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痛點、痛點就是賣點

  何謂創新,簡而言之就是一件新事物,可以讓企業獲取價值。以3M企業對於創新的定義,是推出的新產品或是新服務可以讓企業獲取利潤而言就是創新。根據Doblin Group的調查,最近十年在創新的數量上,以產品創新最高、其次為周邊商品的創新,不過企業在創新的價值上,產品創新上反而是最低的,也就是說,企業花了大部分的力氣與金錢,卻無法產生價值,真是可惜。而讓企業產生價值的選項分別是網路、商業模式、以及與顧客互動。由此調查可以看出,企業每天汲汲營營地思考並且花大部分的時間去進行產品的創新、增加不同的特性,期待顧客會喜歡的,到頭來其創造企業的價值卻是低的。這與本中心每年針對企業進行需求調查,得到企業最多回饋是新產品開發出來推到市場去,卻賣不掉也為多數,可以看見企業一直汲汲營營在找對的產品來開發,卻還沒有找到有效的方法。

  顧客滿意、聆聽顧客的聲音一直都是企業努力推廣要實踐的課題,久而久之,變成為口號,卻一直沒有這麼實現,企業依舊站在自己的角度,思考產品怎麼賣?我們發現有很多企業已然站在顧客的痛點思考,協助顧客滿足顧客而創造價值,如印刷工廠健豪,即使印一張我也滿足你,顛覆過去印刷廠的大量生產、標準化商品。健豪印刷讓消費者可以直接上網製作屬於自己的商品,從相片到貼紙都可以客製化,客戶下單後,再立即生產,送貨到府。他不著眼用最低的成本去生產商品,而是看重客戶所重視的價值。十年前,企業客戶營收高達九成,但現在超過九成營收來自於一般消費者。工廠製造則是透過製程標準化,先進自動化設備及ICT整合,提高生產效率,用服務業思維打造製造業,解決客戶個性化的需求。

  台灣愛普生公司原是一家非常技術導向的日本企業,印表機是愛普生一大業務,發現技術太好沒有發揮在對的地方也無法創造企業價值,印表機的機器是租賃關係,獲利來自於墨水匣。因其技術太好又耐用,成為改機業者最喜歡的品牌,改機業者買機器來改成使用他廠便宜的墨水匣即可列印的印表機,不需要用原廠昂貴的墨水匣,所列印出的費用是原廠印表機的1/15,使得改機業者荷包滿滿,卻讓依靠墨水匣獲利的愛普生獲利狠狠被削弱下去。技術太好變成是他們的缺點,墨水匣太貴也是一大原因,發現再不去了解顧客的需求就來不及了,於是轉換思維從使用者的角度出發,針對顧客進行訪談,了解顧客使用上的真正原因以及不再購買墨水匣的原因,發現價格貴、無法連續供墨是顧客的痛點,於是積極與日本研發技術人員討論溝通,開發出使用者滿意又負擔得起的原廠產品。技術不是唯一,要抓得住顧客的痛點並能加以解決才是贏家。

  在辦理研發管理經理人班的課程中,發現學員提出的產品開發出來賣不出去是很多學員的痛,課程規劃除創新管理課程之外加強顧客需求的方法,藉此課程協助企業提升產品開發成功率。在課堂結束後看到學員們將學習的方法帶回企業應用與導入,得到實質的成效,提升企業價值。以建準電機為例,每年遴選員工參加研發管理經理人班,學員回到工作崗位進行新產品開發時不再是為開發而開發,會去思考使用此產品的目標族群的想法與需求,漸漸發現他們比顧客還了解顧客的顧客需求。從B2B營運模式踏進B2C的營運模式,從市場趨勢、顧客需求的了解與掌握,由本身核心能耐出發,鎖定風扇主題進行開發,找出節能高效率的家電產品,訴求低噪音、低耗電、省能源、環保,技術解決方案運用TRIZ萃思創新發明的物理矛盾、技術矛盾方法來降低噪音以及仿生設計概念運用魚類行進時擺動身體及魚尾鰭設計風扇葉片,提高效率並降低噪音,設計出得到iF獎項、Red Dot獎項的換氣扇,已成功上市,讓公司獲取利潤、創造價值。

  成功的創新就是要獲取利潤、創造價值,前述案例成功闡明創新要從顧客的角度著眼,找出顧客的痛點,幫忙顧客找出解決之道,讓顧客用更便利更快速又負擔得起的費用解決問題,成功率才會提升。我們期望現今亟欲傳型的企業老闆,不要用以往成功的經驗來面對現在的顧客,期望可以得到不同的結果。現在的顧客變心很快,沒有跟上腳步,機會就會流失,要比顧客跑得快,更要預測未來市場、未來顧客的需求,才能在技術開發上捷足先登,等到時機到時,馬上提出產品來滿足顧客的需求,藉此潮流乘勝追擊創造企業價值。

參考資料:

1. 老牌印表機品牌,慘虧翻身淨利成長4.9倍,商業周刊1434期

2. 開發策略技術藍圖-高效率節能風扇,102年研發管理經理人班企業個案,中國生產力中心

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