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當數位便利成焦慮》2步驟 找出焦慮 建立信賴

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【文/周怡伶】

科技誕生了,然後呢?試著回想幾年前,第一次拿到智慧型手機的感覺,它為人們的生活帶來了便利,一通電話隨時就能找到家人、朋友;只要連線上網,隨時隨地所有資料一把抓,一個典型將科技應用延伸到生活的範例。
 

然而,科技帶來了便利之後,科技「焦慮」也隨著而來。記得我以前在學校要寫論文的時候,為了到讀書館找參考資料,必須舟車勞頓親自到讀書館內,靠著書目索引找到想要的書目、論文,再一一翻閱、詳讀,才能找到我真正想要的內容。
 

那時候人們與資料之間的關係是對等的,資料對人們來說就像是寶藏,但隨著網路科技發達之後,資料卻變得太多、太雜,上網隨便打一個關鍵字就能找到上萬筆的資料,多到根本沒有時間看完。網路,原本方便人們查找資料的「便利」儼然變成了「焦慮」。

 

2步驟 解決用戶焦慮
 

隨著科技不斷推陳出新,一直都有新科技取代舊科技,創造出更多「便利」;天性使然,人們的慾望無窮,永遠有新的「焦慮」需要被解決。根據我自己的經驗與想法,我認為需要透過2大步驟,第一:找到前科技的「惡」,第二:做好做滿,來找到最佳解答。
 

步驟1 找到前科技的「惡」
 

「新科技的發明是用來解決前一個科技留下的『惡』。」一位諾貝爾物理學家所說的這句話,讓我感觸很深,它說明了科技雖然帶來了便利,卻也同時扭曲了人們的部分需求,進而造成了其他問題,需要透過新的科技應用去解決。
 

也因此,我認為要解決客戶焦慮的關鍵就是,去觀察現在的科技應用「到底改變了什麼」、「當中留下了什麼待解決的問題」。比如說:手機出現了以後,聯繫變方便了,但詐騙電話也變多了,Gogolook開發的防詐騙APP「whoscall」就是用來解決過去科技遺留下的問題,把人們的電話體驗拉回過去小時候,接到電話是興奮的、開心的,而不是感到困擾的時刻。
 

步驟2 做好做滿
 

透過第一步驟找到焦慮,進而創造出新的服務與產品,解決焦慮之後,如何將服務做得更深,繼續鑽研下去,做好做滿,則是第二步驟。若是不斷在眾多使用者需求當中打游擊戰,服務並沒有辦法深入解決「焦慮」,反而應該緊抓著其中一個最重要的需求,做到最好。
 

也許在鑽研新解決方案、加深服務與產品的過程,企業會經歷一段不見實質獲利的陣痛期,但是,保持信念、堅持做到好,才能真正解決「焦慮」,甚至找到自己過去推出的服務中,所造成的「焦慮」,繼續創造價值。

 

量化資料 貼近使用者需求
 

因此,「察覺」的能力是很重要的,其中「資料」的價值不可以被抹滅。我認為與其透過假想、創意發想的方式,去發現客戶的焦慮,以及他們更深一層的需求是什麼,倒不如回過頭來相信資料的力量,再據此去改善產品的發展方向。
 

有一句話這麼說:「Culture eats strategy for breakfast.(文化把策略當作早餐吃掉。)」其實就說明了文化對產品、服務走向的影響力是很強的,並不是有強大的策略就可以在全天下走透透,傾聽「當地」使用者的心聲永遠最重要。
 

比如說:根據我們在東北亞各國當地所做的調查發現:台灣的電話騷擾數目比簡訊騷擾多,對電話騷擾封鎖的需求比較大;韓國卻相反,簡訊騷擾的數目比電話騷擾多,因而對簡訊騷擾封鎖的需求比較大;日本市場則很特別,不論是電話或是簡訊騷擾,數量都不大,所以他們並不特別需要電話或簡訊封鎖功能,反而應該從lifestyle出發,像是「找電話」等功能。所謂的全球化(Globalization)其實就是在各個國家要本土化(Localization),因此在拓展服務、產品到海外的時候,透過分析當地使用者的行為的資料,能夠幫助團隊找到產品在各地的不同發展方向。
 

再比如說:現在通訊軟體發達,家人、朋友之間打電話溝通的時間減少了,有些人可能會對從電話體驗出發的APP抱持存疑的態度,但資訊依舊是有價值的。根據whoscall內部所做的調查顯示,雖然整體電話的撥打數量變少了,但騷擾電話反而比以前還要多,也就是說防止電話騷擾的需求,比以前還要強。
 

除此之外,根據whoscall在2014年7月1 日至12月31日,分析資料涵蓋727,498,789通電話所做的調查中顯示,惡意電話造成平均1人1生損失新台幣14,035元,等於可以幫學童買2年的午餐;台灣人1年遭受的騷擾電話數量約75,421,674通;惡意電話每個月造成了超過15萬小時的時間浪費,每個月的金錢損失則可以買上386萬份的珍珠奶茶與雞排。
 

這樣的資料,不就是在告訴我們防詐騙服務的價值嗎?也就是說,量化資料的分析,能夠幫助梳理出路。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2015年12月號,非經同意不得轉載、刊登】
 


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