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就醫案例-探精實管理

  近年來隨著市場完全競爭壓力下,無論企業或各種不同機構團體,紛紛提倡追求精實生產、精實管理、精實服務理想,期望作為提升機構價值與競爭力良方;大家對於精實推動相關專案與活動如火如荼展開,但能為企業或機構帶來真正的效益卻不容易評估,因此很容易被忽略甚至淪為主張與口號;關鍵因素在於未重視精實消費的文化與精神,就是沒有重視消費者購買產品期待與真正享受功效與樂趣,若不評估我們能為消費者創造多少具體價值,所有的改革可能無法創造高價值的商業服務模式,僅重視「生產技巧」與「作業管理」,雖仍可降低浪費提升局部的效能,忽略「精實」真正的靈魂-精實文化塑造,不但對企業沒有幫助反而磨滅團隊創新的動能。

  精實服務必須隨著精實消費觀點設計,精實管理才能創造更高的價值;近年來隨著國內健保制度精進,雖然健保財務與給付管控不斷努力仍存在許多爭議,但從醫療體系服務病患精實改革,已默默地進行且具有顯著的進步;回顧早期沒有勞保、農保、健保時代,普通百姓不幸得病除經濟難以負擔外,精神煎熬與折磨更是雪上加霜;我們現在可以享受到的醫療品質,除了醫療技術不斷進步外,最重要的是醫療體系已經非常重視病患感受,並在規劃醫療服務體系時,納入病患就醫期待效益、成本,僅就以門診就醫經驗,運用精實服務常用的價值溪流圖,從到達醫院置完成看診離開醫院間,從病患精實消費及醫院精實服務提供角度,針對未考慮及考慮精實消費設計的精實服務進行分析比較,啟發大家對精實管理認知,進而運用到工作或生活中。

  未考慮精實消費CVSM(Current Value Stream Map)現有價值溪流圖,醫療機構尚未有網路或電話預約機制,病患必須親自到達醫院排隊進行掛號,掛號隨著當天人數及窗口處理速度決定,等待過程相信大部人心裡還是焦躁不安,縱然是30分鐘可能會讓您覺得3小時,這就是所謂的煩心時間,是只因心情不安煩躁感受到時間會較實際時鐘時間還長,掛號時要依醫師當天看診人數限制進行選擇,如果不幸醫師當天看診人數已經超過,還可能會另外安排到其他日期,如果幸運能排到當天看診,就可以直接到門診室候診,隨著醫師看診的順序等待大家都會希望趕快輪到自己;在緊張又期待心情下聽到呼叫自己姓名,才可以進入診療室展開醫師的問診,這是最珍貴的時間並期待醫師能充分了解掌握病情,並能詳細告知最快速又有效的治本療方,看診過程及品質往往會是就醫滿意的關鍵之一;但就醫相關的程序順暢與否影響病患心情絕不可忽視,接著完成看診後到批價櫃檯等候批價,批價完成後再至繳費櫃台進行繳費,繳費完成會在藥方單上蓋章,走至藥房出示藥方箋由藥劑師進行配藥,領取藥品完成本次就診治停車場開車返家,整體過程所花費時間即為就醫耗用時間,整體過程中對病患具有直接價值的看診時間5分鐘以及領藥時間2分鐘,對病患消費有價值時間比率僅4.7%,表示從時間有效運用衡量病患付出與收穫有價值比率只有4.7%。

