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服務業4.0

  當工業4.0(Industry 4.0)或稱為「第四次工業革命」的科技發展策略,由德國政府提出的高科技戰略計劃,德國聯邦教育及研究部和聯邦經濟及科技部聯合資助,投資預計達2億歐元,用來提昇製造業的電腦化、數位化、與智慧化。將所有工業相關的技術、銷售與產品體驗統合起來,建立具有適應性、資源效率的智慧工廠(Smart Factory)。
  在製造業服務化的同時,製造業與服務業的結合,成為德國對於未來產業發展規劃之主要選項之一。美國則是啟動AMP計畫,將先進製程拉回美國,例如可以列印一屋子大小汽車模型的3D列印、大資料製造系統以及先進機器人等,做為美國未來的生產製造模式,並落實網實整合的智慧製造趨勢。在製造業與服務業二者之間界限已日益模糊,服務業4.0的概念也就應孕而生。透過大資料分析技術,將資通訊發展趨勢與服務業做深度的整合,讓服務業也能做到自動化,更要做到智慧化,這其中,也牽涉到所有的物聯網裝置、雲端、大資料分析、行動通訊以及未來社交媒體的應用在內。以工具機暨零組件產業為例,傳統觀念上本產業歸屬於製造業。但是在面對國際激烈競爭環境下「從生產導向變為服務導向」、「提升與客戶的親和度」,進而為客戶提供量身訂做的專屬服務,並藉由其所創造的價值與差異化來提升產業競爭力;實則已是透過整合產業鏈生產與服務的資源,建構滿足顧客整合性解決方案的產品供應模式,結合產品和服務一起銷售了。
  所謂的服務業從1.0到4.0,其實就是臺灣商業發展進化的過程,從最早的1.0,指的是以雜貨店為主的單店(Single Channel);當時還在手工生產力的時代,生產技術是手工操作,資訊流是通過口碑和信函的方式傳遞,資金流是通過一交手錢一手交貨的現場方式完成,物流是通過人力和畜力的方式進行轉移,因此零售通路一般表現為生產者到集市貿易直銷,或是通過零售商走街串巷叫賣,或是街頭小店鋪銷售。資料統計通過手工記帳和算盤的方式完成,商家一般不關注顧客需求的變化,顧客資料對於零售業經營來說,可有可無。這是一個無數據的時代,商家資料無非是進貨和銷貨的簡單統計,加減乘除的手工運算即可完成。
  到服務業2.0就是發展到多店或是連鎖店(Multi Channel);在工業技術改變了傳統的交通(商品運輸)和通訊(資訊傳遞)方式,形成高效率的專業化的交通運輸網路和通訊網路,零售商不必親力親為地做這些物流和資訊流的事情了,進而催生了新型的無店鋪形態的零售管道。伴隨著郵政系統的網路化,催生了直達信函和目錄零售;伴隨著電話的普及,出現了電話零售;伴隨著電視走進家庭,出現了電視購物管道等等。伴隨著資訊傳遞方式而產生的零售管道帶來多管道的萌芽,顧客資料庫變得異常的重要,因為直達信函和郵購目錄寄送需要顧客位址,電話零售需要顧客的電話號碼等等,顧客資料和資訊開始受到關注。
  Multi-Channel在使用多媒體通路(social media, OOH, web, mobile…)和消費者溝通與連結的關係,只要企業通過兩個以上的通路和消費者溝通,都可泛稱為多重通路;至於在每個接觸點是否達到訊息一致或無縫銜接,暫時不是 Multi-Channel 所關心的焦點。而用戶體驗是否最佳化,也不再考量之列,在 Multi-Channel marketing 之下,所確保的是消費者已經接收到企業打算傳遞的訊息,不論是從哪一個通路來的都可以。
  到3.0就是垮領域的通路,以網實結合為代表(Cross Channel)。資訊流是通過電話、電報、海報、書籍等方式傳遞,資金流催生了信用卡、儲蓄卡、現金卡等刷卡方式,物流是通過汽車、輪船、火車、飛機等電力和電氣工具方式進行轉移,因此零售通路一般表現為商場與網路銷售並存的狀態。資料統計可以通過ICT來完成,商家關注顧客需求的變化,顧客資訊對於零售業經營來說變得重要。
  臺灣目前處於服務業3.0的模式,除了實體店鋪銷售外,也包含導入門市的POS系統到企業總部資源規畫系統(ERP)及虛擬網路等數位化的銷售。但若要進一步做到下一步的服務業4.0,則需要納入現在所有資通訊科技,以及智慧化彈性(客製)ICT系統在內,才能夠達到服務業4.0數位化以及物聯網化(M2M、M2C)的全通路(Ommi Channel)。在使用全通路來和消費者來連結的關係,它必定是基於多通路(Multi-channel)和垮領域的通路(Cross Channel),但它和多重通路的差異之處,在於專注於消費者接觸到訊息的一致性與接觸點所能提供的最佳體驗。換言之,雖然消費者使用不同的行動裝置或不同的通路來得到企業的訊息,但這些訊息是有銜接性或一致性的,以確保消費者的最佳體驗。因為資訊技術革命帶來的顧客變化催生了全通路的零售,第1代互聯網Web 1.0時代,是把人和電腦聯繫在一起了;第2代互聯網Web 2.0時代,是把人和人聯繫在一起了,形成了一個社交的網路;第3代互聯網3.0時代,有海量的資料,又有雲計算工具將其轉化為數位化資訊,資訊規模巨大且傳遞速度更快,還可以使用多種接受裝置收集資訊,如電腦、手機、電視、收音機、搜索眼鏡等等,資訊傳遞移動和隨身化、24 小時全天候化、文字和圖像的多元化。因此,從2012 年開始進入了Big data (大數據)時代;以消費者為核心,並且透過消費者的驅動,整合整體供應鏈,為消費者提供更高程度客製化的商業模式。
  經濟部將推動的「商業服務業生產力4.0」計畫,強調運用大數據等智慧科技,打造虛實整合的全通路經營模式,藉此提高生產力;以透過大數據、物聯網、雲端運算等智慧科技運用,提高商業服務業生產力,主要包括3個內涵:以消費者為核心的創新消費服務、全通路商業營運模式、及減少人力、物力的智慧物流服務。由於資訊技術革命帶來的顧客變化催生了全通路的零售,企業未來的零售通路類型將進行組合和整合的銷售行為,以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗需求,這些通路類型包括有形店鋪和無形店鋪,以及資訊媒體(網站、客服中心、社交媒體、Email、MSN、LINE)等。全通路零售的對策,需要考慮零售業的本質(銷售、娛樂和社交)和零售五流(人流、商流、資訊流、金流和物流)發生的內容變化,隨後根據目標顧客和行銷定位,進行全重通路組合和整合策略的決策。
  未來在推動服務業4.0的同時,五流將有的巨大變化:

