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產業不景氣下如何提升業務績效

關鍵字:

一、緣起

  A公司為印刷電路板廠,一路走來公司一直秉持著品質致勝、品質為先的務實理念,A公司以少量多樣的生產模式,成功地建立出自己的經營特色與公司競爭力;近年來,歷經金融海嘯與歐債危機,歐美等先進國家景氣成長趨緩,國內電子業首當其衝,隨者接單情形大不如前的窘境,A公司面臨更大的經營壓力,面對外在環境的變化,該公司董事長與總經理亟思因應之道,在因緣際會下,委託顧問進行現況診斷分析,其借重顧問之專業立場提出分析與建議,協助其走出困境再創榮景。

二、診斷計畫與執行

  A公司最大的困擾為業績下滑,因此建議以業務部門為主軸,再針對問題搜集其他部門資料、分析佐證,以找出業績下滑主因,用以提醒經營者、尋找改善機會並根據事實擬定改善計畫與時程。

  依據業務同仁提出業績下滑原因約略可分為市場因素、舊客戶流失、品質問題、交期與成本相關問題。歷經書面診斷、現場觀察、問卷調查、腦力激盪討分析之後,將所蒐集資料反覆查核驗證,最後確認其業務下滑主要原因是,電子產業景氣低迷,造成客戶需求下降,而公司又沒有積極開發新客戶,填補客戶下單減少所產生的業績缺口所導致。分析其原因,則是A公司並沒有新客戶開發方法,而且業務人員習慣於依賴舊客戶訂單,使A公司業績一直無法提升。在診斷過程中,我們也發現A公司在業務人員士氣、品質管理、供單管理、交期與成本方面有改善空間,多次與經營者及相關部門討論後,決定以「新客戶開發流程」為本次改善目標。

三、輔導計畫與執行:

  在確定輔導主題為「新客戶開發流程」後,由業務國內、國外部經理、工程部經理與總經理特助組成改善小組,與顧問配合進行本次的輔導改善計畫。

1. 輔導架構

  為讓輔導順利進行,先訂出輔導流程,依據輔導主題進行資料收集、分享、解說與討論,最後由顧問與A公司同仁討論並產出草案,呈送總經理審核,核可後依草案試行,反覆檢驗產出成果,確定可行後在產出正是制度或辦法。

(1). 確定主題後著手資料收集,並提前提供相關參考資料給受輔導單位。
(2). 說明預期目標、參考資料與學理完整講解說明後,要求團隊期限內執行,於每次輔導作進度檢討與成效分析,若形成共識則提出草案提出送審。
(3). 草案試行之後,檢視成果是否達到預期成效,若達到成效則轉為正式辦法。

2. 輔導項目與做法

(1). 共識會議:

  成立專案小組,並針對公司做SWOT分析,了解A公司在產業中的競爭關係,確認新客戶開發目標。

(2). 設定產業目標:

完成SWOT分析後,確認新客戶開發短期目標為:

A. 以上市櫃電子、機械廠為優先,這些公司都有少量東西在台灣生產。

B. 網卡、手持式裝置、LED與無線網路設備。

C. 運動器材、醫療、民生工業(熱水器、冷暖氣機、遙控器)、行車紀錄器、保全設備等。

以後新客戶目標產業由各部門每季做產業分析報告,從中挑選適合產業,產業分析報告須包含:

D. 產業現況說明

E. 環境分析

F. 主要產品介紹

G. 生產技術說明

H. 產業前景預測

I. 進入此產業(SWOT)

J. 結論與建議

(3). 業務發技巧訓練:

訓練目的為強化業務人員開發拜訪能力並建立標準流程規範,新進業務進行業務開發時有所依據,課程大綱為:

A. 事前準備。

B. 開場白。

C. 探詢需求。

D. 處理反對意見。

E. 提出建議。

F. 結束拜訪。

(4). 業務銷售手冊撰寫:

在業務拜訪訓練完成後,要求小組完成「業務銷售手冊」,第一版大綱如下:

A. 公司簡介

B. 銷售(拜訪流程)

C. 業種說明

D. 開場白

E. 親自拜訪

F. 拒絕處理 FAQ

經專案小組試行手冊內容與應對話術執行業務開發,拜訪過程錄音並定期開會聆聽業務開發過程,經專案小組討論與顧問建議,針對第一版缺失做改善,產出第二版,大綱如下:

