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成功銷售書籍雜誌的5個實務經驗

  本人已在中國生產力中心服務16年多了,長期以來一直擔任出版品推廣工作,以及銷售本中心出版的雜誌為主要職掌。
  由於近年來公司在國內經常辦理許多大型活動,包括頒獎典禮、國際研討會、政府計畫說明會、展覽及經管相關課程等,所以中心會利用辦理這些活動的機會,跟著前往去設置臨時書攤,以期將中心的知識能量推廣出去,這是完全不同於辦公室的工作內容,必須與消費者面對面地溝通及服務,並要讓消費者滿意後,消費者才會有意願訂購。剛開始在接觸設置臨時書攤業務時,總覺得面對顧客很辛苦又不會販賣東西,特別是現在網路書城、電子書充斥的時代,如何做好書籍雜誌的販售,似乎更是件不容易的事。但經歷了多年不斷地設攤銷售經驗,早已能夠有效地掌握住親近消費者的訣竅,使得現在每次出擊必有佳績的實力。
  為何一個完全不懂銷售的人能夠每每創造銷售佳績呢?經過慎思後,發現原來是藉由顧客教導的銷售實務,讓一個完全不懂銷售的人擁有了無人能比的市場經驗,現在,要告訴各位讀者有關自己所定義的5個銷售經驗—讓顧客願意把錢從口袋拿出來添購無價的知識,創造出每次傲人的銷售成績,以下就慢慢敘述5個書籍雜誌的銷售經驗。
第1寶:笑容
  剛開始進行設攤銷售時,總會擔心當天業績會不會掛零,於是每天都愁眉苦臉的。某天,一位面帶嚴肅的顧客問到是否有銷售相關的書籍,在急忙地找給她後,她翻了翻,突然停在某一頁,然後說:「你們自己出的書,自己看不看呢?」,我立即隨口說:「當然看啦!」她回說:「您別騙了,大老遠看到您,就是愁眉苦臉的,就連剛剛介紹書時,也略帶著憂愁!妳看書上這頁不是說『銷售人員第一要務就是要有笑容』啊!」隨即就把書丟下,然後,留下不知所云的我。
  與顧客接觸後,讓我非常清楚地知道面對顧客時,一定要面帶笑容,並在未來的設攤銷售前,都需要經過不斷地演練,以笑容來迎接顧客,讓所有前往來選購書籍的顧客,都能領受到愉悅的氛圍!
第2寶:熱誠
  在經過一次完美的銷售過程經驗後,心中暗想:「太好了!又有一個人願意將口袋裡的錢掏出來購買中心的書籍!」這位顧客在結完帳後卻說:「您成功的賣了這套有聲書,但我卻完全感受不到您內心的喜悅,好像就只是完成了一樁交易,您應該是臨時人員吧!」
  當天結束設攤銷售的活動後,晚上與銷售經驗豐富的丈夫討論此事,他說:「妳質疑顧客所說的話,已有不尊重顧客的心態;另外,「妳是不是把前來選購的消費者當成是一隻隻肥羊,來了就想要狠狠地讓對方把錢拿出來啊!妳需不需要向公司提出休息一段時間的要求,在這段時間找出妳對於銷售書籍雜誌的熱情,販售書籍雜誌是公司的附加價值,不應以金錢來衡量,而應是銷售過程中所結識的顧客,才是您們公司推廣這些知識財的重要意義吧!」這番話讓我徹夜難眠,也讓我更加重視銷售過程中必須保持著「熱誠」,來感動顧客。
第3寶:觀察
  以前進行銷售時,總是站在顧客旁不停地敘述榮獲行政院新聞局金鼎獎《財經工商類》優良雜誌出版推薦獎的「能力雜誌」,以及和翻看書籍的顧客述說該書籍的特色,結果有一位顧客略帶著怒氣說:「可以不要再說了,能讓我安靜地看書嗎?」當下,覺得這個顧客有些難搞定,先退到一旁,過了一會,這位顧客反而主動詢問幾本書籍的專業問題,基於剛才的遭遇,現在都仔細地聽完她所要問的問題後,再一一回應。
