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簡單輕鬆ICT技術、營造顧客明星夢

  隨著環境改變與科技的進步,消費者的消費習慣也隨著改變,許多企業商業模式也開始發展行動服務,透過帶動資訊與通信科技(Information and Communication Technology,簡稱ICT)掌握店內顧客需求與喜好、掌握顧客體驗經驗與服務,培養顧客品牌忠誠度。
  以流行服飾產業為例,透過企業訪談導引企業導入科技化應用之概念,依據AIDMA法則與ELM 找出進入ICT技術與商業模式缺口,AIDMA法則由1898年由美國廣告學家E.S.劉易斯最先提出,從購買的心理階段逐一分析,如喜愛流行服飾的消費者注意到流行趨勢變化進而到購買流行服飾商品的過程中,消費者的思維、動作、和心情的變化,且動態式地引導其心理過程,並將其順序模式化的一種法則,這種發生功效而引導消費者產生的心理變化,就稱為AIDMA法則。運用ICT技術的引起消費者注意Attention注意到流行服飾的商品與服務或特色,透過Beacon店鋪微感知進店行銷服務讓消費者注意到商品興趣Interest,對當季商品產生興趣與想法,針對目標需求訂定明確的商品訊息,慾望Desire有了想法而期待購買擁有,刺激消費者購買慾的需要記憶Memory產生某種特定連結記憶,加強刺激購買慾望的連結情境與事物行動Action。

AIDMA法則

  利用消費者購買過程的心理變化階段,來思考可以在哪些階段中,運用行銷議題與廣告服務來滿足消費者,這五個階段是完美的流程所呈現的樣貌,但並非實際上都能順利發展到下一個,比方在整個消費思考過程中,面對的客戶還會有個人主觀與客觀不同的評估因素,可能明明注意到產品卻沒有興趣,或者想買但不會真的採取行動的情況。
  ICT建置架構以ELM Model缺口為思考方向,ELM Model由心理學家理查德·E.派蒂(Richard E.Petty) 和約翰·T.卡喬鮑(John T.Cacioppo)提出的ELM(思考可能性模型):一個人接受到訊息這訊息對個人重要性而定消費者會依照以下兩個路線來處理。

1. 高涉入度消費者會採取中央路線處理法

  當消費者發現這種訊息對他來說是重要或是有興趣的,他就會小心的來注意訊息的內容,就會積極的思考廣告內的論點而對論點產生認知反應。

2.低涉入度消費者會採取周邊路線來處理

  相對之下當一個人沒有動機去思考訊息的論點稱之周邊路線。這時消費者會去使用其他線索來決定訊息的適確性。其他線索包括產品的包裝、廣告代言人吸引力、訊息所呈現背景-製作過程等等。
  流行服飾商品通常屬低涉入度商品,企業建立流行服飾商業模式後,以使用者體驗創新方法,從使用者的角度有系統地進行創新,並運用ICT技術開發創造新獲利來源。企業建置行動裝置後,消費者可透過無線網路連上行動軟體應用程式商店免費或付費地下載使用行動軟體應用程式。行動軟體應用程式商店除了可透過網頁瀏覽器如一般網路商店般瀏覽與交易外,通常亦製作有專屬的APP,讓消費者能一鍵進入介面也較網頁更方便。
  建立行動軟體應用程式後由消費者下載行動後,便可直接瀏覽由行動APP定時定期傳送商家之廣告訊息,以及當消費者經過佈有Beacon之商家時,行動裝置會自行感知到Beacon,並提供定位服務,方便消費者找到店家商品之位置。
  透過APP結合,可以在消費者隨身的行動裝置上,顯示購物清單、依據顧客喜好提供客製化產品推薦,推送商場、商品購物資訊與銀行信用卡優惠資訊,讓消費者可以即時在商品陳列的地點,接收到與商品相關的購物及優惠資訊,讓消費者有個人專屬的購買提醒,增加購物的方便性也提升成交機率。
  運用方式:以APP推播2015今年春夏流行色彩,提供日韓最新流行資訊,讓粉絲隨時掌握日、韓、台偶像明星最新服飾穿搭術及生活配件等,透過Face Book粉絲團連結提供話題性商品,引領Face Book粉絲透智慧型手機訊息推播,由虛擬通路展示最新服飾穿搭術,引流Face Book粉絲至實體店面並由Beacon主動導引至想要的櫃點,Beacon定位追蹤接近實體店面範圍,進入門市後手機APP推播如韓劇「來自星星的你」-偶像全智賢本週服飾類別/配件專區等商品陳列區,透過同質性服飾搭配逐漸成為偶像全智賢的巨星換裝舞台;企業可結合「線上網路」對應到「線下實體」,透過「O2O」經營模式,讓網路購物時實體化,將虛擬通路與顧客整合。
  企業透過發展行動化服務體驗技術與適地性服務技術,建立一對多雙向訊息傳遞,結合多媒體傳輸機制,將科技化系統導入營運管理,提升與顧客接觸的廣度及深度,並時時掌握顧客的需求,以利快速且精準提供顧客所需之商品,創造高營收。


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