A. 公司簡介

B. 新客戶開發七步驟

a. 設定目標產業

b. 蒐集客戶資料

c. 分析研判

d. 確定客戶對象

e. 拜訪、接近、洽談、爭取成為優良客戶

f. 擬定客戶開發計劃

g. 執行客戶開發計劃

C. 參考資料

D. 訪談紀錄表

(5). 新客戶開發流程建立:

  建立「新客戶開發評估表」做為業務開發時先行評估依據。

 

 A. 新客戶名單篩選:

名單篩選條件由業務部門依最近三年有交易前10大廠商,並由專案小組人員每人列出客戶為何會繼續往來原因,作為篩選條件;條件產出方式為:

 每部門列出十大客戶最滿意公司十五項要因。

 專案小組將各部門要因列出,再討論整理為關鍵二十項要因。

 用整理出來的要因,對300家潛在客戶評分,以篩選出優先開發名單。

B. 繪製新客戶開發流程:

  從各部門定期蒐集市場資訊以產出產業分析報告,呈經營者裁示是否進入此產業,確認後各部分工產出成本分析、製程能力分析、良率分析…等過程,再參考新客戶開發七步驟,劃出新客戶開發流程圖。

C. 依流程圖順序撰寫每一步驟執行要項,產出表單以附件呈現。

D. 流程圖完成後先由專案小組試用,每二週討論是否需修改。

E. 試用沒問題後將新客戶開發流程轉寫成符合ISO規範之新客戶開發管理辦法,呈總經理核准後正式實施。

F. 新客戶開發管理辦法中,需其他部門協作之子流程,由專案小組敦促各部門在時限內完成。

G. 視需要辦理教育訓練,讓業務同仁更熟悉新客戶開發流程。

四、輔導成果

1. 有形效益:

(1).成功開發新客戶13家,但金額不高,主要原因為新客戶多為樣品單,訂單數量低,成果在日後可呈現出來。

(2).產出「客戶拜訪前/後評分表」、「客戶開發查檢表」、「新客戶開發流程」、「新客戶開發管理辦法」、「業務銷售手冊」。

2. 無形效益:

(1).輔導過程中,以新客戶評估表協助業務同仁,篩選出優先開發客戶名單,提升業務人員拜訪成功率,而且所開發的新客戶其屬性更適合A公司長期經營,無形中降低業務開發成本。

(2).銷售手冊建立,除可做為內部業務同仁訓練教材,更可以做為業務開發的教戰手冊。幫助業務同仁事前做好充份準備,提高客戶開發成功率。

(3).輔導過程,不只著重在文件、表單、流程等紙上作業規劃,同時進行實戰演練與經驗分享,實際拜訪錄音檢討,提供建議話術,除可提升業務人員業務實戰能力外,此做法更可以做為業務人員訓練參考,對公司業務能力提昇有很大幫助。

五、改善建議

本次輔導順利達成輔導目標,為讓改革持續進行,提出以下建議:

1.銷售手冊優化:銷售手冊內容應再加強,公司簡介可以再多些互動情境,電話約訪及實際拜訪話術及情境可以再多些案例,締結技巧內容可以再豐富些。務必精益求精,成為新進業務同仁訓練的最佳教材。

2.PDCA循環:輔導產出新制度與流程,要落實執行並定期追蹤查核,應從執行中不斷討論、檢核與修正,讓流程更臻至完善。

3.時時掌握市場脈動:應持續關注電子產業發展趨勢與脈動,分析此情勢對PCB產業與公司可能影響。以期搶得先機,並靈活運用公司「少量多樣」的核心優勢,提昇公司競爭力。

4.以品質及創新提昇公司競爭力,持續關注品質與製程能力提昇課題:根據現有業務及將來可預期發展,制定製程設備更新計劃,少量多樣生產模式,需要更精緻的製程管控與品質把關,才能取得客戶信賴,發展成夥伴關係。

六、輔導心得

  所有的訓練與制度最終的目的是要與公司的績效作聯結,A公司雖然建立新客戶開發流程,但未因應產業環境調整業務獎金制度,縱使有好的方法,但在低迷的士氣下仍無法發揮其功效。在本次輔導後向A公司經營者說明此一重點影響因素,在下一階段調整業務獎金制度,帶動業務間的良性競爭與士氣,也可適度汰舊換新,激勵整個業務部門,增加公司營收。


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