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用心服務 ,真誠傾聽顧客聲音

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  成功企業的競爭優勢究竟是什麼?現今企業不論是服務業或製造業,其服務觀點都趨向以用心服務來創造「顧客滿意」,甚至「顧客感動」的服務價值,不過,事實上「用心服務」不僅僅在於口號,首要條件是要「真誠傾聽顧客的聲音」。看似簡單的技巧,在服務意識高漲、顧客至上的年代中,能真正做到及落實的確實不容易。這麼多年來「用心服務 ,真誠傾聽顧客聲音」,一直是企業追求品質、締造優質服務人員之培訓重點之一。

一、透過教育訓練,激發員工用心服務

  作者曾經協助南部一家知名飯店業第一線服務人員的訓練,令人費解的是,這家企業每年委訓的主題都一樣,就是「服務禮儀」,原以為是服務業人員流動快速,新進人員多才需進行同主題的新人培育。經與業者的了解,原來是飯店為提供給顧客穩定及優質的服務品質,對於第一線人員服務熱忱的展現是相當重要的,然而「熱忱」也常因工作時間的增長,服務人員精神疲乏,熱忱也會消失,更不用談服務用心或傾聽顧客聲音了,因而,服務品質也直直下滑,客訴率提高。因此,藉由每年相同主題的訓練,做為提醒及激發員工用心服務及熱忱的心是相當重要的。

二、好的服務「傾聽」是關鍵

  那麼,在您的工作中,是否常保有專業及用心、傾聽顧客聲音的服務品質呢?我們來回想看看,在我們被服務的經驗時,曾出現哪些用語會令您的抓狂指數飆到最高點呢?以下這些用語聽起來是不是很熟悉呢?如:這是公司規定的、這是法令規定的、我沒有辦法、這不是我的錯…等。這些話語聽起來好像很有道理,但是,對顧客而言,服務卻是「無感」的。

  觀看,近來媒體報導民眾收到一年前的罰單,或者收到1元的帳單,需付5元的手續費…等,這些是否在處理的流程出現問題了呢?第一線服務人員的回應,是否能貼近顧客心呢?在講求快速服務的同時,如此服務品質能否滿足顧客的需求?面對顧客的聲音,服務人員的處理也要能精準掌握顧客的求訴,並提出具體改善措施,才能讓服務真正到位。

  服務若不能換位思考,也只依僵化依法規行事,那麼,只會讓客訴更加擴大,企業也將喪失成長及改善的契機。

三、優質服務意識抬頭,服務不能只是空談

  用心服務已不是服務業的代名詞,許多製造業也推動製造業服務化,國家政策及為民服務,也極力倡導優質服務的落實,然而,服務不是口號,而是要做出來,讓顧客具體感受得到,否則只是空談,唯有面對問題,多餘的藉口與解釋,只會徒增更多的問題與客訴,企業或公部門面民眾及顧客的意見不可不慎。

四、客訴發生只是冰山一角

  依據研究,一件客訴的背後就有17件相同的客訴,也就是一個客訴的問題背後有17個人也有相同的問題,就如冰山一樣,浮現海面看得到的冰山只有少部分,其嚴重性在於冰山底下。舉例來說:如果一家公司一年有10件客訴,那麼,一年下來真正的客訴量應該是170件,其實這只是保守估計,以現代資訊的發達,顧客抱怨的管道很多元,真正的客訴可能比我們想像的還多,我們實在不容小看或忽視它對企業的影響力,處埋不當就會帶來企業的「殺傷力」。

五、顧客不滿意所採取的行動

  顧客的聲音若未能好好處理,可能就會形成客訴,有些顧客會直接向企業提出抱怨,這僅是顧客不滿意所採取的行動之一,顧客抱怨的形式相當多,有的甚至不抱怨就直接離開,絲亳不給企業任何改善或解釋的機會,這時,顧客對企業的印象也不如從前,忠誠度大受影響,甚至會流失顧客。用心服務,傾聽顧客在對您表達什麼,企業若處理的好,其改善與商機也會在其中。

圖:顧客不滿意採取的行動

資料來源:黃姳軒(2014)

六、顧客真正要的是「解決問題」

  「態度好,並不表示服務佳」。態度好是企業服務的基本,就如購車時的基本配備,您若未做好基本的服務,顧客就會主動要求您,其實,除了良好態度外,顧客真正想要的是「問題處理及解決問題的能力」,您掌握的需求及處理問題的的速度,也將決定是否能讓顧客感受到「用心」服務。

  企業提供的服務不外乎產品、流程、服務三大項,這三項都是環環相扣的,每一項都相當重要,但是,最常發生服務缺失的往往在於服務端,一句應對不得體,就會影響顧客對我們的評價。企業可以運用80、20法則,分析掌握最常發生服務缺失的因素,針對前幾項做立即改善、持續改善,以解決顧客的問題,降低客訴,提供顧客滿意的服務。

圖:顧客滿意與改善流程

資料來源:黃姳軒(2014)

七、服務─贏在執行力

  服務是要讓顧客看得到、感受的到的。

  不僅服務的過程及服務的結果,都在顯現服務之正向價值,也立即反映回饋到企業。(洪秀鑾-服務決定你的優勢)

  您忽略顧客的感受,反而喪失了一個創造商機的好機會。企業所做的每件事,都能讓顧客產生滿足、感動、產生價值感,這就是企業成敗的關鍵,也是企業改善與進步的契機唯有「用心服務 ,真誠傾聽顧客聲音」,您才能創造顧客感動,讓企業永續、成長及獲利。


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