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玉山銀行數位金融事業處數位長李正國》玉山INSIDE 踏在Bank3.0浪尖上

文/呂玉娟

 

周末Julie一身輕便至河堤慢跑,隨身只帶一只手機,慢跑結束回家途中,順便到超市購買晚餐食材,還有家中的咖啡豆見底了,寵物貓咪的糧食也該要補貨了,Julie既沒帶錢包也沒帶信用卡,結帳時只拿出手機感應一下,就完成採購任務。

不用現金、信用卡,光用手機就能購物?其實Julie使用的是「NFC手機信用卡」。全球行動支付潮流洶湧而至,悄悄改變大眾的消費行為,新興科技力量與創新的商業發展,也正在不斷地顛覆金融服務的模式。布雷特.金(Brett King)於其著作《Bank3.0:銀行轉型未來式》中提及Bank3.0一詞,直指數位雲端科技日漸發達,網路逐漸取代銀行部分功能。金管會有鑑於數位金融的大趨勢,推動「打造數位化金融環境3.0」計畫,於今(2015)年全面啟動台灣行動金融元年,包括開放12項金融業務可直接線上辦理等措施,配合銀行業者需求及兼顧保障消費者權益,持續營造有利的數位金融環境。

此波巨變中,玉山銀行非但不落人後,更致力於扮演數位金融創新領航的角色。為迎戰Bank3.0,玉山銀行擬定戰略,進行組織變革,調整經理人戰鬥隊形,同時在今年設置了數位金融事業處,成為台灣第一家設立數位金融相關處所的銀行。

玉山銀行數位金融事業處數位長李正國指出,數位金融將成為提升獲利的新動能。玉山銀行將以「創造顧客最佳體驗」為核心,為顧客打造兼具客製化、虛實整合、跨境金流的新型態金融服務。

 

大數據分析解決顧客痛點

李正國強調,數位金融將帶來不同於當前的新服務,經管會開放Bank3.0後,端到端的流程數位化,給予銀行很大的揮灑空間,對顧客而言也是很大的福祉;對銀行而言,將不斷地創新商業模式;對顧客來說,則會從一致化金融服務走向互動式、個人化的服務,而這些改變根植於大數據(Big Data)的運用

舉玉山銀行推出以大數據為中心的數位信貸平台「e指可貸」為例,過往消費者要辦理信用貸款必須得親自跑銀行申辦,等待數日才能知道銀行是否核貸及金額多寡。

但現在只要在網路上填答幾個問題,就能精算出個人申貸額度,運用大數據分析提供個人化專屬利率與額度,結合線上或行動APP,即可完成申請貸款,最快一個工作天內就可取得資金。

李正國指出,「這項服務仰賴的是非常複雜的模型預測與財務工程,目前有這樣技術的只有玉山銀行一家。」但最值得一提的是,玉山銀行是唯一將徵審指標公開於網站,讓消費者知道銀行是如何評定個人信用,「這部分在過去被各家銀行視為機密,但我們決定將互聯網開放、共享、平等、協作精神放在信貸業務上。對有貸款需求的顧客而言,最關心的是能否核貸?能貸多少?利率多少?過往銀行要經過徵信調查、評估,通常要等待個2、3天,在這個過程中顧客心中是忐忑的,為了預防萬一,常會同時找2、3家銀行洽詢,造成信用過度擴張,現在我們以開放的角度,客我之間是平等的,顧客只要洽詢1家,立即就能確定額度與利率,這對有貸款需求的消費者來說是一大福祉。」玉山銀行以創新的服務解決顧客的痛點。

藉由大數據分析科技精準掌握顧客需求,玉山銀行將推出更多化被動為主動的服務,為顧客提供更好的理財規劃,李正國舉實例說明,「通常繳稅後,信貸的詢問度就會降低,但我們在去年發現資金需求的力道沒有減弱,透過網路爬文、彙整數據、以及深入分析後,發現當時正好是10年一度換車潮以及房屋裝修的需求,針對此一分析結果,我們在對的時間、對的地方投入資源做行銷,透過數位行銷進來的信貸業績扶搖直上。」

