年上升。

「說實話,一開始顧客對於商家是否具備GSP 優良服務認證的感受不大。」不過,綠的傢俱仍然堅持以認證為服務品質掛保證,在更多服務業者加入GSP 優良服務的行列後,持續相輔相成,塑造今日被信賴、滿意、超值的消費環境。

 

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