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ISO 9001改版趨勢與TQM(國家品質獎)

一、TQM的內涵


  二戰後,美國企業受到日本的鯨吞蠶食,亟欲提升其競爭力,而在1980年代由美國國防部提出了「Total Quality Management-TQM」,期望塑造以品質為中心的經營理念與企業文化,但TQM並無一定的基準與架構,它是以改善為主的經營理念,其目標是使顧客滿意或使顧客成功,然其缺點是沒有文件化及沒能清楚指出全面品質管理(TQM)應如何改善?為落實TQM的精神與理念,美國在1987年設立國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award-MBNQA),我國則在1989年由行政院設立國家品質獎(National Quality Award-NQA),所以推動全面品質管理(TQM)的成效,可在國家品質獎(NQA)的項目中具體呈現(卓越經營績效評核技術手冊,2014)。


二、ISO 9001改版的趨勢


  ISO 9000:1987品質保證系統(Quality Assurance System-QAS)於1987年3月制定,因其是從採購面為觀點的品質系統,並藉由第三者(無利害關係)驗證其符合性,備受大部分國家的重視,ISO 9000:1994做了第一次的小改版。隨著環境改變,在2000年ISO/TC 176技術委員會認為「品質」是企業的基本要求,不須特別強調「品質保證」,組織應該強調內部的品質管理,以達到顧客滿意,故ISO 9001:2000做了大幅度改版,強調為品質管理系統(Quality Management System-QMS)的有效性、流程管理與持續改善,並於ISO 9001:2008年做了小改版。現今ISO 9001:2015又做了大幅度改版,主要改變在促動企業從品質管理為主的系統,將範圍擴大朝向以「經營管理」為主的體系,從上可知,自2000年開始ISO 9001的修訂是朝全面品質管理(TQM)的方向發展。

 

三、ISO 9001:2015與TQM(國家品質獎)的結合

 

   ISO 9001:2015草案版的驗證項目為7大項、28中項、44小項,國家品質獎的評審項目為8大項、26中項、74小項,從ISO 9001:2015邁向TQM(國家品質獎),除需落實ISO9001:2015外,在國家品質獎的評審項目「1.領導」、「2.策略管理」、「3.研發與創新」、「4.顧客與市場發展」、「5.人力資源管理與知識管理」、「6.資訊策略、運用與管理」、「7.流程(過程)管理」、「8.經營績效」等的內容予以加強即可,分述如下:

(一)領導

  國家品質獎要從高階經營層的承諾開始,為企業設定經營理念、價值觀、使命與願景,此部分ISO 9001:2015未做明確要求),接著依據環境變化,展開流程、銷售、人力資源、研發創新、財務及資訊等策略,履行公司治理制度並善盡社會責人(此部分ISO 9001:2015只做部分要求),營造品質、學習的組織文化與工作環境,並贏得相關利害人的認同與支持,以持續改善追求卓越,進而達到經營績效的長期成功。


(二)策略管理

  ISO 9001的條款要求,必須訂定品質政策與目標,加上ISO 9001:2015又增加了條款4.組織處境,透過SWOT分析了解外在環境因素的影響,及本身的強勢與弱勢,並據以調整品質政策與品質目標,已具備策略規劃的雛型,但並未明確要求具體展開,國家品質獎則要求須有系統的往下展開,此部分做調整即可。


(三)研發與創新

  研發與創新不是ISO 9001:2015所指8.3產品與服務的設計開發,就國家品質獎言,企業應有明確之研發與創新政策、制度及文化。「創新」不僅在產品及技術上,應更為廣泛,如策略、經營模式、客戶關係、市場、品牌、組織結構與運作、員工管理、資訊科技及流程等方面都需要創新,此部分是要新增的。   


(四)顧客與市場發展

  此部分ISO 9001:2015有一定的要求,重點在將目前做的事情,整理彙總並掌握過程資料,如能予以系統化最好,並可在顧客關係與商情管理做些加強。

 

(五)人力資源管理與知識管理

  ISO 9001:2015要求人員能力(含訓練)、環境及知識管理,但國家品質獎要求的更廣泛更明確,如人力資源管理策略、人力結構分析與改善、人才任用與升遷、激勵制度、勞資關係、員工滿意度…等等,這些項目往往也是很多中小企業疏忽或未系統化的項目。  

 

(六)資訊策略、運用與管理

  ISO 9001:2015規範主要為7.1.3基礎設施,國家品質獎的規範包含資訊策略規劃(資訊策略、資訊取得、資訊品質、提升競爭力作法等),網路應用(層面與廣度、基本架構與功能、提升競爭力作法等),資訊應用(資訊的分析、應用)。 

  
(七)流程(過程)管理

  此部分ISO 9001:2015規範與國家品質獎要求大致相符,重點有二方面(1)落實ISO 9001:2015要求並留有過程的證明,(2) 除Plan-Do-Check-Action外,國家品質獎也期望企業能夠推動提案改善、品管圈(QCC)、品質改善小組…等的持續改善活動,也可推動自己有特色的自主改善活動。


(八)經營績效

  ISO 9001:2015要求主要以品質為核心的績效,如顧客滿意度、顧客抱怨、不合品、流程績效…等,國家品質獎要求是廣義品質的績效,如顧客忠誠度、財務與市場績效、人力資源績效、資訊管理績效、創新及核心競爭力績效等,此部分重點在於將這些指標列入日常管理體系。

 

  以上係以ISO 9001:2015作為基礎,邁向TQM(國家品質獎)需補強的部分,也有ISO 9001:2015有要求,但國家品質獎並未要求,如7.5文件化資訊、9.2內部稽核、9.3管理審查等。所以,ISO 9001:2015已具備很好的品質管理體系,只要再擴大內容以國家品質獎(National Quality Award; NQA)的八大評審項目為架構,制定策略從經營、管理及流程面去改善,創造競爭優勢,追求卓越以達到顧客成功。


四、邁向TQM(國家品質獎)成功關鍵要素


(一)ISO 9001:2015的落實

  在邁向TQM(國家品質獎)之前,ISO 9001:2015品質管理系統的落實非常重要,如無法落實,每年驗證單位的複核就是壓力,更遑論邁向TQM(國家品質獎)。


(二)高階經營層的參與

  國家品質獎的領導、策略管理,都與高階經營層直接相關,由於高階經營層的投入及以身作則,會促使全公司接受此活動,如高階經營層的需求尚未產生,則不宜貌然向TQM(國家品質獎)邁進,因全員都會觀望,最後無疾而終。

 

(三)過程證明與全員參與

  許多企業強調最後結果,不太注意過程的工具及證明的留存,在評審時無法提出具體做法及證明,另外,未做全員宣導及活動參與,此部分也不符合TQM(國家品質獎)的精神。

 

參考資料:
1. ISO 9001:2015 改版調適手冊-中小企業處
2. ISO 9001:2015改版趨勢–SGS台灣驗證股份有限公司
3. 卓越經營績效評核技術手冊-中國生產力中心


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