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改善,其實很簡單!

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一、企業生存環境

  企業在營運過程中,不可避免會隨著大環境景氣與市場的波動,難免遭受到衝擊。以中小企業資料統計(如表一)內容顯示,近三年未滿五年的中小企業佔30%以上,若合併計算,未滿十年的中小企業佔50%以上,這也突顯出中小企業在經營上所遭遇的窘境,造成無法持續經營的原因。所以要如何突破困境,打破僵局,繼續開創璀璨的光景,也成為了中小企業欲當務之急解決的一道課題。

【表一】2009~2011年中小企業經營年數比率

資料來源:2012年中小企業白皮書

二、企業解決問題的方式

發明家愛迪生曾說:「任何問題都有解決的辦法,無法可想的事是沒有的。要是你果真弄到了無法可想的地步,那也只能怨自己是笨蛋,是懶漢。」換言之,就企業內外部所遭遇的問題時,若能適時的運用團隊力量發揮集思廣益去面對與正面看待,相信在問題的解決上,必能得到適切的解決方案。而在問題的思考解決過程中可採取的七大步驟:

(一)界定發現問題

  企業普遍存在的問題種類林林總總,首先我們必須將問題清楚地、明確地陳述出來,例如:「生產線糕餅手工包餡效率不佳」,即是明確、清楚的陳述問題,若改以「產線效率不佳」陳述時,因問題面向較廣,一旦不容易聚焦時,改善重點就會模糊化,所以問題的範疇界定關係著方案解決的效果。除界定發現問題題目外,也需視狀況考量與決策者方針是否相符?問題是否能解決或滿足終端客戶(使用者)需求等等其他因素後,才能有效將問題化解。

(二)問題邏輯化分析

  當問題界定完成後,接下來就是針對問題開始做結構化樹狀圖展開(一次因、二次因、三次因),並試圖透過團隊的腦力激盪將問題逐一的抽絲剝繭,追蹤出問題的根本後,再對症下藥,才能避免治標不治本的窘境產生。

(三)選定改善問題主題

  除了透過團隊將問題彙整選定改善主題外,內容重心就是需將選定的議題進行確認,主要因素在於我們所選定的議題乃是透過團隊思考出來之原因,在實務上未必是實際現象,所以需經過確認現象之結果進行double check,以確保改善問題點的方向正確性。

(四)改善目標設定

  目標設定主要是驅使團隊擁有共同的目標,進而共同朝既定目標方向而努力。猶如海上的燈塔一樣,其作用就是要使海上航行的船隻作為指引方向的定位點,避免船隻在大海中迷航。而在目標設定時,亦可儘量透過明確量化指標,確保改善團隊的成效。

(五)擬訂改善對策

改善對策是攸關改善成效最重要的一環,其問題的發生不外乎分為三類,包含:

1.先知先覺預測類的問題;

2.後知後覺發現類的問題;

3.不知不覺救火類的問題。

在問題出現後所對應的解決對策方案也會有所區隔,說明如下:

1.預測類問題重視未雨綢繆的對策,如研發新產品時問題的預防;

2.發現類問題重視矯正預防對策,如品質檢驗後繪製圖表時發現之異常;

3.救火類問題則較重視立竿見影的效果,如客戶抱怨的即時補救措施。

  改善對策除了以上方法外,長期重點仍然著眼於未來的防範措施是否到位,也才能真正根絕問題,避免問題一再的重蹈覆轍。

(六)執行改善

  當對策擬定後,再來則是強而有力的執行力與決心。在執行過程中,除了團隊應用相關手法進行科學化分析外,過程中高階主管需參與及持續關注改善團隊的參與狀況、執行力與作法合適度,並給予適當的鼓勵。面對現今中小企業改善過程的團隊組成上,礙於人力成本考量,較無法直接成立專案團隊來運行改善,僅能透過非正規編制的改善團隊(非專職專任)來進行,所以在過程中需格外注意員工的工作負荷,才有有效的建立改善團隊,避免執行狀況流於形式,長期下也直接打擊到整體的士氣。

