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智能服務 打造客戶全新價值體驗

【文/呂玉娟】

  驅車抵達研華科技林口物聯網智慧園區,來到停車場入口,準備向警衛詢問停車事宜,卻遍尋不著警衛亭,也不見警衛人員,正在猶疑之際,停車場入口的數位看板隨即秀出「歡迎能力雜誌蒞臨」的字樣,同時間閘門開啟,車子緩緩駛入停車場,一路上都有數位看板標誌著行車方向:直走,前方右轉,再左轉,遠遠地就看到電子看板閃爍著「能力雜誌貴賓專屬車位」。順利停好車,費時不到1分鐘,不必開口說一句話,不需任何停車單據,停車場也沒有任何人。

  透過「車牌辨識系統」及「智能停車引導系統」,研華科技讓首次造訪智能園區的筆者,有了一次印象深刻的相見歡。而這只是研華科技智能應用其中的一環,為了具體呈現全方位的智能情境應用方案,研華科技特別在昆山與林口打造兩座物聯網智慧園區,透過物聯網(IoT)技術導入多種解決方案,打造實體展示區,讓訪客及夥伴廠商真實體驗各項創新的應用。

 

物聯網驅動典範轉移

  隨著物聯網崛起,驅動資訊產業新一輪典範轉移,全球工業電腦龍頭研華科技,近年來前瞻趨勢積極轉型,結合物聯網核心技術,以「智能地球的推手(Enabling an Intelligent Planet)」重塑企業願景,推動整合型物聯網解決方案為發展主軸,打造全新企業形象。

  研華科技自1983年創立至今,一直在高品質以及高效能運算平台的發展和製造上扮演創新者的角色,營運版圖遍布全球23個國家,94個據點。創立30多年來與時俱進,不斷精進企業定位,為因應智慧城市及物聯網潮流所衍生各式各樣的市場需求,研華積極布局未來新發展方向,3大策略事業群組織分別專注於工業物聯網事業(Industrial-IoT)、嵌入式設計事業(Embedded Design-In)及智能城市應用服務事業(Smart City Solutions)。

  以智能城市應用服務事業為例,研華鎖定數字醫療、數字物流與車隊管理、智慧零售等主軸推動一系列智慧解決方案,以滿足不同市場的需求,服務模式也由過去以應用平台驅動業務的ARP營運模式(Application Ready Platforms, ARP)走向提供完整解決方案的SRP營運模式(Solution-Ready Platforms/Package, SRP),讓客戶體驗全新的價值服務。研華智能服務事業群副總經理吳傳輝表示,「隨著物聯網時代的到來以及行動裝置的普及,各行各業都需要更即時、雙向溝通的互動應用,以擴大與顧客接觸的廣度與深度,未來所有行業都會運用到物聯網,在不同領域及不同業態會有不同的應用,相關應用將會不斷地推陳出新,衍生各種客製化、少量多樣性的服務需求,而客製化、少量多樣原本就是研華最大的強項,在這樣的利基之上,我們有很多創新的服務可以去做。」

 

智慧零售未來發展趨勢

  吳傳輝指出,根據Gartner研究報告指出,截至2020年物聯網產業所衍生出來的經濟規模將達上千億美元,其中零售、交通、倉儲、醫療及製造業是發展重點。對於未來零售業的發展趨勢,吳傳輝道出他的觀察:

1.行動服務:行動服務將成為常態,行動排隊、行動點餐、行動購物牆、行動導航、行動廣告推播等,店家透過各式各樣的App消費者即時、多元而便利的服務及消費體驗,尤其行動支付更將蔚為風潮。

2.行為分析:顧客體驗是零售業致勝關鍵,從售前服務與資訊收集、售中的購物體驗到售後的顧客關係維護,善用大數據分析進行精準行銷,是至要關鍵。

3.全方位通路(Omni-Channel):零售業已發展到網路與實體界線模糊的全方位通路時代,消費者在任何時間與地點都能購物,同時可在不同裝置間快速轉換,達成不間斷的消費體驗,整合不同購物平台與通路,還可進一步辨識個人消費紀錄、分析個人喜好,創造出個人獨特的消費經驗。為搶攻智慧零售的市場版圖,研華潛心鑽研物聯網及「雲」、「端」互聯技術於零售業的最佳運用,以「優店聯網(UShop+)」為核心架構,發展出B2C創新消費體驗的行動服務、加值服務、自助服務,以及B2B智慧營運的連鎖店管理、綠色後勤管理及商業智慧等解決方案,提供客戶一站式零售技術整合服務。

 

  研華布局智慧零售全球市場,從大中華區開始,逐漸往外推拓展至東南亞,再拓展到其他海外地區,尤其中國大陸,更是戰情激烈的一級戰區,研華智能零售業務部經理張緒承就指出,「大中華區是淘汰賽,零售業競爭很激烈,業者若不積極創新很快就會滅亡。」他強調,隨著經濟快速成長,中國大陸成為全世界零售業發展最快速的國家,零售業的典範也在轉移中,消費者體驗成為競爭致勝的最重要關鍵,過去的IT投資是為了節省人力、降低成本,如今則是用來加強消費者體驗,創造營收。

 

大陸一級戰區戰情激烈

  張緒承舉餐飲業智能排隊叫號系統的應用為例,「大陸的名店,排起隊來那人潮可是很驚人的,研華智能排隊叫號系統結合APP、數位看板、中控平板電腦,消費者可以透過APP行動候位,隨時查詢排隊狀況,不會排隊排到一肚子氣,可以至附近逛街或辦其他事情,快到位時由店家發通知到顧客手機,店家則透過管理APP更新候位進度及座位管理,更重要的是,系統可以快速收集、整理候位顧客的資料,透過雲端資料庫保存數據資料,進行大數據分析管理,並將其分析同步提供給店家或總部,做為用餐行為分析及顧客關係管理之用,可謂一舉數得。」