  1.人流與商流:零售店鋪已經無形化,以及二維化,手機購物還實現了移動化,隨時隨地都可以完成購買行為。不進有形店鋪也可以成為人流,突破了原有的時空限制;商店也隨著顧客移動起來,無處不在。因此其典型特徵是“人流”“店也流”。

  2.資訊流:在現代零售的情境下,由於資訊傳遞路徑豐富和多元化,顧客隨時隨地可以通過移動網路瞭解商品及比較、即時性的價   格資訊,也可以通過社交網路瞭解朋友們對挑選商品的意見。資訊流由店內拓展至店外,由單向拓展至多向。

  3.金流:傳統零售情境下,顧客購買商品後,要在商店內完成付款,大多為現金付款和信用卡付款,通過付款後提取商品,“一手交錢一手交貨”。現在的購買、付款和提貨可以分離的,一方面可以購買後實施貨到付款;另一方面可以通過手機或網銀付款,然後等待著送貨上門。因此隨時隨地都可以完成付款。

  4.物流:傳統零售情境下,顧客一般採取貨物自提的方式,即在有形商店完成購買後,自己在商店裡拿   取貨物並攜帶回家,可能要走很遠的距離。在現代零售情境下,顧客一般不負責貨物的長距離運輸,   隨時隨地完成購買和付款後,只要告知商家的送貨位址,商家會將貨物在約定的時間送到顧客家中或辦公室,或者離顧客最便利拿取的物流取貨站(如7-11)。
  服務業4.0進入了全通道的時代。所謂“全管道”,不是企業選擇所有通道進行銷售的意思,而是指面臨著更多通道類型的選擇、組合、整合。如果從更準確的另外一個交易方看,全通道零售實際上是顧客購物選擇的全通道。全通路的零售時代來臨。由於人們所有生活幾乎都寄生在物聯網和手機等資訊媒體上,同時決定購買時不必看到實物,付款時也不必現場交現金,付款後也不必立即自提貨物,因此誰擁有與顧客交流的資訊接觸點,誰就可以向顧客賣東西,零售簡單化和社會化了,進入了一個新的“全民經商”時代,準確的說是“全民零售”的時代。
  雖然服務業4.0是未來商業的發展趨勢,但是台灣企業仍處於服務業3.0,甚至很多的中小企業還是在服務業1.0或是服務業2.0;其實在所謂的轉型升級,就是協助企業在服務業1.0的到服務業2.0、在服務業2.0的到服務業3.0;在服務業3.0的到服務業4.0還要看技術成本到什麼程度,業者才願意採用,技術投資成本在多久年限回收才算合理。而台灣服務業中小企業的還是佔大多數的1.0及2.0,能夠協助它們升級,未來也才有可能擴大到3.0及4.0的服務業,因此只有正確理解服務業的1.0到4.0產業結構的轉型升級這些內涵,才能在未來推動服務業4.0時避免出現偏差。


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