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顧客零距離服務設計 顛覆傳統消費習慣

 

  創立近20年的重餘公司,以醫療耗材經銷、代理起家,秉持「高品質」與「最安全」原則下,在醫療產業中肅立優良品牌形象。近年與中國醫藥大學實施產學合作,建立「KO germ」自有品牌,不斷研發衛生棉創新技術及包裝設計,針對產品實行全面「滅菌確效」之控管檢測,讓顧客在安全無虞下安心的使用各項產品,並確保病患之醫療安全,成為全台灣第一家「完全滅菌」的醫療器材公司,提供顧客享有醫療級的保護、更為潔淨的生活品質。

一、 產學合作研發專業技術

  女性從初經至更年期,月經來潮年歲約占人生二分之ㄧ,衛生棉為每個月至少達120小時與女性私密處黏膜緊貼之耗材商品,業者抓住此商機,紛紛在市面上推出側邊防漏、香味除臭等高機能性衛生棉,但對於衛生上的品質控管卻無技術上的進化。

  為了企圖扭轉市場情勢,重餘陳冠仲總經理,決定導入無菌綿體之技術開發,塑造產品差異化,推出品牌新商品,作為提升競爭力的突破點,運用多年來承製醫療耗材的專業技術,跨領域首創女性私密用品「無菌衛生棉」,以台灣原產棉體,經過醫療級滅菌技術,層層把關,研發出品牌旗下首支健康概念產品【白的確幸無菌衛生棉】,短期間一舉攻下醫護界明星商品之ㄧ。
  在製程上經過美國FDA、歐盟CE與台灣GMP國際指標級醫療滅菌方式,以達消滅棉體中所有的細菌之功效,滅菌後的棉體,為了進一步驗證棉體菌量為0,每批次產品都將送至SGS與中國醫藥大學進行無菌確效檢測,以醫療用品級要求把關製作,確保醫療耗材屬於「完全滅菌」狀態,避免顧客因為商品含菌而導致細菌感染,確實守護病患醫療安全,建立消費者對產品的購買信心。

二、新產品概念結合產品行銷

  衛生棉體含有高分子吸收體,易吸收水分,放置越久所吸收的水分越多,也因如此,市面上多以促銷方案,甚至以買一送一折扣方式銷售此商品,刺激消費者大量購買及存貨,而現有的衛生棉包裝又以塑膠袋為主,棉體包裝未密封,非常容易滋生細菌,若消費者購買後,又擺置拿取方便的浴廁中,溫暖、潮濕的環境更是細菌滋生的溫床。

  重餘透過與中國醫藥大學之產學合作模式,不斷實驗及研究分析發現,每個人經血量的多寡和高低起伏分布狀況,會依個人體型、流量及身體狀況而有所不同,為求消費者更方便且正確選購,將依身高、體重制訂出A、B、C、D、E五大Type,且依3至4個月的適當需求量,幫消費者裝訂成箱,供消費者依據個人體態及流量,選購最適合自己尺寸及量數的商品組合搭配。每一出貨箱皆蓋上無菌認證號碼及全程錄影,更便於替消費者帶來售後服務,而消費者再也不用大量存貨不同尺寸的衛生棉。

  重餘為使新產品無菌概念與產品行銷結合,不僅嚴格要求商品品質,一路到包裝都以顧客使用衛生為設計考量,導入「環保意識」及「精品美學」之概念,改變傳統包裝設計,全程使用環保性材質包裝,包裝方式也改為層層密封設計,免除過往滋生細菌的困境,降低感染機率,讓消費者於擺放、抽取及攜帶皆更為精緻且方便,重視外在美的同時,亦能防止商品破壞,達到與灰塵隔絕之功效,成功攻進醫療照護市場,亦驗證新產品推出,不僅是產品的品質評價好壞,更關係到企業的品牌價值,若能刺激大幅度購買率及回購率,將跨出品牌價值口碑行銷成功的一大步。

