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送洗送到家,我家是你家──喜久屋從流程中找創新契機

       自2008年起,Daimler集團便從其德國總部東南方的中型城市Ulm,展開小規模的Car2Go汽車共享實驗計畫,並逐步擴大服務版圖,於2013年投入商業運轉。Car2Go類似U-Bike,以分計費,允許甲地租借、乙地歸還──惟不必駛進特定站點,只要合法停車即可,自由度更高。初期以旗下的smart fortwo車款為主,現在連駕馭Mercedes-Benz B-Class也非遙不可及。除了車商龍頭開始尋求賣車以外的營銷模式,在日本洗衣業界,也存在這麼一個「改變你送洗理由」的老舖,喜久屋。
       革自己的命,也許有危機;但更動人的,仍是商機。

  •     創立:1956年
  •     資本額:1,000萬日幣
  •     營業額:12億日幣(2012年)
  •     員工數:150名
  •     榮譽:第4屆「日本高品質服務300選」(Japan 300 High-Service Award)入選企業    


       喜久屋的經營理念簡單而宏遠──
  我們希望每個人說:「我們對喜久屋感到滿意。」
  我們希望顧客說:「我們對喜久屋感到滿意。」
  我們希望員工說:「我們對喜久屋感到滿意。」
  我們希望合作夥伴說:「我們對喜久屋感到滿意。」
  我們希望地區社會說:「我們對喜久屋感到滿意。」
  我們致力成為滿足每個人並且對社會、國家有所貢獻的企業。

       為了締造全員滿意的成就,身為洗衣業者,喜久屋首先得將「洗衣」這件事做到最好;甚至豎立了一座「洗衣之碑」,勉勵員工精通技藝,持續改善、追求卓越。因此,衣物們的「沐浴之旅」是這樣展開的:
(一)集貨
  基於環保問題與土地取得等因素,喜久屋和多數連鎖洗衣業者一樣,早已脫離傳統「前店後廠」的經營模式,必須日日自門市或客戶端將待洗衣物集體運往都心近郊的中央洗衣工廠。為配合城市上班族早出晚歸的作息,喜久屋率先在新宿、澀谷、文京、千代田……等東京都內10個區域實施夜間集貨」(每天下午17:00至23:00)的預約到府服務,指定時段可精細至30 分鐘為單位(其他業者多以小時為單位)。
  此外,喜久屋尚提供一種飯店式管理的禮賓服務(Front Concierge Support, FCS)。作為高級公寓與大型社區物業的專業協力廠商,喜久屋免去傳統住戶送洗那種「住戶呼叫櫃台→櫃台集中後送洗→櫃台取回」(而住戶甚至不知道由誰來洗)的曲折流程,直接對個別住戶展開一系列會員級的透明化作業。
(二)中央工廠
  中央工廠的卸貨口前,每一袋由四方集貨而來、寫有一組數字編碼的藍黑色大包袱上,均附掛一只帶拉鍊的透明證件套;裡頭除了顧客明細外,尚有一張可抽換的小紙卡,詳細載明門市名稱、送件日期/星期、件數和袋號等相關資訊。作業員遂對照紙卡內容,如實清點,並記錄在「入荷管理表」上,方能循此評估每人每小時的目標值、規劃運作流程及委派工作站等。
  每批衣物展開洗滌作業前,預潔站的作業員將根據其材質、汙損狀況,進行不同程度/方式的處置後,才會送往下一站──當然,還包括那只必須全程隨行、視同「衣物戶口名簿兼護照」的證件套。以可機洗/水洗的男性襯衫為例,負責洗衣的作業員收到大量衣物後,將隸屬同一袋的襯衫以束帶捆住,投入洗衣機;同時,作業員亦會根據束帶繫勾的顏色,把同色橡圈置於證件套內,再掛至洗衣機上,供作識別。以此類推,倘有5袋襯衫進站,便會有5種顏色的束帶繫勾與足以配對的橡圈,而不至相互混淆。由於襯衫強佔送洗項目之冠,為了追求效率,喜久屋除備有專門烘乾衣袖的槍型整燙機及烘乾衣身的人台型整燙機外,甚至連折裝襯衫都採取自動化設備,充分保留人力應付其他類型各異的衣物和修繕工作。
  整體而言,喜久屋在中央工廠內,運用豐田式生產佈局(Layout)、看板管理和時間管理的概念,由專人負責個別程序(工作站),務求每一環節在處理每件衣物的工時盡量一致,以確保整個流程順暢無誤,合乎其「品質至上」的訴求。
(三)返送
  清潔完畢的衣物除了送往門市之外,和集貨時相同,喜久屋一樣提供「夜間宅配」的到府服務。換言之,秀才不出門,不僅能知天下事,連洗衣也不成問題。
  喜久屋在服務流程中的新意,除了名為「Moonlight Delivery 23」的夜間集配,以及洗滌過程中林林總總的技術精進(如溶劑、防潑水、抗靜電、包裝透氣度等)之外,其最有趣的創舉,其實是一項稱之為「e-Closet」的免費保管服務。若說餐飲業之拚搏,常見以提升翻桌率增加營業收入;那麼洗衣業該當如何呢?衝高送洗量?速洗速還以騰出產線/空間再洗更多衣物?喜久屋的答案,卻是幽隱在「中央工廠」至「返送」間,一種「推遲取回」的商機:時序交替之際,原就容易產生比平時更大量的送洗需求;不只洗衣業者有爆單的立即壓力,顧客也有住居太小、收納不易的長期困擾。


