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基層主管的神妙溝通撇步

  近年來常常在市面上看到許多有關星座命理的工作室或公司行號,坊間關於這類管理書籍更不本本暢銷。事實上人類對於未知世界的探索從未停止,翻開人類發展歷程,不論東西方社會,很早就有所謂觀星象與算天機的相關歷史記載,我們雖無法用理性的科學方法去驗證血型、星座等此類「神妙」學說的準確度與可靠性,且關於類似說法的內容與論點更莫衷一是,姑且不論這些說法到底「準」或「不準」(此亦非本文欲探討的主題),在實務面向上,的確提供了不少管理者或人資單位在溝通運用的參考價值。

  尤其,對於基層主管而言,向上溝通需肩負命令服從、任務達成與績效展現,向下溝通需帶領團隊並時常處理「必要之惡」,如何有技巧的的溝通更顯重要;因此本文嘗試以實務經驗出發,針對「神妙學說」如何運用以提升溝通技巧提出建議步驟,以做為基層主管面對管理問題時的參考工具。

  本文所謂「神妙學說」意指在不可逆的原理下可被歸類的事物,通常會延伸出關於這件事物的類別項目,並進而賦予各種不同屬性的特性,最常見的不可逆事物就是「血型」與「星座」。這些不可逆事物進而被人們定義為各種不同的類別項目,不同類別項目更進一步被賦予不同的特殊屬性,人們還可以再從不同的類別項目與特殊屬性進而發展出每個人更複雜的矩陣式特質。常見的項目與屬性如血型、星座(發展更精密者還有所謂上升星座、月亮星座…等等)、或近年來還有很多所謂的生命靈數(西元出生年月日的阿拉伯數字相加後所得之兩位數字再個別相加所得0至9的不同單位數);而常被賦予的特性例如當談到血型的聯想包括A型的人不果決、O型的人固執…等;論及星座,常聽到例如天蠍座愛記仇、處女座龜毛、金牛座固執、巨蟹座顧家…等。

  筆者曾有位任職廣告公司經理的朋友A君,某天閒聊時提到她有一位資深下屬B君工作能力很強,對於交辦任務皆使命必達,且平時遵守組織規範,參與公共事務熱心積極,在同儕組員中已屬高薪;但讓A君苦惱的是B君常常喜歡在網路上抱怨她天天加班,周末也常為了提案比稿期限在公司加班,工作有多辛苦、多勞累、多想離職…,諸如此類的言論讓A君非常苦惱,除了擔心會影響到其他組員的觀感,削弱組織士氣,更擔心如果哪一天傳到老闆C君的耳裡,恐怕對於B君和自己都不利;我建議她可以從血型和星座的角度去思考和進行溝通,參考步驟如下:

首先:釐清管理情境中的角色

  須先辨別出所有與此管理情境有關的當事人角色,我們可簡單以「苦主」(直接面對管理情境之主角)、「問題兒童」(問題與風險來源,即在此管理情境中對苦主產生直接影響的角色)與「家長」(最可能受到問題兒童而間接間接危害到苦主的角色,通常為直屬上司)三個角色名稱定義之。

  以本案為例,三個角色分別為:

  ●苦主-苦惱的朋友A君

  ●問題兒童-時常在網路上抱怨的資深員工B君

  ●家長-老闆C君

第二步:定義管理任務

  釐清在此情境中,苦主對於問題兒童和對於家長的管理任務分別為何。

  以本案為例:

  對問題兒童任務為向下管理,找出B君不停抱怨的原因並與其有效溝通。

  對家長的任務為向上管理,確保老闆C君能信任A君的管理方式。

第三步:歸納角色特質

  歸納角色的外顯特質,尤其是在管理面向上的特徵。

  以本案為例:

  ●苦主-朋友A君:授權式的管理風格,大部分時候大而化之,但有時會則針對某些細節特別要求。

  ●問題兒童-資深員工B君:認真負責、忍耐力強、重視家庭(母親角色)。

  ●家長-老闆C君:保守嚴肅、偏好整體和諧穩定、重視細節。

第四步:檢視類別項目與特殊屬性

  歸納一般認知中關於未知層面類別項目(如星座)與屬性(星座特質)

  以本案為例:

  ●苦主-朋友A君(處女座:注重細節、自我要求高;血型B型:隨和開朗)

  ●問題兒童-資深員工B君(巨蟹座:顧家、溫暖;血型O型:固執)

  ●家長-老闆C君(摩羯座:保守、穩定;A型:思慮縝密)

第五步:擬定溝通策略與實施

  針對問題兒童與家長需有不同的溝通策略;在本案例中,巨蟹座的溫暖特質與血型O型的固執韌性同時展現在B君身上,當工作加班造成家庭無法平衡時,更容易凸顯出O型固執要完成任務的特質,因此與B君的溝通模式可試著從家庭談起,說明並承諾會改善人力問題,試著以詼諧角度嘗試著在Facebook上以輕鬆方式針對抱怨留言玩笑式回應,後來果然收到很好的正面回應與管理溝通效果。

  此外,摩羯座保守再加上血型A型的謹慎特質,若此事件終究還是被老闆C君發現了,那麼A君在對C君的溝通應對上應該要以強調自己已特別去了解下屬的狀況並進行溝通,不會因為員工部分無心的行為造成組織的動盪風險。

  除了參考上述步驟外,在溝通過程中,其實也還有很多其他因素可能會影想溝通的品質和效果,因此還必須加入特殊關鍵考量,在溝通同時同步檢視問題兒童與家長間是否有其他中介影響因素;例如剛剛的案例中,進一步調查發現B君竟然是老闆C君的外甥女,但這個訊息在公司裡很少人知道,且老闆C君也不想刻意強調與B君的這層關係,那麼主管在溝通時自然心中也會有另一把須拿捏的尺了。

  人類對於未知事物的掌控與求知欲望從未停歇,然而對於理性無法驗證的事物卻僅能透過經驗法則的累積來進一步判斷與立論,關於血型或星座等立論,說穿了其實就是大量樣本的相似特質之累積結果統計,雖無科學依據,但這些經驗值的累積亦具有一定的參考價,基層主管面對第一線的人員面試與管理,更常常須處理來自組織上下階層的溝通壓力,如能在此方面多所涉略,掌握並善用這些神妙關係將可提昇管理技巧,發揮事半功倍之效。


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