  張緒承另舉廚房管理系統為例,「目前大陸很多餐廳的廚房,從切菜、炒菜、出菜,每個工作站前都有一台平板,因為大陸餐廳的廚房很大,訊息從一個區塊傳遞到下一個區塊,傳統紙本已無法管理,透過研華的廚房管理系統,將餐廳前台點菜的資訊,透過POS機串接到廚房輸送帶,由於廚房是高溫、充斥著油、水的環境,並非一般平板可以勝任,由於研華本身是工業電腦起家,耐熱、耐水、耐高壓正是我們的產品強項。」他說道。

  再以大陸85度C為例,導入研華智能零售雲端管理平台優店聯網解決方案,透過智慧影像結合POS系統,從總部端時時監控門市收銀員交易行為及能耗狀況,有效防損外,也可進一步採用雲端編輯派送多媒體內容、雲端彙整智能影像分析數據,有助於門市及時調整營運策略,有效提升營運效益。同時,透過遠端影像巡店功能,方便業主不必親臨每間分店巡店,也不必事事仰賴店長,在家或辦公室就可以運用電腦或手機同步監看即時影像或歷史影像,隨時了解現場狀況,辦公室就是戰情室。

  中國綠地精品超市則運用研華智能影像分析解決方案針對客流量、客層分布及顧客購買習慣進行分析,提供智慧數據報表供管理層決策使用,並通過與結帳軟體資料整合,實現收銀防損,協助改善內控機制,優化顧客糾紛處理流程。

 

  「我們除了為顧客量身訂做客製化解決方案,解決顧客現階段面臨的問題之外,甚至在顧客尚未清楚自身可能碰到的問題之前,我們就已先針對相關問題提出解決之道,若在歐美國家看到先進技術的應用,也會嘗試運用新技術為顧客創造嶄新體驗。」吳傳輝列舉出歐美目前很受消費者歡迎的消費體驗,「過往的消費者,看上一件衣服,就是到試衣間試穿,關於顏色、尺寸大小,在在需要詢問售人員。如今,消費者試用範圍可以更全面、更及時。當今的消費者拿起一件襯衫走到鏡子前,鏡子前的RFID感應器就會讀取襯衫上的RFID標籤,同時顯示出相關訊息,包括這件襯衫的尺寸、庫存量、顏色、其他類似的款式、適合搭配這件襯衫的下半身商品等,消費者不必真的穿在身上,就可以知道穿起來的感覺與適合的搭配。」他說道。

 

合作共創取代贏者通吃

  除智慧零售之外,吳傳輝表示,在智慧醫療方面,隨著醫療技術的進步與人們對更好醫療照護品質的期望,醫院管理者不停地尋找新方法來提升醫療品質及提升管理效率、降低人為疏失風險及節省作業時間,研華科技發展出包括智慧就診服務、移動醫療推車及數位一體化手術室等智慧解決方案,經過近年來的深耕,研華的智慧醫療已在大中華地區累積不少應用案例。

  以目前台灣已有多家醫療院所導入的診間報到系統為例,診間外以電子看板取代紙張,電子看板上顯示日期、診別、醫師與護理人員姓名、看診中與下一位看診者號碼與姓名、等候看診名單及過號名單,透過電腦自動安排看診序號,結合手機APP查詢看診進度,電子看板下面裝設IC讀卡機,就診民眾只要插入健保卡就完成報到程序,系統會依序安排看診順序。診間報到解決方案除了能讓病患運用手機APP查詢看診進度外,還可衍生預約、查詢、取消掛號、及時到號通知以及醫院導覽、衛教資訊等功能。就診智慧化讓患者看病不必再苦等,使得醫療服務更人性化、更有效率。

  此外,研華開發出的行動醫療推車,作為醫護人員的移動工作站,醫護人員在執行醫療照護作業時,經由推車上的電腦存取醫療資訊系統及用藥資訊,除了確保用藥安全外,還能直接記錄病患當下的體溫、血壓等生理資訊。醫師在查房時,也可直接開立醫囑、調閱資料、向病患解說病情等。

  在智慧交通的創新發展上,研華也不遑多讓,有別於過往車隊管理僅提供車輛位置追蹤及調度功能,隨著越來越多資訊技術的導入車隊管理運用,管理效率大幅提升,現今物流及車隊管理已透過物聯網發展出智慧管理模式,相關技術包括車載電腦、行動裝置、無線通訊、衛星定位、電子地圖、車況感測及影像監控等。

  吳傳輝強調,數字物流及車隊管理必須妥善運用收集到的資訊,達到及時且有效的監控,研華結合各種技術,備齊並提供各類型車載產品,為各類型車隊業提供一次到位的解決方案,包括:車隊調度派遣、車輛位置追蹤、最佳行駛路線、及時貨況管理、緊急異常狀況處理和駕駛行為等管理功能,同時管理人、事、貨,節省車隊油耗,減少車體耗損,實現高效率及低成本的效益。

  「多元化的產業發展與多樣化的創新應用,使得智能商機無所不在,但沒有人能夠通吃,要能有效提升各產業的智能應用,勢必得透過與各產業夥伴共同創新、合作,塑造智能生態圈,來加速產業生態建構,促進相關產業發展,以滿足不同應用場域的智慧化需求,這也是研華科技目前致力在做的事。」吳傳輝作出結論。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2016年6月號,非經同意不得轉載、刊登】


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