  以消費者價值出發點的FVSM(Future Value Stream Map)未來價值溪流圖,將許多消費者不可控制因素消除;就如現在已經很普遍的網路掛號,動態的將醫師已經掛號名額顯示,讓您可以透過手機或電腦從網路掌握想看診的醫師時間與剩下名額,選擇自己最適當時間規劃並選擇適當醫師,系統也會進行看診順序安排與看診時間規劃回報,病患只要依規劃時間直接到門診室候診,由於每位病患症狀不同及其他病患遵守時間習慣不一,一般依約定時間到達診療室誤差不大只要稍待片刻,進行血壓、脈搏、身高、體重定期量測後進行做關鍵的醫師診療,完成診療後醫師在系統上開處方後及時串制批價及藥局,並列印診療相關憑證病患即可直接到繳費櫃檯排隊繳費,藥局也在調系統傳來的處方同步進行揀藥配藥作業,當您完成繳費後至藥局時您的藥已經包裝好了,系統會在同時接受到揀藥、配藥完成通知,並自動顯示可以領取藥品的號碼,我們依序進行藥品領取點收及用藥指導後就完成看病程序;依據FVSM分析消費者(病患)只要花費40分鐘就可以完成門診,有價值活動依舊是7分鐘占整體作業時間的17.5%,較未進行精實服務4.7%提升3倍多,但如果強調管理面來說服務供應端投入的成本相差不多,未考慮精實消費時間25分考慮精實消費時間17分鐘,但對提供服務的醫院因病患停留在醫院時間平均降低至原來26.7%,醫院同樣服務病患人數空間可以大幅的降低。

  推動精實服務及管理必須從精實消費著手進行規劃,看起來簡單的流程改造卻蘊藏著服務理念的變革與精實消費文化的形塑,看診流程效率提升要因在於所有作業順暢,跨部門間流程要順暢先從追求提升消費者價值為出發點,並充分利用資訊系統將充分標準化的各項作業整合,讓服務的每一個步驟都能正確順暢即時傳達到執行者,執行者無論是辦事員、醫師、護理師、藥師...都能有效率的落實,讓服務所有程序達到精實目的,才是真正符合精實管理的精神;下表為病患與醫院預約門診掛號單,非常清楚顯示雙方約定內容作為服務提供相關準備,避免造成不必要的再溝通浪費,就診時就以此作為診療的時間資源規劃。

  看診時也將所有相關病歷資訊透過系統傳遞顯示在醫師螢幕,醫師可以依需求調閱病歷及治療相關分析,取代原有的書面傳遞病例運送及相互等待,醫師還要自行尋找翻閱手寫病歷紀載的困擾,有資訊系統協助醫師可以專注在病患病情變化與醫療對策,確定後可透過條碼掃描方式開立處方,經確認後將相關處方列印給病患作為繳費領藥憑證,處方開立後立即傳遞到其他支援單位可同步作業縮短時間,所有醫療服務處理過程,都在資訊系統留下紀錄,作為未來整體工作規劃參考。

  誠如詹姆斯.沃麥克(James P. Womack),一九九○年,他出版《改變世界的機器》一書,預言精實管理思想(Lean Management)將顛覆整個產業;沃麥克指出,精實管理的基本原則,是打破傳統由上而下或由下而上的「垂直」管理模式,而是把產出產品或是所提供的服務,看成一條水平的價值流程(Value Flow),管理者必須檢查這個價值流程中每一個環節的附加價值,進而刪除對最終產品(或服務)沒有貢獻的浪費。(資料摘自商業周刊第 1044 期,作者:黃宥寧);沃麥克在精實服務Lean Solution一書大力倡導精實消費大大原則,1.必須全盤解決消費者的問題2.不浪費消費者寶貴的資源(包含金錢、時間賀精力)3.精準提供消費者所需要的商品4.適時提供價值5.適當地點提供價值6.減少消費者在解決問題必須的抉擇;故精實服務必須先打破傳統太過重視供應者管理效能與成本思維,設計為消費者創造具體價值的服務模式,才是真正符合的精實管理的精髓。

參考文獻:

James P.Wamack  and Daniel T. Jones

詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著,褚耐安譯。

Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.

生產、服務、消費端全面消除浪費,創造獲利-經濟新潮社出版。

商業周刊第 1044 期,醫院精實服務 ,作者:黃宥寧。


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