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團隊改善活動於非製造單位之推動

 

  工業革命開啟以機器從事製造的方式取代手工為主的生產作業,大量化製造也開始著眼對產品品質的要求,品質管理技術歷經品質檢驗、過程管制、品質保證,再到全面品質管理的發展。組織為追求本身提供產品在製造過程中不良率的降低、生產效率的提升、產品交期的準確,以及更重要在「求生存」,即面對外在競爭環境的挑戰,必須確保組織提供之產品能不斷與時俱進,追求精進與持續改善,因此在組織內展開一連串品質改善的工作。


  今日組織的運作強調「團隊」,也重視「學習」,亦即面對萬變的外部環境,企業內要能保持因應的彈性,「學習型組織」文化的塑造,已顯現其重要。組織藉由推動「團隊改善活動」,改善現場的製程效率、解決產品品質的問題、提升參與人員對品質意識與水準,以及進而累積強化企業經營體質,是目前組織內推動全面品質管理(TQM)中,能做為全員參與、奠定根基的品質活動。


一、品質改善活動之推動


  品管圈(Quality Control Circle)是「團隊改善」最具代表性的活動,其源自於1962年日本石川馨博士所創,推動在同一工作職場中,類似工作或工作內容相近的工作者,組成小團隊。由團隊成員共同參與、相互啟發,套以QC STORY的步驟,以及步驟中選用適當之QC手法,群策群力,解決團隊工作中共同要改善的問題。品管圈活動在國內推動也已相當多年,企業內推動之「團結圈活動」、「品質圈活動」、「品質小組活動」…等皆屬之。


  前述提到QC STORY,是品質改善的歷程,是問題解決過程的基本步驟,有推動者區分8大步驟,亦有劃分9項步驟,或再加上「檢討與改進」可劃分到10個步驟。雖有步驟程序名的差異,然其與所謂管理循環:計畫(Plan)、執行(Do)、查核(Check)、確認(Action)相連結呼應,是一套對問題處理具邏輯性與系統性的解決模式。至於步驟中應用之QC手法,有所謂「QC 7手法」、「新QC 7手法」…等,筆者於實際推動及輔導經驗中,建議剛導入品質改善活動的組織,只要能適當運用基本幾項QC手法,即可提供多數問題之釐清與解決。兹將管理循環、品管圈問題解決步驟,以及各步驟常用之QC手法,整理如下(如表1)。


表1:管理循環、品管圈步驟、各步驟常用品管應用手法對照表

          資料來源:本文整理

 

  許多企業推動品質改善活動也有所謂「專案改善小組」的運作,其相同於品管圈模式,利用團隊改善、共同群策群力解決問題的方式,亦歷經P、D、C、A的管理循環,也在運作過程中選用相同的品管手法與工具,最終同樣也針對問題的解決及預定目標的達成。組織可以同時並行推動「品管圈活動」與「專案改善活動」,唯有以下幾點不同(如表2),組織在實際推動時必須先掌握其間差異,以提供適當管理機制與資源的配合。

 

表2:品管圈活動與專案改善活動之差異對照

                                        資料來源:本文整理

 

二、非製造單位的推動


  時代與環境一直在演進中,人們生活從「實體」的產品到同時重視「無形」的服務,組織內部與產業分工出現專業化,亦即組織內非生產性部門功能的提升、服務業的出現等,加重非製造部門在經濟面的角色。當產業的發展進入了強調「服務」功能為主,對於要求「品質」的觀念也更全面化、深入化,此也促使「產品」的提供者,必須不斷追求產品品質的完善,也更要追求與產品消費者在每一個接觸點上的感受,亦即「顧客滿意」。


  再者,當產品區分為「有形」與「無形」,對「顧客」的觀念亦從過往的消費購買者、產品使用者或服務接受者的外部顧客觀念,開始朝向組織內來看,開始有了「流程下一站」即顧客的內部顧客觀念建立,重視從組織內的流程來檢視,也由所謂價值鏈中,著眼組織的基本活動及支援性活動,找出各活動或各功能單位之作業可以提升效率化的部份,充分發揮該單位之功能,更能朝向減輕人員工作繁瑣、流程耗時,以及增加效率,真正發揮行政事務性等支援部門服務內部顧客的價值。
過往品管圈活動以製造業之生產線為主體,再延伸至製造業組織內非製造部門的共同參與。在現今製造業組織中的非製造部門,即所謂間接部門,以及許多非製造業之產業及組織,也有許多應用與擴大品管圈的觀念與做法的事例,例舉應用的組織與單位如下(如表3)。


表3:非製造業推動品管圈之組織

資料來源:本文整理;例舉推動單位搜尋自網路資料,備註於文末。

 

三、成功推動之不二法門


  非製造單位的品管圈應用亦在持續擴大中,品管圈活動為組織內團隊持續性改善及全員參與的最佳機制,是組織追求全面品質管理(TQM)的落實性做法之一,對於非製造單位要成功之推動,有以下幾點建議:


(一)組織由上而下的重視與專責推動單位


  組織要在品質方面長期推動團隊改善活動,最高經營者與高階管理者的重視、關心與參與是絶對必要條件。在組織內更要成立專案推動與督導的權責單位,許多組織單位內成立之「品質改善委員會」、「品管圈推動中心」、「QCC推動小組」…等皆屬之,以常態化的單位並配合推動辦法的制訂與獎勵方案的提出,落實長遠推動的決心。
  高階管理者須擔任該推動單位之領導者,並擔負專案推動成敗之責任,透過組織化、機制化與定期化對專案展開進度與運作情形進行掌控與提供必要輔導,並能設計將品管圈活動融入組織活動之中,例如舉辦標語競賽、心得文章投稿、發表會…等,以追求落實化、日常化,使團隊改善成為組織文化的一部份。


(二)循序漸進的成果展現


  「聚沙成塔」、「萬丈高樓平地起」,組織要導入品管圈、團隊改善活動無法一蹴可及,必須掌握「循序漸進」的原則。尤其一般行政與事務性部門不若製造部門具有較高作業標準化與制式化,導入初期組織經營者與專案推動者必須在組織內有一段蘊釀期,可透過參訪其他已有功案例之類似組織或非製造性單位進行「標竿學習」、見賢思齊,亦配合「問題意識與發掘」的訓練課程、「TQM」議題講座,逐漸在組織內注入「改善」、「好,還可要更好」的思維,接續再推動專案,並協助提供團隊改善活動的步驟與手法。
  組織內推動的展開仍必須有階段性,初期先在內部遴選幾個「示範單位」,分組團隊改善的「示範圈或小組」,由具品管圈運作經驗者或外部專業顧問的參與及協助,先完成及證明團隊改善運作的可行性、運作方法,以及其所呈現具體的績效,如成功變革領導「冰山在融化」一書中闡述組織變革的過程,推動期間亦要能「創造近程戰果」,由組織本身自我的成功案例,再逐步進行擴大到全面性的推動。


(三)改善主題之共識選定


  團隊改善活動要進行改善的主題對象必須明確,就行政與事務性單位來看,可能包括簡化行政作業流程、縮短作業處理時間、提高服務對象對提供服務內容之滿意度…等,也可由單位主管或組織交付任務來直接列作主題。然有主題方向,需要界定其範圍,要考量專案可以完成的時間、該團隊小組成員職掌權責內可以掌握、解決之主題為原則。超出團隊小組成員能力處理範疇,或改善成效預期須一年以上之主題,則建議另以專案改善方式來進行。
  倘若同時有幾個可改善之主題,則建議應進行團隊成員,即圈員的共同討論,須能掌握暢所欲言、充分意見溝通的原則。評估考量可以由組織方針、改善的迫切性、主題的重要性、團隊參與度,以及本身解決能力等幾個構面進行評估。各主題評估過程如有數據資料做為佐證最好,在充分討論後可以利用票選評價(主題評價法)的方式來共同評選出未來一段期間要投入改善的主題,此間互動過程中即需要團隊充分溝通與意見表達,能形成對改善主題的共識,是好的開始,是成功的一半,必須慎重。


(四)相互學習與推動機制的持續精進


  品管圈著重「團隊學習」,除了在圈本身成員對改善主題之執行過程的學習外,更應有機會與其他圈進行相互學習,此時團隊改善的推動小組就必須規劃安排「品管圈發表會」的活動,除了提供改善成果的發展外,更重要用意在於讓團隊改善活動的各圈參與者,能分享彼此的改善過程,擁有開放的心態,學習更好的創意與作法,對於未來展開下次主題與解決問題的運作,更能得心應手。
  「持續改善」永遠是組織內推動全面品質管理,以及推動品管圈等團隊改善活動的重要精神,此也包括對推動的機制的追求完善。組織內的推動小組在推動過程中,除了掌握及追蹤先前已完成改善主題之後續持續落實情形,提供必要協助資源與解決困難點的輔導外,對於推動的機制,包括運作方法、輔導方式、獎勵措施…等,亦要檢討與修訂更好的做法,以期團隊改善成為組織日常的一部份,形成組織的重要文化之一。

 

備註:非製造業推動品管圈之組織例舉-訊息來源網站
1. 臺中市政府地方稅務局
http://www.rootlaw.com.tw/LawContent.aspx?LawID=B090210001006900-1010626
2. 彰化縣政府社會處
http://social.chcg.gov.tw/03bulletin/bulletin02_con.asp?bull_id=171060
3. 嘉義市政府稅務局
http://www.citax.gov.tw/core/about/ptml.php?HtmlSrc=leader_saying.html
4. 長庚紀念醫院
https://www.cgmh.org.tw/branch/branch_lnk.htm
5. 亞東紀念醫院
http://www.femh.org.tw/epaperadmin/viewarticle.aspx?ID=1403
6. 奇美醫院
http://www.chimei.org.tw/main/cmh_department/55600/showart.asp?id=62
7. 基督教門諾會醫院
http://www.mch.org.tw/Docs/518/Default.aspx
8. 中國文化大學
http://epaper.pccu.edu.tw/newsDetail.asp?NewsNo=14291
9. 淡江大學
http://www.qa.tku.edu.tw/app/news.php?Sn=71
10. 弘光科技大學
http://www.hk.edu.tw/app/remote_news.php?Sn=6435&Source=HK_Main
 


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