 

玉山INSIDE 發展後勤金融

此外,因應新興支付的風潮,玉山銀行陸續與PayPal獨家合作跨境金流的服務、串接淘寶網的跨境金流服務、O2O虛實整合的金流平台等。李正國指出,銀行與店家的關係是既競爭也合作,特別是銀行的支付機構角色,可省去店家自行建構金流資訊系統,同時也能擔任產業供應鏈中的資金整合。銀行有核心能力及獨特之處,支付、金流正是銀行專業,重視風險管理、紀律、信賴,銀行可以進行身分識別,幫忙顧客做專案存款,讓顧客更安心。也因此,玉山銀行一直以來都在積極推動「玉山INSIDE」的模式,與遊戲業者、電商進行跨業結合,發展後勤金融,扮演策略夥伴的角色。

另一方面,積極推動O2O的創新應用,將線上與線下的金流以及相關服務串接起來,並與零售業、電信系統業者、交通機構等領域企業進行跨界合作。舉例來說,讓客戶可將網銀累積的交易點數,儲存在信用卡,用來作為其他通路的折價券,或兌換實體商品或服務,而異業結盟虛實整合的創新商務模式,將可完整滿足顧客更多消費需求,開創更大的市場利基,同時開拓更多客戶。

 

沒有超級巨星 只有英雄團隊

在數位浪潮的衝擊之下,銀行再也不是昔日的傳統產業,消費者接觸數位通路比實體通路的機會大得多,因此亟需「數位人才」的加入,協助顧客打造數位新體驗。玉山銀行在數位人才的招募上,有幾項遴選標準,其一是必須喜歡銀行業。「銀行業是個高度管制的行業,重視誠信、重視信賴。」李正國道出選才的首要條件,再者是需與公司的價值觀與文化契合,「工作就像戀愛,不是找最好的而是最適合的。」李正國如此譬喻。借助性向測驗、現場觀察、面談等方式,讓應徵者了解玉山的文化,也藉此篩選出適合玉山企業文化特質的人。

再者是要對數位有熱情也要有準備,「以社會新鮮人來說,我們很重視人才的企劃力、邏輯思考能力,學歷、科系、經驗不是我們最重視的事,但我們很重視思維是否具有邏輯性,以及是否有開放的心,勇於學習,因為開放度不夠,學習能力會受限。即便是錄用有經驗的人,我們在乎的也不是他曾經參與過什麼專案,而是有無能力再學習?是否願意自我挑戰走出舒適圈,隨著法令不斷地在變動,市場變動的可能性極大,走得快,步伐要調得快,喜歡穩定的人就不適合數位金融的工作。」他說道。

李正國強調,玉山銀行幾乎都自行培育人才,透過完善的教育訓練體系,價值觀的塑造、承上啟下的教練制度,奠定人才培育的堅實基礎。玉山銀行的價值觀相當強調團隊合作,團隊合作是玉山銀行從新人訓練第一天開始,就要深植並內化到員工身上的DNA。

李正國表示,「在玉山銀行,沒有超級巨星,只有英雄團隊,玉山的文化是將團隊放在個人之前,成敗是以團隊而非個人來看,團隊力是貫穿所有教育訓練的根本精神。「在人才培育上,除了老師及教材外,還需要教練,當遇到問題時,能夠在第一現場給予指導。無論是新人階段的學長姐制度、中階主管學習當導師(Mentor)帶領部屬,高階經理成為教練(Coach)引領方向,皆以團隊為重的精神,不會藏私,不會將學弟妹、部屬當對手,原因就在於玉山銀行的員工,擁有共同的價值觀及團隊合作的DNA。」李正國解釋說道。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2015年7月號,非經同意不得轉載、刊登】


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