(七)成效追蹤與發表

  改善的結果除了適時的透過稽核相關單位進行效果追蹤確認,確保問題獲得解決真因解決外。另一方面,中高階主管適當安排給與員工有發揮的舞台進行成果展現與表揚,切勿因問題得到解決後即草草結束,也抹煞了員工改善的熱情。而企業除了在問題得到解決外,也能因此循環的改善成效,逐步的建立企業改善文化。

三、搭配改善歷程推動,使改善效果相得益彰

企業要建立改善團隊時宜注重全員參與,並在組織內建立推行委員會、研擬相關獎勵制度與成立各部門專案小組團隊,搭配改善的三個歷程逐步進行推展,其改善歷程如下:

(一)初期改善

  企業以提升員工團隊改善氛圍為目標,建立讓員工樂於參與改善及分享的環境,先毋須太在意改善手法。如經由品管圈(Quality Control Circle ,QCC)展開,即是容易上手且被接受的團隊改善活動。

(二)進階改善

  開始透過內、外部人員將相關的改善工具的推廣與擴散,包含SWOT分析、平衡計分卡(Balanced Scorecard ,BSC)、BCG成長佔有率矩陣(BCG Growth-Share Matrix)、品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)、失效模式及效應分析(Failure Modes And Effects Analysis ,FMEA)、實驗設計(Design of Experiment ,DOE)、六標準差(Six Sigma)、品管新舊七大手法、工業工程手法(Industrial Engineering ,IE)等方法導入。主要在於提供員工問題解決時邏輯分析與管理思維的方法引導,並著眼搭配科學化的數據管理,以PDCA持續進行改善,確保問題真因透過改善工具的引導、數字分析之結果得到正確的評估與解決。

(三)深化改善

  依所需改善主軸成立專案團隊與展開的品質改善小組(Quality Improvement Team, QIT),逐步配合企業欲推動之體制進行導入,如ISO相關制度、精實生產(Lean Production)、豐田生產模式(Toyota Production System ,TPS)、全面品質管理(Total Quality Management ,TQM)、全面生產保養(Total Productive Maintenance ,TPM)、TPIM(Total Performance Integration Management)等專案,並進行專案管控與管理。在逐步推廣改善的過程中,循序漸進的推展能使員工的接受度增加,也有助於專案的成功。而在改善過程之路,唯有持續深耕改善意識,才能真正建立全員改善的文化。

四、結語

在企業改善過程中,有許多改善的”阻因”在於人,也造成企業對於改善之路趨之若鶩。朱子曰:『天下無不可為之事,兵隨將轉,將逐符行。』高階主管在推動前與過程中,應檢視企業內主管是否存在著下列現象發生,包含:

(一)主管過於守舊不願意改變與傾聽諫言,總是沉溺在過去成功經驗。

(二)企業主管無汰換機制,造成危機意識不足。

(三)遇事總是推諉過責、無承擔問題與過錯之勇氣。

(四)依個人喜好僅成就特定人員,造成小團體群立,進而相互杯葛。

(五)無法提攜員工,擔心長江後浪推前浪變成自己去流浪。

  當企業高階主管若有察覺以上狀況時,企業改善之路必定遭遇其瓶頸,而此時必須開始致力於將障礙掃除。只有唯才適用,企業改善文化才能建立與真正持續落實,也才能為企業開創新局。

  改善之路雖然漫長也容易遭受挫折,但猶如在人生旅途中,有很多失敗的狀況是因為在放棄的同時,不知道自己已離成功不遠處。改善,其實很簡單!只要努力用心、持之以恆,豐碩的成果必將屬於您。

  而啟動關鍵改善變革之鑰,「做,就對了!」

參考資料:

101年中小企業白皮書。台北:經濟部中小企業處


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