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貼近顧客的好服務

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  遠見雜誌連年舉辦各類業別第一線服務人員服務品質調查,今年奪下各業態冠軍的業者除了有首摘桂冠者,亦有多家業者已連莊多年。每家業者對於能拿下冠軍皆有其獨特的服務之道,例如中華電信重新塑造客服團隊,以專業換來肯定、漢神百貨的服務沒有祕訣,對的事做到好、亞都麗緻集團待客體貼入懷,款待賓客更甚家人及台灣好市多信守不滿意就退貨原則,贏徥顧客信任….等等,對於服務各家所用方式也許不盡相同,但對於服務顧客的心卻是一致的,希望所提供的服務能夠讓顧客滿意,甚至超越顧客的期待!


  身為顧客的我,對於服務當然也非常在意,總是希望每一次消費的過程都是愉快的經驗。我也常常在思考,當我是顧客的身分時,對我而言什麼是好服務,什麼樣的服務又是不及格的呢?以下提供2個實例與大家分享:


  一、前些時候一家人到瓦城餐廳用餐,一家四口於是點一份四人套餐,當天用餐的人不算少,原本以為點餐後需多花些時間等待上菜,但出乎意料出菜的時間不算慢,用餐過程中服務員時時注意著客人用餐的狀況,是否需要整理桌面?客人水杯內是否還有水?甚至在我們接近用完餐時,亦有服務人員貼心的詢問今日的餐點是否符合口味?讓我們在用餐的過程倍感愉快。餐後在餐廳外等待先生結帳的同時,對照著今日所點的四人套餐的菜單,突然發現竟然少上了一道菜,於是趕忙向結帳的櫃台人員反應,因已完成結帳,櫃台人員便向我建議,是否將這道菜打包回家享用,我怕食物帶回家後其味道已不盡相同,且全家人也已飽足,便希望將未上的這道菜錢退還。經其向主管報告後,主管立即向我們一家致意,除了表達歉意外,也同意退還菜錢,更讓我驚訝的是,這位主管表示:因為他們的疏忽,讓我們的用餐未能盡興,所以連同服務費亦一併不予收取。我開心的不是少了服務費,而是她的處理方式超乎我的期待,讓我深深感受到我們是受到尊重的顧客,現今我們一家人是這家餐廳的常客,不僅僅是可口的菜色,更因為好的服務讓我更願意去消費。


  二、我是某家百貨公司的常客,它的地理位置的便利性、物品陳列、百貨風格的走向非常符合我的需求,最重要的是店內所推出的卡友來店禮每次都能打動我擁有的心。來店禮所需消費的金額不算低,但我仍會為了我的喜愛而去購買物品,只求能夠換取到來店禮。但不知是否同好太多,往往來店禮在提供的第一個晩上就已無貨了,且百貨公司也不再準備補貨,所以我等於多花了錢卻拿不到想要的,第一次如此第二次如此我默默的接受了,第三次還是換不到,我生氣的向兌換來店禮的服務員抱怨,指責他們如此對待顧客是不對的行為,顧客之所以花錢只不過是想換取來店禮,可是每次都趁興而來,敗興而歸,應該多站在顧客的立場著想….,但不見服務人員有任何的解決方式,只是一昧的向我道歉,我無言我也無奈,難道那麼大的一間百貨公司,對於第一線人員的服務教導僅止於如此嗎?認為只要一句道歉就可以安撫顧客不平的心嗎?我並不是不理性的顧客,所以我要的並不多,我不過是想知道你可以幫顧客提出什麼樣的解決方法,讓我可以心平氣和的空手而回。我最不想聽到的是你不斷的對不起,因為那對事情的解決毫無幫助,也不能替貴百貨公司加分。現在的我,已不再執著於我所愛的來店禮,所以上門消費的次數也因此大大的減少,既然你所提供的服務不能解決我的問題,我又何必當一名忠實的顧客呢!


  綜觀上述兩個案例,我想大部分的顧客對於服務並非是幾近苛刻的要求,除了對於產品的品質,更重要的只是希望在消費的過程中能有更符合期待的服務。近幾年來消費者意識抬頭,顧客對於不合理的服務再也不是默不吭聲,甚至更積極的爭取消費者該有的權益。在與顧客互動的過程中,提供更能滿足顧客的服務,已是業者無可避免必然要努力的方向。做好服務並非難事,南仁湖副董事長鄭宜芳說:好的服務並非只是按照公司所制定的SOP流程即足夠,更重要的是好的服務是發自內心的善待客人;又如漢神百貨日籍董事總經理南野幸治:服務沒有祕訣,對的事情,就一直做、不斷做。所以好的服務是日積月累的財富,因為顧客的口碑,正是企業永續經營的見證。當我們看到許多企業為了提升對顧客服務而做的努力,其用心的程度是值得肯定的,相對的當顧客得到了滿意的服務,也不要吝嗇於你的讚美,多些鼓勵讓好的服務能夠不斷的傳承,不僅業者更願意確保服務的品質,受惠的更是我們這群消費大眾。


參考文獻
遠見雜誌353期


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