三、精準鎖定目標族群「以量制價」

  無菌衛生棉製作成本偏高,在單價上相對高於他牌,因此重餘將別於一般行銷手法,省下以往明星代言大筆廣告宣傳費用,及門市上架成本,採取會員及團購制,精準鎖定消費族群,以量壓低價格,並透過試用包發放,讓消費者切身體驗進而提升購買意願。

  新產品企圖改變消費者使用及消費習慣,另設宣導部門,與大專院校及醫療團隊長期合作,作為衛教宣導管道,期望能改變消費者長期以來衛生觀念,喚起大眾「無菌意識」,衛生棉不只是家用品,更該被視為醫療級規格之保健用品,燃起消費者購買動機。

  電視購物及網站購物潮流掀起,重餘也以簡易的操作模式及購買流程導向出發,架設KO germ專屬網站,不僅介紹商品選項,更結合衛教影片,宣導正確衛生概念,另上架於PChome、東森購物、momo購物網,可以原價單買,也可使用團購方式以折扣價購買,帶來一番網路新商機。

四、產品概念無菌新主張

  新上市的產品該如何打動消費者花錢購買?企業常常處在「好品質再加薄利多銷」的開發及行銷盲點上,提供消費者比他牌更好的品質,並且更低價位出售,最終流於價錢歌喉戰。然而,大多時後消費者購買的並非是產品本身(衛生棉),而是符合消費者需求的產品概念(無菌主張),因此產品的「價格」取決於產品的「價值」,產品概念若能說服消費者並達實際需求,進而產生產品價值,消費者將願意支付廠商所訂定的價格。

  因此重餘以「醫療精品」重新定義衛生棉這個產品,為了符合其產品定位,所有包裝也結合環保訴求理念,提供顧客視覺、觸覺有別於以往的新使用體驗,並建立產品品牌新主張─「還給女性朋友用的自由」,讓衛生棉從一個功能性耗材產品,延伸出自我主張之感性體驗,成功的建構出既有產品的新價值。

  此外,為了讓產品更貼近大眾、容易購買,不讓精品的形象與消費者產生距離感,未來將於各大診所設置「衛生棉販賣機」,帶給消費者最便利的購買管道,致力推廣醫療生活化,讓大眾更能意識到「無菌」概念之重要性,持續秉持不斷服務創新,積極傳導正確的衛教觀念,將衛生棉無菌主張深植於消費者心中,取得醫療照護市場中永續經營一席之地。

五、結語

  隨著資通訊技術升級、照護周邊設備等商業化的快速發展下,醫藥水準逐漸改善使得生活水準大幅提高,促使大眾對健康的概念由「疾病治癒」轉變至「預防醫學」,過去醫療相關製造商也逐漸走向服務化,此種市場導向而改變經營方式的趨勢,更須深入洞悉顧客需求、持續研發創新,已達服務快速加值。

  此外,醫療照護之產業,對於衛教宣導之落實甚為重要,如何在生活中有效運用正確的健康概念,提高生活品質也成為重要課題,重餘強調「在預防醫學下,除了加強體內環保外,更要訴求醫療商品完全滅菌」,並積極申請多國專利,保護團隊研發及成果,打響Made in Taiwan無菌醫療產品之形象,陸續得到海內外各界關注。此成功的經營模式,未來將導入至紗布、綿體等醫療耗材商品上,以「無菌」作為公司的品牌意象,拓展至海內外市場,亦供未來將走向醫療生活化、製造業服務化之企業仿效。

參考資料來源

1. 重餘國際行銷股份有限公司(2012年3月),《服務業創新研發計畫簽約書-醫療耗材創新加值守護計畫》。

2. 徐媛曼《細菌性陰道炎的症狀與診斷》(2013)。

3. 重餘國際行銷股份有限公司:http://www.chong-yu.com.tw/Form2/F001.aspx。


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