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兆豐國際商銀》人機互助「心FinTech」 遨翔百業皆金融天空

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【文/黃麗秋】

  在翠綠滿枝頭的春天,走訪位於樹影婆娑的中山北路六段的兆豐國際商銀蘭雅分行,迎面而來的是兆銀的服務大使,小兆。
  小兆:「您好,歡迎光臨,請吃糖。請問您需要什麼服務?我有提供外幣兌換的服務,請選擇需要的外幣種類?目前南非的利率比較高,您可以考慮兌換。」
  客戶:「好,我要兌換南非外幣。」
  小兆:「我將為您帶位,請跟我來。」
  讀者可能會習慣性以為,這位名為「小兆」的服務大使,肯定是位明眸皓齒、笑容甜美、青春正美的銀行女櫃員。但答案可會是讓你跌破眼鏡!小兆其實是位有著瘦長身形,方正的大臉(平板電腦),擁有人工智慧的「機器人」。
  一手催生「小兆」的兆豐國際商銀電子金融廣中心嚴俊毅專案經理說明引進機器人的動心起念:「我們銀行在面對金融科技的挑戰,也積極投入開發各項數位金融服務,尤其是對於分行臨櫃業務的數位化,更是我們持續研究改善的目標,我們又參考國外銀行如日本的Mitsubishi UFJ引入Nao機器人;Nestle Japan也雇用Pepper服務型機器人後,所以與三緯國際合作引進機器人。機器人除了擁有匯、利率及理財資訊查詢的功能外,以後還會增加人臉辨識、智慧語音互動、為客戶預開戶的服務,讓我們分行的人員可以更多時間與客戶互動。」
  嚴俊毅一席話,正反映出國內銀行業在面臨科技業跨足金融業的競爭、電子支付業的興起、負利率的三面夾擊下,不得不擺脫牛步,展開雙臂擁抱各種數位金融浪潮,以站穩百業皆金融的時代節拍,乘風破浪。

銀行加量不加價 顧客底叨位
  銀行在台灣的經濟發展過程中,一直扮演相當重要的角色。其經營的好壞與國家經濟穩定成長,存在著密不可分的關係。然而,根據金融監督管理委員會截至2015年9月30日的統計資料顯示,國內的金融機構包含:本國銀行、外國銀行、以及信用合作社、農漁會信用部、中華郵政儲匯處等約有4百餘家,這數字讓不少金融從業人員直言,國內金融機構已經演變為Overbanking的市場生態,而銀行在「加量不加價」情況下,造成業務與產品同質性高,難有差異化,以及激烈競爭的紅海市場。
  除了上述的Overbanking衍生的紅海競爭外,嚴俊毅從實務觀察進一步指出說:「最近2、3年之間報章雜誌都出現『Bank3.0』、『金融科技』(FinTech)等新名詞。這些名詞其實意味一個新的時代來臨了,就連古老的金融行業也面臨需要改變的時候了。」他表示,越先進的國家,金融業越是被高度管制。也因為如此,金融行業普遍都有著保守的企業文化,不喜歡被改變,所以也是至今受到科技、網路影響最小的行業之一,但這樣的情況已經開始改變了。
  「我舉美國Business Insider最近一篇研究報導指出,年輕世代普遍不喜歡到銀行辦理存款、轉帳、繳費等業務,而是喜歡在網路上進行交易。這個調查有幾個數字引起我們銀行重視,那就是有將近4成的年輕人說他們從來不去銀行;26%的年輕人說他們1個月去銀行的次數不到1次;10%的年輕人說他們1個月只去1次銀行。換句話說,有高達8成的年輕人,1個月只去銀行1次,而這群年輕人占美國總人口數的26%,占總工作人口數的34%,可以說是未來美國經濟的主要影響群族。他們的行為自然對銀行來說是項相當大的警訊。」他語重心長地說。

百業皆金融 是挑戰更是機
  嚴俊毅強調,在全球化的趨勢下,市場開放,創造許多商業機會,也帶來許多的問題,尤其是這一波金融科技所引發的破壞式創新,不僅挑戰既有的金融服務的供給方式,更改變消費者行為,而且後作力相當強勁!「首先受到衝擊的是銀行的實體分行營運成本,隨著來客數的減少,將會使得越來越多的實體分行關閉;其次是,為了不讓分行關閉,銀行勢必要採取Cost down的做法。一是銀行的櫃檯人員將被大量成本更低廉的ATM機器所取代;二是隨著智慧型手機成為銀行與顧客的主要溝通管道,透過大數據資料蒐集,銀行能更精準地為顧客提供量身定做的服務與商品,勢必會降低傳統銀行理財人員的價值。」他觀察地說道。
  事實上,在自由市場的概念下,缺乏競爭力的企業或產業,萎縮退出市場或被迫轉型,將如骨牌效應般不斷發生,如2015年德意志銀行大虧68億歐元;渣打銀行稅前虧損15億美元等黑天鵝事件頻傳。那麼台灣金融業又是怎樣的景況呢?
  他指出,台灣的金融業是受到高度監理的單位,銀行發想的新業務或是新金融服務都需要經過審慎的評估,以確認創新的金融服務是否會影響到客戶權益。然而,面對第三方支付入侵、行動支付的成熟等趨勢,主管機關也開始注意到這樣的發展趨勢,因此於2015年1月13日開放了12項低風險的交易;10月27日又開放數位存款帳號讓民眾在線上申辦。「我相信,主管機關讓法規鬆綁,帶動FinTech成為銀行業的顯學,加速各銀行投入資源,貼近顧客需求,打造數位化、行動化的服務」他說。