  由於這個顧客的作為,讓我重新審視銷售過程,發現許多顧客是期望能夠安安靜靜地選購書籍,特別是屬於書籍雜誌這類的靜態商品,在對商品有任何疑問時再請銷售人員協助,亟不喜歡別人在旁喋喋不休地介紹商品。所以,這個顧客教導我「觀察」的銷售能力,當顧客想安靜地隨意地翻閱書籍與雜誌時,我會在一旁簡單地敘述該書或雜誌的特色,但顧客沒有意願聽取或要離開時,會與他說:「您慢慢看,有疑問時,我就在附近!」若是遇到來選書的顧客感覺就不喜歡跟銷售人員互動時,會利用眼睛告訴他/她:「我就在這!」
  另外,當看到顧客手上提著大小包的東西時,會請問他/她是否要把大小包的東西寄放在這,等選購完後再來拿。若顧客帶著小朋友一起來時,我會運用小朋友喜好東西吸引他/她,讓顧客有更多時間來挑選。還有,顧客是兩人以上一起前來時,會在旁細聽了解決策者是誰?再針對具有決策權之顧客進行銷售服務。
第4寶:雞婆
  我的個性總是會設身處地的為他人著想,並把它當作是自己的事情來處理,就是很多人說的「雞婆」,也有人說是「同理心」,所以在每次的設攤銷售時,有顧客詢問相關書籍雜誌問題時,總是會把我所知道的解答告訴他/她,假如這位顧客詢問得問題太深奧,會請他/她留下聯絡方式並將名片奉上,而且告訴他/她會在活動後洽詢相關人員再與他/她聯絡,如果沒有撥電話過去,一定要請顧客撥電話來,以創造再次服務的機會。
  遭遇到這類的狀況時,我會記錄在筆記本中,在活動結束後,訊問對這方面專業的同仁來解答,之後與e-mail的方式聯繫並打電話給詢問的顧客,在通話結尾時告訴他/她將會郵寄一份精美的圖書型錄或是年度訓練目錄,希望創造中心的營業收入。
第5寶:營造銷售成功氛圍
  美國西北保險的坦克辛(Dennis Tamcsin)對於保險業的看法,有個名的10:3:1比例,就是一位推銷員打10通電話,只會有3位會願意聽他銷售,成功率高的話,3位聽眾中只有1位成交。所以,我們需要的是一位「不會因為被拒絕而退縮的銷售員。」每一次設攤銷售時,我就為自己設定一個目標,但不是以營業額多寡來設定,反而是以能夠接觸多少的顧客量為主,而且心中無懼地盡情工作,只要超過坦克辛所說的比例,就愉悅地渡過1天,個人的銷售目標可能非常低,而心中有太大的壓力,一定會表現在臉上、一定也會讓顧客感受到的,所以我要保持心中愉悅感來進行銷售。
  公司有計畫進行設攤銷售書籍雜誌時,主管就訂定當天的營業額必須達到多少,以致每次銷售過程中我總是很緊張地面對顧客,曾有顧客說:「別管業績了,盡情地從事您的銷售服務吧!」經過了一段時間,終於體驗到「所認識的『人』就是銷售人員的財富,不是當下的交易成功,而是要建立良好的顧客經營,才是成功的銷售秘訣。」以面對顧客行銷的模式成功率一定大於電話行銷的模式,營造不會失敗的銷售氛圍,抱持愉悅心情來維護顧客關係,才能讓營業額達到先鋒。
  經歷多年的設攤銷售書籍雜誌經驗所得的5項原則做法,使得近年來設攤銷售都大有斬獲,期待未來有更多針對書藉雜誌的實務銷售技巧,來跟各位進行分享!
 


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