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中小企業如何導入資訊系統

  當中小型的公司想要評估資訊系統,或者是正在導入一套資訊系統時,常常會面臨極大的困難,最差的狀況可能讓公司的人員面臨一場災難之後卻徒勞無功,也就是業主間常戲稱的『繳學費』。本文想要探討中小型企業導入資訊系統時所應注意事項。
  資訊系統對於一個公司來說,通常並不是買來就能用的東西,因為公司日常的工作是由多人合作完成的,例如研發設計部門開發產品、業務接單及出貨、生產部門負責製造、財會部門處理帳務資料等等,這些部門之間有大量的資料及訊息需要交換,公司通常會希望資訊系統能協助紀錄及處理這些資訊。
  中小型的公司的優勢之一,就是公司因為人數規模小,所以部門之間溝通速度較快,且不必要遵循特定的溝通方式,也就是我們常說的『彈性』。然而,在導入資訊系統的過程中,這些彈性卻正是致命傷。資訊系統通常會依循著一個既定的程序,運用特定的操作方式工作,如果資訊系統的流程與公司的流程不相符,那導入系統之路必然是困難重重了。
  有鑑於此,所以公司要採購或建置資訊系統之前,最重要的就是釐清希望使用資訊系統來處理哪些公司流程。在此,我提出四大步驟來協助公司評估資訊系統:
  1. 釐清公司現行的營運流程:
    嘗試用結構化的方式來描述公司的運作流程,這通常會是個關鍵,最好是能具體描述公司的在流程中交換訊息的時機、內容、格式、需否確認、以及異常處理等。中小型的企業通常因為人數少,所以在流程中會存在較多人為的判斷,甚至也常出現需要隨機應變的情況,這是公司人員的智慧的價值,但卻也是資訊系統難以克服的弱點。所謂的釐清營運流程,至少要能將公司運作的流程用結構性、條理性的方式敘述出來。例如,業務人員要給客戶的價格折扣,可能需要根據客戶過去的交易金額、頻率、營業額占比、公司主推產品策略等因數,擬定預定的折扣後是否需由主管核定。
  上述這個折扣核定流程是客戶詢報價流程的一個子流程,公司應當要能描述出過程中那些考慮因素的數值為何?主管的核決層級又為何?再加上詢報價的頻率、主管核決效率、以及客戶價格敏感度等等,這個流程是否可在某個條件下授權由業務人員決定以加速效率,甚至直接讓資訊系統決策以免去人員判斷的不確定性?
  2. 確認資訊系統已有的流程以及功能:
    中小型企業的資訊系統,通常是採購來的。所以,是否能夠了解資訊系統的運作流程、功能、限制,甚至是可擴充性、未來使用維護的成本、與其他系統是否能整合等,也是要評估的重點。
    公司在評估此一問題時,除了聽供應商單面論述之外,其實也可以用公司目前的問題與需求直接提出,尋求可否在資訊系統上找到解決方案,或是需要再投入多少資源可解決。例如,一般中小型系統比較不會有部門利潤中心的功能,但是對於多店面營運的公司,店面之間的貨物庫存調度可能需要納入各店專用帳,而計算庫存效率時卻是一個區域的多家店面合併計算。若公司有這種狀況時,那就必須請提供軟體的公司,提出需要客製化的規模及預算,也需要評估一旦進行客製化後,是否還能保有軟體公司所提供的正常更新服務?
  3. 規劃公司流程變革或調整系統流程:
    在調整公司營運流程時,最好是能加入資訊系統的思維,一是資訊系統的特性,如系統能及時傳遞資訊,能依據不同權限及情境呈現資料,能提醒員工需要進行某些工作,也能限制不得做某些行為等等。另一方面也須留意資料紀錄的方式,例如資料的結構直接影響了系統的功能限制,儲存資料的方式也會影響系統軟硬體建置跟未來維護的難度。
    這個部分需要具備資訊專長以流程運作的人來參與,因為制定流程時除了要運作的流暢度之外,也需考量管理措施,又需要兼顧到資訊系統的功能以及建置開發的成本與風險。
    公司導入資訊系統後,通常會伴隨著作流程變更,尤其是日常作業的細節以及資料、文件管理的方式,都可能會隨之變動,大家都希望能變得更輕鬆,但是也需要面對工作習慣可能要改變。
  4. 規劃系統導入計畫:
    系統導入計畫是一套預定要實施的計畫,主要是說明系統導入的目標、步驟、方法以及時程,尤其是在過程中可能會遭遇的情境,以及預計要因應的方法。例如:在系統建置修改完成後,現由部分種子成員現行試用,確認系統可行性以及編定標準操作程序,待流程成熟後就可以對操作人員做教育訓練,並開始試用。然後在挑定一個公司的營運週期,進行正式上線,這樣才能在營運週期後確認目標以及成效。
  經由以上的評估,預計應當產出公司流程改善的計畫、系統預計修改的計畫、以及資訊系統導入等等三份計畫書。分別說明如下:
  1. 公司流程改善計畫書:
    此計劃書應著重在公司流程合理化後,並加入資訊系統思維後,必要變更的部分。資訊科技可以破除傳統紙張工具的一些限制,例如一份需要簽署的紙張表單無法同時出現在兩個地方,也無法快速地傳遞;一份紙張文件所能記錄的資訊是固定的,而資訊系統通常可以依據權限或情境,隱藏或是凸顯特定的資訊。這些變化會影響公司的流程運作,所以流程合理化的同時,也應當將公司的流程針對資訊科技做適當的運用及調配,萬萬不可一味地想用原來紙張的流程來操作資訊系統,那只會事倍功半而已。
  2. 系統預計修改計畫書:
    每個公司都有自己的特殊流程與習慣,這些流程很可能是公司的致勝關鍵,所以,資訊系統有時也必須配合調整,讓公司能更加強化優勢。系統修改,也就是所謂的客製化,常常是資訊系統導入過程的風險,所以這部分應當強調需求的訪談與分析,最好能確認每一個子流程的運作細節,而且必須預留未來調整的彈性。以筆者目前輔導的公司為例,這部分已經展開到每一個工作者的動作細節,並且擬定了哪些動作應當由系統完成,又有哪些動作需要配合其他的設備工具等等。唯有能堅持運作流暢度,並精準提供使用者需要的資訊的系統,才能夠協助使用者達到更有效率的工作。
  3. 資訊系統導入計畫書:
    資訊系統導入至少需要經過事前評估、分析規劃、流程模擬、教育訓練、上線試行、問題處理與維護等等步驟。在進行教育訓練之前可能都是由少數人員參與規劃,之後才會擴展到實際操作的所有人員,一旦讓多數人都開始使用後,可能還會經歷一番人員因被迫改變習慣後的排斥感。所以,資訊系統上線通常是茲事體大的事,這當然是要事先訂好明確的導入步驟囉。另外,當然也需要訂定預期的目標以及目標的評估方法,這樣才能系統是否已達到原先規劃預期的效益了。
  上述的方式並沒有限定是哪一種系統,實際操作時可根據系統影響的層面以及規模,詳細的訂定規劃書,也建議找有相關經驗的專家,伴隨公司進行規劃,相信可少走些冤枉路。
 


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