人機互助 融入顧客情境
  「我觀察到現今許多興起的FinTech公司其實是運用銀行本身的服務,只是他們能夠透過進一步的整合與優化,提供民眾更方便的服務。從這點來看,我覺得銀行業者要思考的是如何強化新科技來滿足客戶跟市場的需求,讓客戶不受時間與空間的限制,能更便捷地在線上享受各項的金融服務。」嚴俊毅殷切地表示。
  他以自身銀行針對現在年輕世代的顧客不喜歡到銀行辦理業務的服務做說明。他表示,兆銀在3月份推出「行動金融卡手機提款」服務,並且在全省的ATM機器上線,客戶出門不用帶金融卡,用手機就可以遙控兆銀ATM機器吐鈔;同時,客戶只要持有內建「行動金融卡」手機,到ATM前選擇「手機提款」,再依照畫面指示,輸入手機號碼、銀行交易驗證碼等,就能做到遠端提款,最適合求學在外的學子臨時需要家長給予金錢援助時應用。除此之外,兆銀的行動銀行推出獨家的「行動結匯」服務,讓客戶可以24小時線上購買外幣現鈔及旅行支票。
  另外,因應跨國企業與跨境電商的資金需求,兆銀於2003年即導入全球金融網,透過提供全球橫跨4大洲,串接11國,全球20個定點的服務網絡,讓客戶即時調度海外帳戶資金,並進行 DBU、OBU與海外帳戶間互轉,讓客戶有效地提升資金調度的效率。
  同時,面對2015年5月3日主管機關頒行電子支付管理條例,讓電商業者能夠藉由申請核准的方式成為電子支付機構,可以合法吸收儲值金。「我們銀行體認到未來這些電子支付業者一定會成為競爭對手,發展不同的金融支付業務,因此我們更要強調差異化服務。所以,在提供第三方支付服務時,我們便與大陸「快錢」公司合作,看重的是他們領先的互聯網平台服務,並且提高額度到達30萬元人民幣。」
  嚴俊毅指出,兆銀除了創新網路銀行服務外,更積極投入「數位金融」服務,加快服務企業金融用戶或個人金融用戶的速度,讓他們願意且樂意到分行來辦理業務。「所以,當蘭雅分行規劃要重新裝潢,而且我又接到該分行要轉型為數位分行時,恰巧金寶電子也是我們銀行的重要客戶,而且又有使用網路銀行的經驗,於是我們請他們幫忙做電子金融方面的服務,而因緣際會金寶電子轉投資的三緯國際正在發展服務型機器人,並且已經成功在特力屋提供客戶帶位服務,協助客戶快速找到商品,所以,我們決定率先在蘭雅分行試行機器人來提供匯、利率以及理財資訊查詢、帶位服務等」他說。
  嚴俊毅強調,未來「小兆」還要進一步加入人臉辨識的功能。主要是透過這項功能讓小兆在門口迎賓時,只要偵測到客戶進來,就會主動問候客戶,然後透過系統通知理專人員,以取代目前分行輪值服務人員的工作,讓分行的人力配置能夠更有效率,進而強化服務的細膩度。

彈性人才庫 數位&金融X型人
  面對數位經濟時代來臨的挑戰,不僅是金融業者對於人才配置積極佈局,電商業者也在搶人才。「我們銀行當然也需要事先做好人力資源的分類與調查,以擬定在各種環境變化的預應策略與操作模式。」他說。
  舉例來說,兆銀在蘭雅分行除了設置「小兆」機器人來提供服務外,另外也在原先的網路銀行自助服務區外,再額外增加2台觸控螢幕電腦,提供理財試算、查詢金融卡/信用卡辦卡進度、查詢及列印信用卡繳款單以及列印匯、利率等服務,未來更將提供存款、提現及國內匯款等自助服務功能。不僅如此,這2台數位服務系統上面還會再增加「預處理服務」的功能,也就是說在機器旁會設有磁條機,方便客戶刷存摺磁條。當機器獲取了這個客戶的帳號等資料,客戶只要輸入要提款的金額,這個交易資訊就會轉到臨櫃系統中,並且連動叫號碼機為這個客戶優先取號,等到櫃檯叫號後,客戶的取款交易會顯示在櫃員的螢幕上,只要確認金額無誤後,客戶無需再填寫取款條,可以節省寶貴的等待時間,而行員也能利用這時間與客戶進行理財產品的諮詢。甚至下一階段,更要整合到行動網路銀行內,讓臨櫃行員可以透過QR Code掃描處理客戶交易,真正做到線上與線下的O2O服務。
  「隨著我們銀行逐步在北中南重要分行展開數位金融服務,數位服務專屬的觸控電腦與迎賓機器人都將逐步取代傳統的櫃員,所以我們對於核心人力培養,則加強歷練的安排與金融專業、數位能力的訓練。」他進一步表示,兆銀對於行員的升級轉型的做法,是以內部培訓與對外招募雙管齊下。在對外部分,增加IT、金融科技、數位行銷、APP應用工程師等;對內部分,則以許多對數位金融業務有興趣的同仁做教育訓練後協助輪調,因應數位業務需求,進而為兆銀儲備足夠的彈性人才庫,蓄積企業競爭動能。
  隨著Bank3.0的風潮席捲全球、FinTech成為顯學,加上企業客戶對全球化、金融服務科技化的要求,呈現的是新興科技與新創商業模式正在不斷顛覆產業的遊戲規則。「我們銀行必須保持創新思維,加快服務速度,展現金融科技創新的決心,讓客戶無論透過虛擬或實體通路,都可以便捷地享受兆豐銀行所提供的便利的數位金融服務。」他結論地說道。
  可不是嗎,兆豐國際銀行植基在信賴的基石上,憑藉著人機互助的數位金融服務的雙翼,未來將遨翔在百業皆金融的無垠天空。

【完整內容請見《能力雜誌》2016年5月號,非經同意不得轉載、刊登】
 


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