 

       喜久屋針對會員提出「雲端衣櫃」的解決方案,促進彼此雙贏互惠:舉凡送洗衣裝、被褥、鞋履等,皆能免費保管7個月(約為一次換季的時間);若是和服一類較為貴重的服飾,免費保管期限更可長達1年。當然,喜久屋的「保管」絕非找個地方隨便堆置,而是提供溫溼得宜、光源適切、防塵抗菌、優於家戶環境的儲存場所;會員更可利用喜久屋的手機服務Kmobile,加以管理、續存或預約取件,比自宅黑洞般的衣櫥還清晰有條理。
       表面上,由洗衣到藏衣,喜久屋添了工序、也多了成本,簡直無端生事、搬石砸腳;可實際上,喜久屋的創新服務不僅讓自身產能保持彈性,亦使「我家(喜久屋)就是你家」的時空展延得以實踐。會員為了在寸土寸金的世界中撥得一點容「衣」之處,改變(或增加)送洗的理由;形同買蔥換肉,滋長了誘因和黏著度──喔,對了,喜久屋甚至可以幫忙處理廢棄衣物,堪稱「養生送死」的一條龍服務。
  不過,令人憂心是,根據日本總務省報告指出,2008年日本國內洗衣業總市值約4,600億日元,相較巔峰時期的1992年已縮水一半。另一方面,翻閱喜久屋提供的官方數據,2007年營業額尚有15億7,000萬日幣、員工人數達270名,至2012年亦見下滑趨勢。然而,喜久屋仍無畏風雨,以泰國為海外首個據點,期望揮軍亞洲各國,推廣日式精緻洗衣服務。在衣著日趨輕便與平價的時代,即將邁向開業一甲子的喜久屋,勢必秉持專注品質、勇於創新的精神,持續迎向人類萬能雙手、家用洗衣機及其他同業的挑戰。
備註:
  目前「台灣大洗e聯盟雲端洗衣站」亦有提供到府集配(惟時段選擇較少)及寄櫥送洗服務(冬衣夏藏,可存放6個月)。

資料來源:
1、Visit to“Kikuya Co., Ltd”.(2012)。APO Workshop on SME Best Practices in the Service Sector。Asian Productivity Organization(APO)。
2、喜久屋。http://www.kikuya-cl.co.jp/
3、革自己的命?站在下一波的浪潮之上?Daimler集團的moovel Car2Go 汽車共享服務。http://feature.u-car.com.tw/23483.html
4、洗衣坊喜久屋決定將夜間集合收貨時間的間隔,縮短至30分鐘。http://www.tcfa.org.tw/asp/left_main.asp?act=anndetail&sn=9177348&class=3

 


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