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只要3招教練式思考亮點,就能有效預防與解決關鍵對立問題

  一位長期於海外工作的台籍主管A,對於他部門內的一位部屬的脫序行為感到頭痛不已。「當工作好作時,表現得很好,可是當工作不順意時,就會亂發脾氣,甚至還會亂藏產品,造成產品線數量短缺,無法順利出貨,造成我的困擾,…。」主管氣憤的說著。「可是他又是一位關鍵的技術員,有些製程非他操作不可,沒有辦法取代他,我不能沒有他,我不敢得罪他。」主管表情落寞的述說著他的無奈。他接著說:「我該怎麼辦?,我總不能每天拜託他吧。」

  主管B是一位服務業的人資中階主管,常常因為他的頂頭上司與他的下屬助理,爭搶中午的便當,搞得火冒三丈。他說:「不過就是個便當嘛,每天搶,還搶到翻臉。我的主管還放話說,寧願餵給狗吃,也不要給這位助理吃。」,「每天搶,每天搶,煩死了,沒有一天例外,直到有一次,…」。 他問:「我夾在中間,很為難,我到底該怎麼辦?」

  類似上述的兩個故事之外,還有許多類似的情境,在我們工作的職場經常不斷的上演,這就是所謂的關鍵對立時刻。如:「員工以譏諷和不服從的輕蔑語氣跟你說話,你會如何回應?」,「上司要求你一個,無法如期完成的專案,而上司又明顯的暗示,他不想聽到你的抱怨,你該如何回應?」。『關鍵對立指的是各種因為未能履行承諾、未能符合期望,以及所有不良行為所造成令人失望的狀況。簡言之就是:「你為什麼沒做你該做的事?」』(摘錄自:《關鍵對立:當下解決問題,促進互動關係的重要技巧Crucial Confrontations》,美商麥格羅‧希爾出版,作者:作者: 喬瑟夫.葛瑞尼;凱瑞.派特森;朗恩‧麥克米倫;艾爾‧史威茨勒)

  在華人世界裡,主管常常運用的是人和為貴的管理模式,因為我們自幼常被教導:做人要有禮貌、不要質疑權威或不要跟主管直言,不然以後日子恐怕會很難受等等想法。所以當即將產生衝突的關鍵時刻來臨時,常常讓我們手足無措,不知如何是好。害怕的是,若是直接點出對方的疏失,恐怕會遭來天大的責難,甚至還會遭受同事與主管的異樣眼光。若是不說,許多過往的經驗告訴我們,可能會帶來更大的災難,直至難以收拾。面對與你意見相左的上司、情緒控的部屬或是彼此有利害關係,動輒得咎的同事,我們該怎麼辦?要不要說出你真正的想法?

  要說明清楚的!要明確的表達你真正的想法,才是一位稱職專業的主管。長久看來,若是不說明清楚真實的狀況,並使人了解,後續產生的問題應該不是輕易能解決的。或許不一定會發生甚麼天大的問題,因為我們都是這樣過來的,也都沒事啊,何必讓自己身陷窘境呢?但身為一位稱職的主管,建議仍應明確表達自己的看法。接著我們就來探討該如何說,以及要說甚麼。

  解讀國際教練聯盟(ICF, International Coach Federation)對於教練的定義,首先與部屬建立夥伴的關係(Partnering),主管提供部屬關鍵的思考點(Thought-Provoking)與創新的流程(Creative Process),激發部屬極大化專業或個人的潛能(Potential)。

  教練式的思考方式,的確可以開啟一個好的應對模式。在關鍵時刻,能直指問題的核心,這是一種簡單但又不得罪人的應對之道。教練式的互動首重關係,這裡談的是一種夥伴關係。平日就應該與相關的利害關係人,建立起良好的夥伴關係,不在事發當下才來就事論事,平時的關係建立得宜,就不必擔心是否會發生衝突。接著,再展開3招教練式思考:設定可工作的目標、尋找事實中的例外與看積極正向的行為,說明如下:

一、 設定可工作的目標
  釐清當事人真正要的是甚麼?他的問題是甚麼?而這目標的設定要以當事人的角度來設定,並且是能達成的目標,也就是可工作的目標。主管A,目標是要處理掉這位頭號的頭痛部屬,來解決產品線數量短缺的問題。但透過目標釐清後發現,若是真將這位部屬解雇,迫使他離開工作崗位,因為這位部屬的工作,沒人可以取代,反而主管A的美夢轉眼成為惡夢,因為產品無法如期交貨,公司與客戶肯定暴跳如雷。所以,強化生產線每位作業員的多技能工作的能力,不會因為少數人員把持關鍵技術,造成非他不可的困境,才是他真正想要,且能工作的目標。此時可以多利用目標設定SMART&A+B的方法,來尋找可工作目標的亮點。

二、 尋找事實中的例外
  在許多次教練會談的寶貴經驗中,當事人多愛侃侃而談,他所遭遇不公平的對待。也就是抱怨他所面對的人、事、地與物等。每個事件,常常帶有當事人主觀的判斷。既然是事實,所以也無須與他多做爭論,因為這是當事人所認定的事實,對他而言,是再也真實不過了。但是,許多的例外,也就在抱怨之中一一的發現。如,主管A陳述部屬的頭痛行為時,同時也透露,「工作好作時,表現得很好」。主管B則說到「沒有一天例外,直到有一次」。這都是事實中的例外事件。表示當部屬工作做好時,就不會有不理性的行為,當雙方每天搶食便當時,也有不爭搶的一天。是哪一天?當時是甚麼情境?就是值得我們再細細追問的例外了。此時,若能以5W2H的腳本跟當事人對談,效果會很顯著。例外的尋找,關鍵在於積極聆聽,要能聽出當事人的言外之意。

三、 看積極正向的行為
  透過讚美與鼓勵,才能激發當事人的自主行動力,順勢激發他的潛能與創意走出困境。看出當事人在整起事件中,所做的正向行為,並具體讚美,就是本階段的重點。讚美與鼓勵時,可以靈活運用溝通3面鏡:讚美鏡、誠實鏡與支持鏡。許多次的教練會談經驗發現,引用當事人本身的正向行為,所給出的建議,才容易被當事人接受,對他而言,才是亮點。他人的建議,與當事人無關的想法,是很難取得認同的。換言之,當事人肯定有力量可以克服此一困境,不論目前有多麼的糟糕,或多麼的燙手,都要相信當事人的能力,主管A的勇氣、專業、堅持與不放棄做好自己主管本分,是值得正向鼓勵的。主管B棄而不捨的居中協調衝突,更另類的想出奇招制止這樣的爭搶(將便當分送給更高層的主管),更是創意十足。難道這樣的正向行為,還不值得鼓勵嗎?

  平時建立良好的夥伴關係,關鍵對立時刻即將爆發前,再應用教練3法:設定可工作的目標、尋找事實中的例外與看積極正向的行為,就能讓你有效的改善與上司、部屬和同事的關係,成為一位問題解決的高手,簡單的手法往往是最有效的,你想不想試試看呢?

  PLECP績效與領導力強化 國際教練認證

  http://edu.cpc.org.tw/05A/A210_102.htm  


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