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淺談行動銀行4.0趨勢分享

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  世界經濟論壇(WEF)今年6月《金融服務未來》報告即明白指出,金融科技所帶來的破壞式創新,雖然保險部門受衝擊最大,但銀行部門卻會最快受到衝擊,「行動銀行」服務為使用者生活帶來全面性創新的改變。行動銀行服務在國外已行之有年,但在台灣的推行並不順利,約莫十年前,不少銀行就已和電信業者合作,提供針對GSM手機的智慧型SIM卡行動服務。但當時的功能僅包含基本的帳務查詢與分行查詢,無法做到即時交易,且受限於手機的螢幕過小,還須承擔連線的安全風險,導致行動銀行無法獲得使用者青睞,只得宣告失敗。
  拜智慧型手機所賜,「行動銀行」重新受到矚目。隨著行動銀行的崛起,使得銀行領號碼牌、等待叫號的光景可能即將走入歷史,民眾只要透過智慧型手機即可使用「行動銀行」進行交易,此類服務可從金融交易延伸到購物、訂票、物流等項目,讓使用者隨時隨地可享受突破時間、地域限制的新生活型態。
  金融機構推動行動銀行,基本上就等同推出新種服務,不僅能服務既有的客戶,增加客戶的黏著度,還具有吸引潛在客戶前來使用,發揮開發市場的功效。應從策略規劃思考行動商務的定位,並以發展貼近使用者情境的應用為目標,打造出有價值的行動銀行,創造新服務與新商機。
  2014年11月,美國科技大廠思科發表物聯網關鍵調查報告,指稱行動支付所產生的巨大影響之一,就是這個世界將在一五年正式進入所謂的「Bank 4.0」時代。2015年1月4日,中國國務院總理李克強親自造訪,由騰訊持股30%的「微眾銀行」試營運典禮,見證了全中國第一筆透過手機鏡頭人臉辨識、遠距離線上開戶的小額貸款;「微眾銀行的一小步,是金融改革的一大步。」李克強當場這麼說,把數位銀行之於人類的意義,忽然拉高到「登陸月球」等級。台灣則是金管會在2015年1月13日一口氣宣布12項銀行業務開放線上申辦,包括結清帳戶、約定轉帳、辦理信貸、信託開戶,未來都不必再跑銀行,申辦信用卡也能用網路搞定,而線上直接開立銀行帳戶也陸續放行。
  美國行動銀行Moven Bank創辦人布雷特.金恩,在他的書《BANK 3.0》中警告銀行業者,「正在崛起的Y世代〈十九至三十四歲〉,不可能接受目前數位能力低落的金融業。舊世代也在改變,他們愈來愈習慣在網路上搞定一切,也愈來愈不能接受總是逼你配合的銀行。」這兩股力量,被賦予了一個會讓所有銀行業者心頭一震的驚悚名稱:「去銀族」〈de-banked〉。這群人根本不想走進銀行,而且人數愈來愈多,正在迫使保守的銀行對數位化作出回應。
  在「銀行服務融入生活」的商業模式裡,必要元素顧名思義包括了「銀行服務」與「生活」,但國內銀行業者過去最不了解的,也就是消費者的生活。根據中興保全旗下專營運鈔服務的立保保全觀察, 2014年從零售市場收回來的錢比前一年減少175億元,掉了5%,立保保全董事長高昌雄解讀,「民眾似乎愈來愈習慣『儲值』,並直接用儲值卡片在連鎖店消費」。而存款功能除遭到「第三方支付」侵蝕之外,非金融業者入侵的另一影響,是讓銀行失去透過行動支付掌握消費者生活習慣的機會。
  由於行動上網的普及,民眾已十分習慣使用智慧型手機辦妥生活大小事,如再加上「行動支付」的應用,將使民眾出門不必再帶錢包,只要利用手機輕輕「嗶」一下、或透過手機頁面點擊,就能輕鬆付款,完成近端與遠端消費購物、轉帳及繳納稅費等事宜。
  智慧手持裝置普及率快速竄升,帶動「行動支付」市場未來商機前景可期,透過「行動支付」案例剖析與發展概況。
  位於澳洲的聯邦銀行(CommWealth Bank),將行動銀行、行動支付、行動商店與個人化行銷整合成一全新的服務,讓客戶可以用手機查詢帳戶資料、申請銀行服務、執行轉帳交易、投資示警、甚或詐欺偵測等。運用手機裝置的紅外線通訊或NFC功能,提供非接觸式行動付款,不需信用卡或網路即可完成付款。使用行動定位功能,為客戶提供當前所在地附近的優良店家訊息、優惠服務、折價券等憑證,便利客戶消費。而手機個人化功能也不浪費,根據客戶特性,區分出不同顧客群,再依據個別需要提供不同程度的服務,並適時提供個人化的優惠促銷活動。該銀行運用行動應用的個人化、行動化與裝置化等特性,創造出量身裁製的行動金融服務,以開創新商機。
  Kaching為澳洲聯邦銀行所推行之行動支付技術,客戶可以在iPhone或Android智慧型手機上,使用Kaching APP,透過輸入對方的行動電話號碼、郵件帳戶,甚至透過「社交網路轉帳」功能向facebook上好友聯絡人轉帳,對方就會收到臉書訊息或SMS短訊,憑訊息內的一組確認碼到銀行的收款網頁,填上確認碼和個人銀行帳戶號碼,就可以即時接受款項,完成P2P或P2C的交易。
  顧客透過智慧型手機上的相機及GPS定位功能,將房屋的外觀拍照下來,該房地產的相關資訊(包含:房屋售價、土地坪數、鄰近地區地價、最近成交金額、銀行目前的貸款利率及每月本息金額等)即顯示在手機上,再結合顧客在該銀行的過往交易紀錄,顧客便可初步知道如果欲貸款購買此房屋的可行性。
  • 地圖模式:結合Google maps快速定位並在街廓上標示出物件,可讓消費者一目了然週遭地理環境狀況。
  • 列表模式:出現以總價排序的物件,可顯示總價、坪數、格局、屋齡,還可看到物件照片示意圖。
  • 鏡頭模式:擴增實境(Augmented Reality)的概念,透過街景實地找屋,不管消費者在哪,只要拿起手機對準所在地的街景,螢幕即浮現週遭800公尺內待售/出租物件,輕輕一按,更可得知詳細物件資訊,隨時隨地行動看。
  而從流通服業的角度,建設一條龍式的整合平台結合行動支付,以快速整合、簡單性與便利性為選擇產品與服務的標準為目標。與這些優勢相結合之『行動銷售服務平台』,能夠使顧客無所限制地在其工作商務活動與個人生活中使用行動商務。無論是電信業者或是其他服務提供商(如Payment Service Provider-銀行)皆可以增加並區隔其產品與服務的價值,擴展市場並建立較高的客戶忠誠度。透過行動網路(Mobile Internet)、網際網路(Internet) 、支付與安全機制的結合使其整合系統更加完善。整合金流、商品流、客源流、物流、資訊流等元素使商家與企業可以加強快速擴展目前的商業交易,並依據不同產業和單一企業量身定制全新產品與服務。透過行動網路、電子商務雲端平台運用的結合,產品與服務提供廠商可以使其客戶在商業交易活動中體驗更簡單、方便、即時、人性化且不受時空環境限制的服務,而在競爭的市場上取得領先地位。
  行動銀行的演化伴隨著時代趨勢下智慧網路的精進,未來行動支付已成為每個人生活中不可或缺的部分,與銀行的互動關係將更加密切,而如何從不同產業中磨合產生獨特的商業模式會創造新藍海商機,過往所習慣的一切商業行為皆將被打破,唯有迎接與面對挑戰才能在潮流中站穩腳步。
資料來源:
2015年11月號《遠見雜誌》 《遠見雜誌》第353期
日本行動支付發展已久使用率僅2成5智慧型手機時代下 iPhone成發展關鍵
智慧手機市場成長趨緩加速行動支付應用多元發展 Tokenization與HCE支付模式強勢挑戰營運商主導地位
天下雜誌571期一指到銀行 跨業合作打群架
 


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